最近幾個(gè)月一直忙于 門(mén)店 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作，也曾帶隊(duì)培訓(xùn)人員親臨專賣(mài)店去實(shí)習(xí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，感悟良多，“ 門(mén)店 銷(xiāo)售經(jīng)典六步”就是其中之一。現(xiàn)將“ 門(mén)店 銷(xiāo)售經(jīng)典六步”與大家分享，獻(xiàn)給在一線工作的銷(xiāo)售人員，以饗培訓(xùn)界的同仁們。
門(mén)店 銷(xiāo)售經(jīng)典六步是：迎賓、介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。
一、迎賓
對(duì)于絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)生活品的 門(mén)店 而言，平常進(jìn)店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經(jīng)營(yíng)模式，采取主動(dòng)出擊，迎賓是變被動(dòng)為主動(dòng)最佳方式之一。要提高 門(mén)店 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此，迎賓在 門(mén)店 銷(xiāo)售中舉足輕重，不可小覷。
影響顧客進(jìn)店購(gòu)物或參觀的關(guān)鍵因素是：購(gòu)買(mǎi)欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等，所以在迎賓時(shí)必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)、新品等有效信息，讓顧客產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)店購(gòu)物或參觀。
準(zhǔn)備工作： 門(mén)店 櫥窗陳列要醒目，陳列物品經(jīng)常更新。營(yíng)業(yè)員要佩戴禮儀帶，給人以正規(guī)感覺(jué)，可信度高。陳列店外POP海報(bào)，以增強(qiáng)信息的刺激量。如 門(mén)店 有條件可印刷折頁(yè)小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。
站位：營(yíng)業(yè)員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門(mén)兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅，目視來(lái)客方向。
接觸顧客：當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來(lái)，營(yíng)業(yè)員注視來(lái)客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預(yù)備。當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員5米左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接顧客，距顧客1.5米左右時(shí)，伸手發(fā)折頁(yè)廣告，同時(shí)面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”當(dāng)顧客無(wú)意接廣告時(shí)，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無(wú)廣告資料派發(fā)時(shí)，無(wú)需主動(dòng)迎賓，面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”同時(shí)手勢(shì)示意“請(qǐng)進(jìn)”。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時(shí)間，因此語(yǔ)言一定要精煉，傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確，事前一定要演練好，準(zhǔn)備工作要充分。
引領(lǐng)顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店。伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)！”有時(shí)顧客見(jiàn)營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情，不好意思拒絕，感覺(jué)左右為難時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)！”
營(yíng)業(yè)員切莫采用拍手迎賓，這種方式極妥當(dāng)。雖然能引起路人的注意，但是這種的行為極令人討厭，是對(duì)顧客的不尊重，適得其反。
二、介紹與演示
進(jìn)店問(wèn)候：在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時(shí)， 門(mén)店 內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑示意，作為 門(mén)店 第一形象大使的收銀員，必須在收銀臺(tái)里抬頭行注目禮，營(yíng)業(yè)員、收銀員應(yīng)同時(shí)向顧客問(wèn)候，齊聲說(shuō)：“歡迎光臨×××店！”語(yǔ)速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺(jué)即可。切莫音量太大會(huì)嚇著顧客，同時(shí)也會(huì)影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)跟進(jìn)，做好引導(dǎo)工作，“先生，您好！里面請(qǐng)！”手勢(shì)示意。
