關(guān)系營(yíng)銷，一直作為其它行業(yè)的營(yíng)銷必殺技，屢試不爽，達(dá)到營(yíng)銷的最佳效果。如果將此應(yīng)用到 服裝 行業(yè)，必將開(kāi)辟一種嶄新的局面。
關(guān)系營(yíng)銷，在 服裝 行業(yè)長(zhǎng)期得不到重視，多半是因?yàn)?服裝 款式更新快、數(shù)額小、交易時(shí)間短，以致沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。 服裝 行業(yè)，從來(lái)沒(méi)有像今天這樣遭遇嚴(yán)峻的局面：品牌林立、代言人滿天飛、店鋪貼身競(jìng)爭(zhēng)、促銷打折窮盡方法、利潤(rùn)薄如刀片、顧客忠誠(chéng)度降低、存貨積壓嚴(yán)重。 服裝 從業(yè)人員，是時(shí)候開(kāi)拓思維、關(guān)注關(guān)系營(yíng)銷了。
一關(guān)系營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)
一說(shuō)到關(guān)系營(yíng)銷，很多人自然會(huì)想到其他領(lǐng)域應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理，所謂的CRM,讓本來(lái)以面對(duì)面貼身服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的品牌加盟店望而卻步。真的是那樣，倒是復(fù)雜化了。把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，向來(lái)是考驗(yàn)一個(gè)管理者是否真正高明的重要依據(jù)。我們店鋪平時(shí)應(yīng)用的客戶記錄本身就是很好的數(shù)據(jù)庫(kù)，把客戶記錄應(yīng)用于實(shí)踐，才是根本。例如，重要的節(jié)日，有沒(méi)有對(duì)老顧客的祝福；重大的促銷活動(dòng)，有沒(méi)有引起老顧客的互動(dòng)；贈(zèng)送禮品，有沒(méi)有忘記到老顧客家庭的其他成員。這些，都是關(guān)系營(yíng)銷的體現(xiàn)。
在 服裝 行業(yè)之所以倡導(dǎo)關(guān)系營(yíng)銷，就是它與傳統(tǒng)營(yíng)銷有本質(zhì)的區(qū)別，在于對(duì)顧客的理解。 服裝 經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中，每天都在告誡自己一切為顧客考慮，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中恰恰忽視了顧客感受。為顧客考慮沒(méi)用，重要的是站在顧客角度考慮。角度的轉(zhuǎn)換，卻是本質(zhì)上的不同。例如顧客進(jìn)店，服務(wù)員總喜歡客套地喊一聲：歡迎光臨，沒(méi)有了下文，也沒(méi)有眼神的交流，純屬公式化，讓顧客感覺(jué)陌生和拘謹(jǐn)，典型的不會(huì)理解顧客。
在品牌店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大家都有過(guò)這種經(jīng)歷，以前通過(guò)其他關(guān)系結(jié)識(shí)的朋友，會(huì)經(jīng)常上門購(gòu)物，不但數(shù)額較大，而且利潤(rùn)非常可觀，店老板總是想盡辦法給朋友讓利或者送點(diǎn)禮物。朋友關(guān)系能給店鋪帶來(lái)銷售，這種現(xiàn)象給我們帶來(lái)啟發(fā)：假如，我們將上門的顧客從心理上都作為朋友對(duì)待，然后才是銷售活動(dòng)的展開(kāi)，會(huì)是一種什么結(jié)局？這種以關(guān)系維系的營(yíng)銷，一但付諸實(shí)施，將會(huì)給 服裝 銷售帶來(lái)驚奇。顯而易見(jiàn)的好處，一是保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新顧客的費(fèi)用；二是店鋪于顧客的關(guān)系越長(zhǎng)久，消費(fèi)的幾率就越大。
二如何把握關(guān)系營(yíng)銷
