我們都知道，用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的效益會(huì)讓店鋪有著無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)。想要業(yè)績(jī)，就要提高用戶滿意度！

門店服務(wù)八步曲

第一步：親切迎賓

迎賓語(yǔ)言：
聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰。
肢體語(yǔ)言：
微笑點(diǎn)頭，目光接觸，保持適當(dāng)距離，以客為先。
例子：
歡迎光臨；
早上好/中午好/下午好/晚上好；
新年好/圣誕好……
好久不見(jiàn)，您……

第二步：關(guān)心 顧客

切忌緊跟 顧客 ，保持一定距離，用心關(guān)注 顧客 ，要讓 顧客 感覺(jué)你隨時(shí)會(huì)為他/她提供服務(wù)和幫助。
1、望：
認(rèn)真觀察 顧客 ，并關(guān)注 顧客 是否翻動(dòng)某類商品。
2、聞：
仔細(xì)聆聽(tīng) 顧客 之間的談話和 顧客 的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn) 顧客 的關(guān)注點(diǎn)。
3、問(wèn)：
通過(guò)詢問(wèn)、與 顧客 交談及時(shí)發(fā)現(xiàn) 顧客 的需求。
4、切：
要將所有 顧客 發(fā)現(xiàn)的信息經(jīng)過(guò)處理和思考，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作出正確的判斷。

第三步：產(chǎn)品介紹

1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認(rèn)真，仔細(xì)地檢查每天的陳列）。
2、熟練掌握店鋪貨品FAB盡量為 顧客 提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列。
FAB：
Feature 產(chǎn)品本身具備的特點(diǎn)；
Advantage 產(chǎn)品的特點(diǎn)引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)；
Benefit 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)給 顧客 帶來(lái)的好處。
3、通過(guò)觀察和目測(cè) 顧客 的身材，正確選擇合適尺碼。

第四步：協(xié)助體驗(yàn)

1、幫助 顧客 做好試衣前準(zhǔn)備：
從衣架上取下衣服，解開(kāi)拉鏈、扣子等引領(lǐng) 顧客 到試衣間。
2、試衣時(shí)：
在旁等候，及時(shí)詢問(wèn) 顧客 需求，提供搭配，換好等服務(wù)，如需離開(kāi)，要交代給其他同事。專業(yè)門店管理分享平臺(tái)，搜索關(guān)注壹叁壹肆終端管家。
3、試衣后：
引領(lǐng) 顧客 到鏡子前，征得 顧客 同意后，幫 顧客 調(diào)整衣服。

第五步：處理異議

正常的： 顧客 有疑惑或異議，想得到更多信息。
是好事：說(shuō)明 顧客 有意購(gòu)買，想得到一些證明或更有利的服務(wù)。
是機(jī)會(huì)：讓他得到滿意的答復(fù)，促成交易的達(dá)成。
例：
懷疑：這款服裝面料不是純棉的，會(huì)不會(huì)其靜電？
誤解：為什么服裝不用純棉面料？
產(chǎn)品缺點(diǎn)：這款對(duì)我來(lái)說(shuō)太貴了。

第六步：贊美 顧客

促成：時(shí)機(jī)、方法

促成方法：
限制警告法：利用時(shí)間，促銷優(yōu)惠，庫(kù)存等限制因素來(lái)促成。
選擇消除法：當(dāng) 顧客 有些猶豫時(shí)，利用選擇型的問(wèn)題，采取證明問(wèn)題。
總結(jié)法：再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言贊美。
真誠(chéng)：與 顧客 溝通中的重要環(huán)節(jié)。
得體：是達(dá)成生意，促成 顧客 購(gòu)買的重要手段。
具體：處理 顧客 異議的良好方法。

促成時(shí)機(jī)：
常見(jiàn) 顧客 語(yǔ)言成交信號(hào)；
熱心的詢問(wèn)；
提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題；
提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題。
常見(jiàn) 顧客 非語(yǔ)言成交信號(hào)；
離開(kāi)賣場(chǎng)后再度折回，并查看同一件商品；
對(duì)商品表示好感。

第七步：附加推銷
1、目的：
幫助 顧客 購(gòu)買到可以搭配的產(chǎn)品；
附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。

2、附加推銷的幾種方式：
運(yùn)用搭配，系列產(chǎn)品推薦方法；
運(yùn)用朋友家人推廣式；
運(yùn)用補(bǔ)零式；
運(yùn)用新品或促銷推廣式。

第八步：美程服務(wù)
1、售后服務(wù)介紹：
產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包介紹等。

2、留下 顧客 檔案：
紀(jì)錄 顧客 的需求、聯(lián)系方式。

3、收銀服務(wù)：
引領(lǐng) 顧客 到收銀臺(tái)，提供快速、準(zhǔn)確地收銀服務(wù)。

4、歡送致謝：
無(wú)論購(gòu)物與否，都要?dú)g送 顧客 ，并致謝！

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