顧客顧慮：接觸新顧客時(shí)，最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后，一般不喜歡店員介紹商品，只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔(dān)心有陷阱。因此，當(dāng)有店員跟進(jìn)時(shí)，顧客會(huì)表示反感，一般都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，別跟著我！”言下之意是我只是來(lái)看看，不買(mǎi)東西。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這種抵觸心理呢？其主要原因是社會(huì)上欺客宰客的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，所以顧客時(shí)時(shí)提防，以免上當(dāng)受騙。所以，打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。
如何做才能消除顧客顧慮？絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)說(shuō)：“那您就先看看，有什么需要就叫我。”如果是這樣處理，無(wú)疑于將這個(gè)顧客推出門(mén)外，因?yàn)槲覀兛赡茉僖矝](méi)有機(jī)會(huì)服務(wù)這個(gè)顧客，大多數(shù)顧客看看就會(huì)走開(kāi)。這就是為什么 門(mén)店 銷(xiāo)售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說(shuō)上話，何來(lái)的成交率！
顧慮處理：首先不應(yīng)該輕易放棄，積極爭(zhēng)取服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“先生，請(qǐng)別介意，我們店有新品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，我來(lái)引導(dǎo)，你會(huì)更明了。買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系！來(lái)，這邊請(qǐng)！”營(yíng)業(yè)員寥寥數(shù)語(yǔ)便打消顧客的顧慮：有約在先，沒(méi)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，顧客就沒(méi)有負(fù)擔(dān)，參觀參觀而已。為下一步銷(xiāo)售做了鋪墊工作。
試探：對(duì)于一無(wú)所知的顧客，營(yíng)業(yè)員首先對(duì)顧客全盤(pán)掃描，對(duì)其身份、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、文化層次等初步判斷。這就需要營(yíng)業(yè)員“看的本領(lǐng)”（營(yíng)業(yè)員五大修煉之一），長(zhǎng)期對(duì)顧客細(xì)微的觀察找出各個(gè)消費(fèi)群體的體貌特征，以便日后開(kāi)展工作。區(qū)分窮人和富人除了從穿戴上區(qū)分以外，從眼神上也可以區(qū)別出來(lái)，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情；窮人眼神缺乏自信，表現(xiàn)無(wú)神狀態(tài)，眼神躲躲閃閃，怕與別人對(duì)視。
對(duì)顧客有初步的判斷之后，接下來(lái)對(duì)商品需求的試探，先試探商品品類，比方說(shuō)是對(duì)衣物的需求還是鞋子的需求。營(yíng)業(yè)員可以試探說(shuō)：“先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢？”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求，重點(diǎn)推薦該類商品，做到有的放矢。
介紹商品：介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求，通過(guò)演示、交流找出顧客對(duì)商品的真實(shí)看法，為下步工作做鋪墊。演示過(guò)程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）留心顧客的反應(yīng)：通過(guò)察言觀色窺視顧客對(duì)商品的看法，及時(shí)調(diào)整演示商品；2）銷(xiāo)售是雙向交流的互動(dòng)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng)，只有你來(lái)我往互動(dòng)式交流，征求顧客的意見(jiàn)和看法，才可能窺視顧客的想法，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能只做一個(gè)講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發(fā)表意見(jiàn)；3）營(yíng)業(yè)員演示商品時(shí)動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)要優(yōu)美，給顧客留下一個(gè)專業(yè)人士的感覺(jué)，增加可信度；4）緩談價(jià)格：對(duì)于價(jià)格敏感的客戶而言，演示完商品后一般都會(huì)問(wèn)價(jià)格，營(yíng)業(yè)員不要立即回答顧客具體的價(jià)格，盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