一套理論，無(wú)論本身怎么能夠自圓其說(shuō)，如果不能用之于實(shí)踐，都是廢話。 服裝 店鋪習(xí)慣于將貨款收訖，算作一筆交易的完成。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是，一筆交易的完成，才是關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)始。因?yàn)槟悴庞辛丝蛻糍Y料的積累，假如把客戶關(guān)系看成是一樁婚姻，成交完成才是是求婚，隨后才是進(jìn)入生活的軌道。
某某品牌店李老板這天接待了一位張女士，準(zhǔn)備為自己購(gòu)置上衣。張女士做事心細(xì)，是那種比較挑剔的顧客。經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)挑選，才最后成交。由于挑選時(shí)間較長(zhǎng)，也就多聊了幾句家常。李老板想，既然耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間，何不人情做到底，結(jié)成關(guān)系，說(shuō)不定能夠成為回頭客。于是真誠(chéng)懇求張女士留下聯(lián)系方式和地址，告訴張女士，以后將有一份驚喜送給她。轉(zhuǎn)眼間，六一兒童節(jié)到了，李老板沒(méi)有忘記給張女士的承諾，打發(fā)店員送去了禮物：一個(gè)地球儀和一本新華詞典，還有李老板的親筆信：這個(gè)地球儀，將會(huì)使你的寶貝女兒開(kāi)闊視野，志在四方；這本詞典，就是通向成功的鑰匙。張女士當(dāng)天就來(lái)店鋪表示感謝，同時(shí)，讓李老板幫助自己挑選了一條長(zhǎng)褲。李老板不失時(shí)機(jī)地贈(zèng)送給她一條領(lǐng)帶，讓她帶回家送給老公，并囑咐說(shuō)，顏色不對(duì)，可以拿來(lái)調(diào)換。至此，一筆看起來(lái)再正常不過(guò)的生意，轉(zhuǎn)化成了一組關(guān)系營(yíng)銷。
三 關(guān)系營(yíng)銷的特征
關(guān)系營(yíng)銷，是以溝通為基礎(chǔ)，以坦誠(chéng)相待為特征，在不斷地溝通當(dāng)中，深化關(guān)系，達(dá)成商機(jī)。只是要求我們店鋪從業(yè)人員敢于放棄成見(jiàn)，開(kāi)拓思維就能做到。我們平時(shí)的慣例思維，是先找關(guān)系，再做銷售。如果我們采用逆向思維方式，先把顧客看成朋友，顧客才會(huì)將你看成朋友，朋友間的交易，一切都是那么順理成章，那么水到渠成。
還是接上面的例子，張女士的老公感覺(jué)顏色不適合自己，上門來(lái)?yè)Q。因?yàn)橛辛丝蛻粲涗洠芸炫c顧客熟悉起來(lái)，李老板并沒(méi)有因?yàn)槭敲赓M(fèi)贈(zèng)送的商品就怠慢顧客，而是熱情接待，幫他另選一條價(jià)值更高的領(lǐng)帶送給他，并且請(qǐng)他對(duì)店鋪布局提出建議，他感激不盡。李老板從談話中了解到，這位先生是一家國(guó)營(yíng)單位的老總，單位正準(zhǔn)備發(fā)放工裝，品牌成品的規(guī)格不一定合適，需要量身定做。李老板發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，滿口答應(yīng)下來(lái)。馬上驅(qū)車找到上游廠家，求得經(jīng)營(yíng)副總幫忙。為了保證質(zhì)量，李老板還專門從廠家車間接來(lái)裁剪師傅，去單位上門量體定做。這種定制模式，在某某品牌經(jīng)營(yíng)中，還是首次，促成了一筆大單的銷售，李老板也完成了全年的銷售任務(wù)，穩(wěn)固了店鋪和廠家的關(guān)系。
四 關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值
關(guān)系營(yíng)銷，是把關(guān)系的理順作為一個(gè)店鋪開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的基點(diǎn)，突出的價(jià)值是信息的共享，實(shí)現(xiàn)多方共贏。作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)中的店鋪，所要顧及的關(guān)系不僅有下游客戶，還要有上游的供應(yīng)商，還有同等的店鋪。營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)不在于競(jìng)爭(zhēng)，而在于解決問(wèn)題。