營(yíng)業(yè)員告訴顧客具體價(jià)格，顧客認(rèn)為太貴，就會(huì)產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū)，就沒(méi)有心思聽(tīng)接下來(lái)的介紹了；5)控制時(shí)間：介紹演示的時(shí)間不能太短，時(shí)間太短給人留下一個(gè)不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)給人留下啰嗦、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)；6)利益導(dǎo)向：買(mǎi)衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買(mǎi)電器不是買(mǎi)電器的本身，買(mǎi)電器的使用價(jià)值所帶來(lái)方便、舒適、節(jié)能等利益。營(yíng)業(yè)員要闡述顧客購(gòu)買(mǎi)這種商品會(huì)獲得怎么樣的“利益”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。
三、發(fā)現(xiàn)需求
在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)、積極聆聽(tīng)是成功銷(xiāo)售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，能夠使顧客說(shuō)出你想知道的信息。把有力的發(fā)問(wèn)與有效聆聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促進(jìn)顧客做決定。
介紹演示商品時(shí)，最好方法是用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，找出顧客的潛在需求。積極聆聽(tīng)顧客對(duì)商品的具體看法，喜歡什么不喜歡什么，有什么偏好，以及生活習(xí)慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。
根據(jù)掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買(mǎi)衣服為例，營(yíng)業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè)，知道職業(yè)就知道收入水平，知道收入水平就知道購(gòu)買(mǎi)力，知道購(gòu)買(mǎi)力就知道推薦的商品的價(jià)格區(qū)間（消費(fèi)束）；通過(guò)與顧客交流，營(yíng)業(yè)員可以判斷顧客的性格特征，活潑型的顧客該推薦什么，保守型的顧客該推薦什么；根據(jù)演示商品了解顧客的意見(jiàn)，結(jié)合顧客以上信息，顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會(huì)一目了然地呈現(xiàn)出來(lái)。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，及時(shí)作出建議。
四、建議
曾經(jīng)問(wèn)過(guò)無(wú)數(shù)的營(yíng)業(yè)員你們的職責(zé)是什么？絕大多數(shù)說(shuō)是賣(mài)商品。僅僅是賣(mài)商品嗎？當(dāng)然不是。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場(chǎng)，幫助顧客買(mǎi)東西，而不是賣(mài)東西。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，不是對(duì)立的關(guān)系，和顧客的目標(biāo)是一致的，是為顧客說(shuō)話的，而不僅僅是一個(gè)售貨員那么簡(jiǎn)單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。
通過(guò)營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時(shí)準(zhǔn)確提出建議，加快銷(xiāo)售進(jìn)程。以女顧客買(mǎi)衣服為例，通過(guò)交流，營(yíng)業(yè)員知道女顧客是一個(gè)公務(wù)員，營(yíng)業(yè)員的建議詞作以下陳述：“小姐，我覺(jué)得A款和B款比較適合你！因?yàn)槟闶枪珓?wù)員，不能穿得太花，同時(shí)又不能太死板，雖然C款D款質(zhì)地都不錯(cuò)！但是C款個(gè)性太張揚(yáng)，D款個(gè)性不突出，因?yàn)槟愕臍赓|(zhì)非常不錯(cuò)，穿Ａ款和B款能夠彰顯你的個(gè)性，同時(shí)不失穩(wěn)重！你意下如何？”適度的贊美客戶，會(huì)起到事半功倍的效果。
建議時(shí)注意事項(xiàng)：1）一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對(duì)性太強(qiáng)，顧客沒(méi)有選擇余地，難免有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑；太多選擇會(huì)讓顧客無(wú)所適從，建議沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有力度；運(yùn)用二選一法則，既有選擇性又有針對(duì)性。2）建議的商品價(jià)格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購(gòu)買(mǎi)承受能力，超過(guò)了顧客心理承受極限的建議是無(wú)效建議。3）對(duì)于價(jià)格比較敏感的顧客盡量用“性價(jià)比”來(lái)說(shuō)服。4)對(duì)于低端顧客不能用歧視性語(yǔ)言歧視顧客。
五、促成
迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時(shí)進(jìn)行建議，這些都是達(dá)成銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū)，尋找時(shí)機(jī)臨門(mén)一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷(xiāo)售，需要營(yíng)業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。
營(yíng)業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測(cè)手段，把顧客本不需要的商品賣(mài)給顧客，過(guò)分夸大商品性能與價(jià)值，這對(duì)以后經(jīng)營(yíng)是不利的。 門(mén)店 經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客，爭(zhēng)取回頭客的關(guān)鍵是 門(mén)店 的口碑，口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
促成的四點(diǎn)提示：1）請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品的用途和功效；2）再一次確認(rèn)顧客的需要；3）留意解讀顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；4）設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，避免顧客提出容易說(shuō)“不”的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)可以通過(guò)行動(dòng)、言語(yǔ)或身體語(yǔ)言反映出來(lái)。
價(jià)格異議處理：大多數(shù)時(shí)候，顧客看好商品時(shí)，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢(qián)或者一兩元錢(qián)會(huì)跟營(yíng)業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國(guó)的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系，除了在超市大家不講價(jià)以外，其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價(jià)，不議價(jià)不行，欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍，標(biāo)價(jià)880元的衣服可能180元能買(mǎi)下。
價(jià)格異議處理沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數(shù)時(shí)候顧客不一定非要降價(jià)，他們不缺那幾十或幾塊錢(qián)，他們需要受重視、受尊重的感覺(jué)。2)盡量談性價(jià)比，從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上，顧客對(duì)于價(jià)格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣剑荒芤婚_(kāi)始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺(jué)來(lái)之不易。4)表現(xiàn)出真誠(chéng)，適當(dāng)示弱：“小姐，其實(shí)我真的想按你說(shuō)的價(jià)格賣(mài)給你！一來(lái)我這個(gè)月的業(yè)績(jī)就完成了，二來(lái)我的收入也有增加，確實(shí)使我為難，但按這個(gè)價(jià)格我真的做不到！”5）真誠(chéng)服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買(mǎi)商品，但是我們能做到將 門(mén)店 的形象和服務(wù)全部銷(xiāo)售出去。
質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對(duì)某種商品存在異議，營(yíng)業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1）實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問(wèn)題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題必須講求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品存在異議可以理解，他們不是專家什么都懂，需要營(yíng)業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買(mǎi)得明白，買(mǎi)得放心，買(mǎi)得物有所值。3）產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來(lái)解決質(zhì)量異議，用心聽(tīng)、認(rèn)真問(wèn)、仔細(xì)看，學(xué)會(huì)道歉，與顧客溝通時(shí)避免說(shuō)“不”“不知道”“不行”等字句。
常用八種促成法：