故事到此并沒(méi)有結(jié)束，某某品牌的經(jīng)營(yíng)副總下來(lái)走訪，因?yàn)樯洗蔚?服裝 訂制圓滿成功，自然多了幾分親近。副總談到公司清理庫(kù)存的難度，因?yàn)橛嗀浖竟?jié)已過(guò)，公司準(zhǔn)備低價(jià)處理。李老板出于為公司解憂的角度，答應(yīng)承銷一部分。于是，騰出半個(gè)店鋪貨位專門擺放，廠家也同時(shí)派人助陣。李老板大膽決定，將這批貨按照廠家價(jià)格出售，一分錢不加。為不使品牌名譽(yù)受損，只針對(duì)會(huì)員享受。李老板打開(kāi)平時(shí)的客戶記錄，逐個(gè)通知老客戶享受優(yōu)惠，同時(shí)制作了一塊大大的條幅，寫著：廠家答謝朋友，七天優(yōu)惠。一時(shí)，來(lái)人如潮，原來(lái)的老顧客朋友帶來(lái)大批新顧客，李老板只好讓新顧客先辦理會(huì)員卡，再享受購(gòu)物優(yōu)惠。借鑒這次活動(dòng)的成功，李老板建議廠家也去其他加盟店鋪開(kāi)展優(yōu)惠促銷，復(fù)制這種促銷方式，徹底解決廠家?guī)齑妗＿@個(gè)提議，令上游廠家肅然起敬。李老板雖然賺錢不多，但還是喜不自禁，惦著厚厚的一本會(huì)員資料，想象著明年的銷售又將上一個(gè)新臺(tái)階。
總之，關(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。單純的就貨賣貨的傳統(tǒng)銷售已走進(jìn)了死胡同，超越實(shí)物銷售的物資層面，是一種精神層面的交流，這種交流的副產(chǎn)品就是貨品的銷售。顧客也許能夠拒絕商品的價(jià)格、拒絕商品的款式、拒絕商品的顏色、拒絕商品的品牌、但是作為朋友關(guān)系，絕對(duì)不會(huì)拒絕你的關(guān)心，為回應(yīng)你的關(guān)心，拒絕已經(jīng)顯得不那么重要，因?yàn)槟闶窃阡N售關(guān)系。
關(guān)系營(yíng)銷，在 服裝 行業(yè)長(zhǎng)期得不到重視，多半是因?yàn)?服裝 款式更新快、數(shù)額小、交易時(shí)間短，以致沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。 服裝 行業(yè)，從來(lái)沒(méi)有像今天這樣遭遇嚴(yán)峻的局面：品牌林立、代言人滿天飛、店鋪貼身競(jìng)爭(zhēng)、促銷打折窮盡方法、利潤(rùn)薄如刀片、顧客忠誠(chéng)度降低、存貨積壓嚴(yán)重。 服裝 從業(yè)人員，是時(shí)候開(kāi)拓思維、關(guān)注關(guān)系營(yíng)銷了。
一關(guān)系營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)
一說(shuō)到關(guān)系營(yíng)銷，很多人自然會(huì)想到其他領(lǐng)域應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理，所謂的CRM,讓本來(lái)以面對(duì)面貼身服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的品牌加盟店望而卻步。真的是那樣，倒是復(fù)雜化了。把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，向來(lái)是考驗(yàn)一個(gè)管理者是否真正高明的重要依據(jù)。我們店鋪平時(shí)應(yīng)用的客戶記錄本身就是很好的數(shù)據(jù)庫(kù)，把客戶記錄應(yīng)用于實(shí)踐，才是根本。例如，重要的節(jié)日，有沒(méi)有對(duì)老顧客的祝福；重大的促銷活動(dòng)，有沒(méi)有引起老顧客的互動(dòng)；贈(zèng)送禮品，有沒(méi)有忘記到老顧客家庭的其他成員。這些，都是關(guān)系營(yíng)銷的體現(xiàn)。