故事成交法：營(yíng)業(yè)員為了促成銷(xiāo)售常常自己事先設(shè)計(jì)、編輯一些與銷(xiāo)售有關(guān)的故事排除顧客異議促成銷(xiāo)售。“先生，你剛才問(wèn)的很好！有很多顧客剛開(kāi)始也有你這種顧慮。前次一個(gè)顧客來(lái)買(mǎi)衣服，試了一件又一件，總覺(jué)得不滿意，擔(dān)心這種面料質(zhì)量不好。于是，我就對(duì)他說(shuō)：一周之內(nèi)如果不好可以換貨！后來(lái)客人買(mǎi)了，一周之后客人又來(lái)了，你猜怎樣？不是來(lái)?yè)Q貨的，而是又來(lái)買(mǎi)衣服，說(shuō)是要送人，他說(shuō)這種面料穿后感覺(jué)確實(shí)不錯(cuò)！穿上特有精神又自信，單位的同事問(wèn)他在哪里買(mǎi)的衣服，他說(shuō)是在香港找人帶的。你想想，我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯，不會(huì)推薦不好的商品給你們的，不會(huì)拿自己的飯碗開(kāi)玩笑！你看這件如何？我還是那句話：一周之內(nèi)不好可以來(lái)?yè)Q！這邊請(qǐng)！”通過(guò)故事來(lái)誘發(fā)了顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，說(shuō)服力會(huì)更強(qiáng)。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議，而且針對(duì)每一種異議點(diǎn)設(shè)計(jì)2—3個(gè)不同的經(jīng)典版本的故事來(lái)解決異議。這樣做會(huì)大大提升成交率，大幅提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
讓步成交法：給顧客適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣、贈(zèng)品，或者提供附加價(jià)值的服務(wù)，以達(dá)成顧客快速購(gòu)買(mǎi)。“小姐，價(jià)格方面我確實(shí)無(wú)能為力，看得出你很喜歡，這種商品的性價(jià)比確實(shí)很高。你看這樣吧，我向公司申請(qǐng)，幫你申請(qǐng)一年兩次免費(fèi)保養(yǎng)卡，高檔商品保養(yǎng)不可小視！你意下如何？”
選擇成交法：選擇成交法就是直接向顧客提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時(shí)，盡量避免向顧客提供太多的方案，最好的方案是二選一，最多不要超過(guò)三項(xiàng)，，否則不能達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避“要”還是“不要”的問(wèn)題，讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會(huì)。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛，有效地促成交易。
從眾成交法：就是利用顧客的從眾心理，大家都買(mǎi)了，你還不買(mǎi)嗎？這是一種最簡(jiǎn)單最直接的方法，從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買(mǎi)了，自己也買(mǎi)，可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價(jià)值不高的商品，對(duì)于一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端，女士服裝講求個(gè)性，不希望撞衫，從眾心理小，而化妝品從眾心理卻很高，根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。
設(shè)想成交法：就是指營(yíng)業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，在同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)商品的一種促成方法。“先生，假如你有了這種型號(hào)的榨汁機(jī)，價(jià)格雖然比其它幾款略貴一些，但它有許多優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)槭莿偝龅模煨捅仍鹊暮每丛S多，操作更簡(jiǎn)單，功能更齊全；另外工作時(shí)噪音要小很多，更省電。因此，綜合來(lái)看它的性價(jià)比更高。你意下如何？”把擁有以后那種感覺(jué)描繪出來(lái)，使顧客更清楚更明了。設(shè)想成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。
聯(lián)想成交法：“小姐，這件衣服單從價(jià)格看是有些貴，但你再看看這衣服的面料，還有款式，確實(shí)不錯(cuò)！這衣服在你身上這么一穿，你高挑的身材立刻凸顯出來(lái)，本來(lái)你的氣質(zhì)就好，現(xiàn)在就更好了。另外，高質(zhì)量的衣服穿上讓人更加自信，參加社交活動(dòng)也能體現(xiàn)身份，心情會(huì)好很多！你看要不要替你拿到收銀臺(tái)？”從價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量，再過(guò)渡到身份、心情，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而使顧客做出判斷。
協(xié)作成交法：新?tīng)I(yíng)業(yè)員的資歷尚淺，銷(xiāo)售技術(shù)和方法都欠火候，搞不定顧客時(shí)，就要主動(dòng)請(qǐng)更專業(yè)的同事或者店長(zhǎng)來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售。“先生，實(shí)在對(duì)不起！可能是我的專業(yè)水平欠妥，剛才講得不好，所以你聽(tīng)不明白。這樣，我找我們店長(zhǎng)來(lái)服務(wù)你，他可是這方面的專家了，這邊請(qǐng)！”然后立即叫店長(zhǎng)。這樣又多一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，一個(gè)顧客兩次促成，成交率就會(huì)增加，相互配合協(xié)同作業(yè)，切莫輕易放棄。
施壓成交法：制造緊張信息，巧妙施壓。“小姐，這次促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品有限，我擔(dān)心你下次來(lái)買(mǎi)不一定有貨。上次搞活動(dòng)有個(gè)客戶看好了一款產(chǎn)品，僅僅晚了兩天就賣(mài)完了，客戶懊悔不已。后來(lái)，我們從總部調(diào)貨沒(méi)來(lái)得及，客戶來(lái)了兩次都沒(méi)拿到，搞得我們很不好意思。如果你沒(méi)有什么異議的話，我建議你現(xiàn)在就開(kāi)單，免得后悔！你看如何？”
及時(shí)成交，今天未到手的訂單明天可能無(wú)影無(wú)蹤，所以營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)抓緊時(shí)機(jī)促成，今天能夠做到訂單不要拖到明天，隨時(shí)要有緊迫感。
如果通過(guò)以上方法都不能與顧客達(dá)成交易，那么就要檢查銷(xiāo)售方法是否存在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整。必須回到第二步重新開(kāi)始介紹與演示，發(fā)現(xiàn)需求，建議，之后再嘗試成交。介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成這幾步其實(shí)沒(méi)有明顯的界限，有時(shí)演示完畢顧客可能就提出交易，所以現(xiàn)場(chǎng)靈活處理是很重要的。
促成一張訂單后，營(yíng)業(yè)員要乘勝追擊，不要滿足于一張訂單，讓顧客選購(gòu)其它商品。除提高成交率增加銷(xiāo)售額外，還有一種最直接的方法：提高單位成交額，每個(gè)顧客選擇的商品數(shù)越多銷(xiāo)售額就越大。
當(dāng)顧客同意成交時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)將商品送至收銀臺(tái)，如果需要取新貨時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起！你先坐一下，馬上回來(lái)！”。引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就坐，然后倒水讓顧客稍坐片刻。
商品放置在收銀臺(tái)時(shí)，作為 門(mén)店 的親善大使收銀員，必須面帶微笑與顧客招呼：“先生，你好！”“小姐，你好！”中等音速中等音量問(wèn)候，然后統(tǒng)計(jì)商品總價(jià)之后說(shuō)“先生，總價(jià)是378元，八八折，實(shí)收332元。謝謝！請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接鈔，點(diǎn)鈔，打單，找零，然后說(shuō)：“收你400元，找零68元！收好小票，謝謝！歡迎下次光臨！”收銀員必須雙手將零鈔小票遞給顧客，面帶微笑，要非常虔誠(chéng)地為顧客服務(wù)，禮儀禮節(jié)一定要標(biāo)準(zhǔn)到位，她的每一個(gè)細(xì)節(jié)做得不到位，都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響，切不可小覷。
六、送客
很多店員在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)態(tài)度很好，購(gòu)買(mǎi)以后就不管不問(wèn)，讓顧客明顯感覺(jué)到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒(méi)達(dá)成銷(xiāo)售，但我們必須要將店面形象要很好地銷(xiāo)售出去。誰(shuí)規(guī)定進(jìn)店一定要買(mǎi)東西呢？
我們要做得更好讓顧客感動(dòng)，感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)他要好，顧客不買(mǎi)時(shí)對(duì)他更好。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)你對(duì)他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI(mǎi)你的商品，可是他不買(mǎi)離開(kāi)時(shí)，如果你可以做到比剛開(kāi)始接待他時(shí)更好，顧客就會(huì)感動(dòng)；第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客付款前對(duì)他要好，付款后對(duì)他更好。如果營(yíng)業(yè)員可以調(diào)整自己的行為，做到購(gòu)買(mǎi)前對(duì)他好，購(gòu)買(mǎi)后對(duì)他更好，就會(huì)讓顧客覺(jué)得營(yíng)業(yè)員真的對(duì)他好。
不管顧客有沒(méi)有買(mǎi)商品，當(dāng)顧客離店時(shí)，我們一定要送至大門(mén)口，幫助顧客拿商品到大門(mén)外，這也是營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)之一，一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別：“謝謝你光臨×××店！”“歡迎你再次光臨×××店！”把美好的記憶留到顧客回家時(shí)還依然想起，口碑就這樣形成了。