在 服裝 行業(yè)之所以倡導(dǎo)關(guān)系營(yíng)銷，就是它與傳統(tǒng)營(yíng)銷有本質(zhì)的區(qū)別，在于對(duì)顧客的理解。 服裝 經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中，每天都在告誡自己一切為顧客考慮，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中恰恰忽視了顧客感受。為顧客考慮沒(méi)用，重要的是站在顧客角度考慮。角度的轉(zhuǎn)換，卻是本質(zhì)上的不同。例如顧客進(jìn)店，服務(wù)員總喜歡客套地喊一聲：歡迎光臨，沒(méi)有了下文，也沒(méi)有眼神的交流，純屬公式化，讓顧客感覺(jué)陌生和拘謹(jǐn)，典型的不會(huì)理解顧客。
在品牌店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，大家都有過(guò)這種經(jīng)歷，以前通過(guò)其他關(guān)系結(jié)識(shí)的朋友，會(huì)經(jīng)常上門購(gòu)物，不但數(shù)額較大，而且利潤(rùn)非常可觀，店老板總是想盡辦法給朋友讓利或者送點(diǎn)禮物。朋友關(guān)系能給店鋪帶來(lái)銷售，這種現(xiàn)象給我們帶來(lái)啟發(fā)：假如，我們將上門的顧客從心理上都作為朋友對(duì)待，然后才是銷售活動(dòng)的展開(kāi)，會(huì)是一種什么結(jié)局？這種以關(guān)系維系的營(yíng)銷，一但付諸實(shí)施，將會(huì)給 服裝 銷售帶來(lái)驚奇。顯而易見(jiàn)的好處，一是保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)展一個(gè)新顧客的費(fèi)用；二是店鋪于顧客的關(guān)系越長(zhǎng)久，消費(fèi)的幾率就越大。
二如何把握關(guān)系營(yíng)銷
一套理論，無(wú)論本身怎么能夠自圓其說(shuō)，如果不能用之于實(shí)踐，都是廢話。 服裝 店鋪習(xí)慣于將貨款收訖，算作一筆交易的完成。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是，一筆交易的完成，才是關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)始。因?yàn)槟悴庞辛丝蛻糍Y料的積累，假如把客戶關(guān)系看成是一樁婚姻，成交完成才是是求婚，隨后才是進(jìn)入生活的軌道。
某某品牌店李老板這天接待了一位張女士，準(zhǔn)備為自己購(gòu)置上衣。張女士做事心細(xì)，是那種比較挑剔的顧客。經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)挑選，才最后成交。由于挑選時(shí)間較長(zhǎng)，也就多聊了幾句家常。李老板想，既然耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間，何不人情做到底，結(jié)成關(guān)系，說(shuō)不定能夠成為回頭客。于是真誠(chéng)懇求張女士留下聯(lián)系方式和地址，告訴張女士，以后將有一份驚喜送給她。轉(zhuǎn)眼間，六一兒童節(jié)到了，李老板沒(méi)有忘記給張女士的承諾，打發(fā)店員送去了禮物：一個(gè)地球儀和一本新華詞典，還有李老板的親筆信：這個(gè)地球儀，將會(huì)使你的寶貝女兒開(kāi)闊視野，志在四方；這本詞典，就是通向成功的鑰匙。張女士當(dāng)天就來(lái)店鋪表示感謝，同時(shí)，讓李老板幫助自己挑選了一條長(zhǎng)褲。李老板不失時(shí)機(jī)地贈(zèng)送給她一條領(lǐng)帶，讓她帶回家送給老公，并囑咐說(shuō)，顏色不對(duì)，可以拿來(lái)調(diào)換。至此，一筆看起來(lái)再正常不過(guò)的生意，轉(zhuǎn)化成了一組關(guān)系營(yíng)銷。
三 關(guān)系營(yíng)銷的特征
關(guān)系營(yíng)銷，是以溝通為基礎(chǔ)，以坦誠(chéng)相待為特征，在不斷地溝通當(dāng)中，深化關(guān)系，達(dá)成商機(jī)。只是要求我們店鋪從業(yè)人員敢于放棄成見(jiàn)，開(kāi)拓思維就能做到。我們平時(shí)的慣例思維，是先找關(guān)系，再做銷售。如果我們采用逆向思維方式，先把顧客看成朋友，顧客才會(huì)將你看成朋友，朋友間的交易，一切都是那么順理成章，那么水到渠成。