其實(shí)，我們每天都有意無(wú)意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無(wú)意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對(duì)業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問(wèn)題的能力。所以，對(duì)于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升 門(mén)店 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
做一個(gè)營(yíng)業(yè)員很容易，做一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員卻很難！ 門(mén)店 銷(xiāo)售的經(jīng)典六步對(duì)于初入門(mén)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一盞燈，愿與大家共勉！
門(mén)店 銷(xiāo)售經(jīng)典六步是：迎賓、介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成、送客。以下是各步逐一介紹。
一、迎賓
對(duì)于絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)生活品的 門(mén)店 而言，平常進(jìn)店的顧客不是很多，僅僅依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是很難取得成功的，要摒棄坐店經(jīng)營(yíng)模式，采取主動(dòng)出擊，迎賓是變被動(dòng)為主動(dòng)最佳方式之一。要提高 門(mén)店 的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增加顧客進(jìn)店人數(shù)是最直接的方法之一。因此，迎賓在 門(mén)店 銷(xiāo)售中舉足輕重，不可小覷。
影響顧客進(jìn)店購(gòu)物或參觀的關(guān)鍵因素是：購(gòu)買(mǎi)欲望、新奇性、好奇心、實(shí)惠性等，所以在迎賓時(shí)必須要向顧客傳達(dá)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)、新品等有效信息，讓顧客產(chǎn)生興趣，從而進(jìn)店購(gòu)物或參觀。
準(zhǔn)備工作： 門(mén)店 櫥窗陳列要醒目，陳列物品經(jīng)常更新。營(yíng)業(yè)員要佩戴禮儀帶，給人以正規(guī)感覺(jué)，可信度高。陳列店外POP海報(bào)，以增強(qiáng)信息的刺激量。如 門(mén)店 有條件可印刷折頁(yè)小廣告，這種廣告成本低，宣傳最直接，宣傳效果比較理想。
站位：營(yíng)業(yè)員店外迎賓，站位在離店1.5米左右大門(mén)兩側(cè)迎賓。站姿要優(yōu)雅，目視來(lái)客方向。
接觸顧客：當(dāng)顧客從遠(yuǎn)處向店鋪方向走來(lái)，營(yíng)業(yè)員注視來(lái)客方向，面帶微笑，整理好心情，做好迎賓的預(yù)備。當(dāng)顧客距營(yíng)業(yè)員5米左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎接顧客，距顧客1.5米左右時(shí)，伸手發(fā)折頁(yè)廣告，同時(shí)面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”當(dāng)顧客無(wú)意接廣告時(shí)，切莫糾纏顧客和硬塞廣告。無(wú)廣告資料派發(fā)時(shí)，無(wú)需主動(dòng)迎賓，面帶微笑說(shuō)：“您好！×××店，有促銷(xiāo)活動(dòng)歡迎進(jìn)店參觀！”同時(shí)手勢(shì)示意“請(qǐng)進(jìn)”。與顧客接觸僅僅只有5-10秒的時(shí)間，因此語(yǔ)言一定要精煉，傳達(dá)信息一定要準(zhǔn)確，事前一定要演練好，準(zhǔn)備工作要充分。
引領(lǐng)顧客進(jìn)店：當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店。伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)！”有時(shí)顧客見(jiàn)營(yíng)業(yè)員態(tài)度熱情，不好意思拒絕，感覺(jué)左右為難時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)伸手做引領(lǐng)手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)！”
營(yíng)業(yè)員切莫采用拍手迎賓，這種方式極妥當(dāng)。雖然能引起路人的注意，但是這種的行為極令人討厭，是對(duì)顧客的不尊重，適得其反。
二、介紹與演示
進(jìn)店問(wèn)候：在顧客邁進(jìn)店內(nèi)第一步落地之時(shí)， 門(mén)店 內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)微笑示意，作為 門(mén)店 第一形象大使的收銀員，必須在收銀臺(tái)里抬頭行注目禮，營(yíng)業(yè)員、收銀員應(yīng)同時(shí)向顧客問(wèn)候，齊聲說(shuō)：“歡迎光臨×××店！”語(yǔ)速音量適中，讓顧客有受尊重和重視的感覺(jué)即可。切莫音量太大會(huì)嚇著顧客，同時(shí)也會(huì)影響店內(nèi)的其他顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)跟進(jìn)，做好引導(dǎo)工作，“先生，您好！里面請(qǐng)！”手勢(shì)示意。