還是接上面的例子，張女士的老公感覺(jué)顏色不適合自己，上門來(lái)?yè)Q。因?yàn)橛辛丝蛻粲涗洠芸炫c顧客熟悉起來(lái)，李老板并沒(méi)有因?yàn)槭敲赓M(fèi)贈(zèng)送的商品就怠慢顧客，而是熱情接待，幫他另選一條價(jià)值更高的領(lǐng)帶送給他，并且請(qǐng)他對(duì)店鋪布局提出建議，他感激不盡。李老板從談話中了解到，這位先生是一家國(guó)營(yíng)單位的老總，單位正準(zhǔn)備發(fā)放工裝，品牌成品的規(guī)格不一定合適，需要量身定做。李老板發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，滿口答應(yīng)下來(lái)。馬上驅(qū)車找到上游廠家，求得經(jīng)營(yíng)副總幫忙。為了保證質(zhì)量，李老板還專門從廠家車間接來(lái)裁剪師傅，去單位上門量體定做。這種定制模式，在某某品牌經(jīng)營(yíng)中，還是首次，促成了一筆大單的銷售，李老板也完成了全年的銷售任務(wù)，穩(wěn)固了店鋪和廠家的關(guān)系。
四 關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值
關(guān)系營(yíng)銷，是把關(guān)系的理順作為一個(gè)店鋪開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的基點(diǎn)，突出的價(jià)值是信息的共享，實(shí)現(xiàn)多方共贏。作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)中的店鋪，所要顧及的關(guān)系不僅有下游客戶，還要有上游的供應(yīng)商，還有同等的店鋪。營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)不在于競(jìng)爭(zhēng)，而在于解決問(wèn)題。
故事到此并沒(méi)有結(jié)束，某某品牌的經(jīng)營(yíng)副總下來(lái)走訪，因?yàn)樯洗蔚?服裝 訂制圓滿成功，自然多了幾分親近。副總談到公司清理庫(kù)存的難度，因?yàn)橛嗀浖竟?jié)已過(guò)，公司準(zhǔn)備低價(jià)處理。李老板出于為公司解憂的角度，答應(yīng)承銷一部分。于是，騰出半個(gè)店鋪貨位專門擺放，廠家也同時(shí)派人助陣。李老板大膽決定，將這批貨按照廠家價(jià)格出售，一分錢不加。為不使品牌名譽(yù)受損，只針對(duì)會(huì)員享受。李老板打開(kāi)平時(shí)的客戶記錄，逐個(gè)通知老客戶享受優(yōu)惠，同時(shí)制作了一塊大大的條幅，寫著：廠家答謝朋友，七天優(yōu)惠。一時(shí)，來(lái)人如潮，原來(lái)的老顧客朋友帶來(lái)大批新顧客，李老板只好讓新顧客先辦理會(huì)員卡，再享受購(gòu)物優(yōu)惠。借鑒這次活動(dòng)的成功，李老板建議廠家也去其他加盟店鋪開(kāi)展優(yōu)惠促銷，復(fù)制這種促銷方式，徹底解決廠家?guī)齑妗＿@個(gè)提議，令上游廠家肅然起敬。李老板雖然賺錢不多，但還是喜不自禁，惦著厚厚的一本會(huì)員資料，想象著明年的銷售又將上一個(gè)新臺(tái)階。
總之，關(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。單純的就貨賣貨的傳統(tǒng)銷售已走進(jìn)了死胡同，超越實(shí)物銷售的物資層面，是一種精神層面的交流，這種交流的副產(chǎn)品就是貨品的銷售。顧客也許能夠拒絕商品的價(jià)格、拒絕商品的款式、拒絕商品的顏色、拒絕商品的品牌、但是作為朋友關(guān)系，絕對(duì)不會(huì)拒絕你的關(guān)心，為回應(yīng)你的關(guān)心，拒絕已經(jīng)顯得不那么重要，因?yàn)槟闶窃阡N售關(guān)系。
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