顧客顧慮：接觸新顧客時(shí)，最重要的任務(wù)是消除顧客顧慮。大多數(shù)顧客到店后，一般不喜歡店員介紹商品，只有當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)跟店員聯(lián)系。顧客不喜歡特別熱情的店員，擔(dān)心有陷阱。因此，當(dāng)有店員跟進(jìn)時(shí)，顧客會(huì)表示反感，一般都會(huì)說(shuō)：“我隨便看看，別跟著我！”言下之意是我只是來(lái)看看，不買(mǎi)東西。顧客為什么會(huì)產(chǎn)生這種抵觸心理呢？其主要原因是社會(huì)上欺客宰客的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，所以顧客時(shí)時(shí)提防，以免上當(dāng)受騙。所以，打消顧客上當(dāng)受騙的心理陰影就尤為重要。
如何做才能消除顧客顧慮？絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)說(shuō)：“那您就先看看，有什么需要就叫我。”如果是這樣處理，無(wú)疑于將這個(gè)顧客推出門(mén)外，因?yàn)槲覀兛赡茉僖矝](méi)有機(jī)會(huì)服務(wù)這個(gè)顧客，大多數(shù)顧客看看就會(huì)走開(kāi)。這就是為什么 門(mén)店 銷(xiāo)售成交率不高的原因之一，不能跟顧客說(shuō)上話，何來(lái)的成交率！
顧慮處理：首先不應(yīng)該輕易放棄，積極爭(zhēng)取服務(wù)顧客的機(jī)會(huì)。二是依然笑臉相迎，伸手不打笑臉人。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“先生，請(qǐng)別介意，我們店有新品正在做促銷(xiāo)活動(dòng)，我來(lái)引導(dǎo)，你會(huì)更明了。買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系！來(lái)，這邊請(qǐng)！”營(yíng)業(yè)員寥寥數(shù)語(yǔ)便打消顧客的顧慮：有約在先，沒(méi)有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，顧客就沒(méi)有負(fù)擔(dān)，參觀參觀而已。為下一步銷(xiāo)售做了鋪墊工作。
試探：對(duì)于一無(wú)所知的顧客，營(yíng)業(yè)員首先對(duì)顧客全盤(pán)掃描，對(duì)其身份、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、文化層次等初步判斷。這就需要營(yíng)業(yè)員“看的本領(lǐng)”（營(yíng)業(yè)員五大修煉之一），長(zhǎng)期對(duì)顧客細(xì)微的觀察找出各個(gè)消費(fèi)群體的體貌特征，以便日后開(kāi)展工作。區(qū)分窮人和富人除了從穿戴上區(qū)分以外，從眼神上也可以區(qū)別出來(lái)，富人的眼神咄咄逼人，充滿了自信與激情；窮人眼神缺乏自信，表現(xiàn)無(wú)神狀態(tài)，眼神躲躲閃閃，怕與別人對(duì)視。
對(duì)顧客有初步的判斷之后，接下來(lái)對(duì)商品需求的試探，先試探商品品類，比方說(shuō)是對(duì)衣物的需求還是鞋子的需求。營(yíng)業(yè)員可以試探說(shuō)：“先生，我們先看看鞋子還是先看衣服呢？”這樣很快就能窺探出顧客的商品品類的需求，重點(diǎn)推薦該類商品，做到有的放矢。
介紹商品：介紹與演示商品的目的是進(jìn)一步挖掘顧客潛在的需求，通過(guò)演示、交流找出顧客對(duì)商品的真實(shí)看法，為下步工作做鋪墊。演示過(guò)程應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）留心顧客的反應(yīng)：通過(guò)察言觀色窺視顧客對(duì)商品的看法，及時(shí)調(diào)整演示商品；2）銷(xiāo)售是雙向交流的互動(dòng)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員應(yīng)加強(qiáng)與顧客之間互動(dòng)，只有你來(lái)我往互動(dòng)式交流，征求顧客的意見(jiàn)和看法，才可能窺視顧客的想法，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能只做一個(gè)講解員，一味喋喋不休，不讓顧客發(fā)表意見(jiàn)；3）營(yíng)業(yè)員演示商品時(shí)動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)要優(yōu)美，給顧客留下一個(gè)專業(yè)人士的感覺(jué)，增加可信度；4）緩談價(jià)格：對(duì)于價(jià)格敏感的客戶而言，演示完商品后一般都會(huì)問(wèn)價(jià)格，營(yíng)業(yè)員不要立即回答顧客具體的價(jià)格，盡量用“不貴”等比較模糊的概念告訴顧客，讓顧客再看看其它商品，如果營(yíng)業(yè)員告訴顧客具體價(jià)格，顧客認(rèn)為太貴，就會(huì)產(chǎn)生陷入先入為主的誤區(qū)，就沒(méi)有心思聽(tīng)接下來(lái)的介紹了；5)控制時(shí)間：介紹演示的時(shí)間不能太短，時(shí)間太短給人留下一個(gè)不敬業(yè)、不認(rèn)真、敷衍的印象，時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)給人留下啰嗦、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)；6)利益導(dǎo)向：買(mǎi)衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了，更多的是裝飾、襯托氣質(zhì)、身份象征等利益。買(mǎi)電器不是買(mǎi)電器的本身，買(mǎi)電器的使用價(jià)值所帶來(lái)方便、舒適、節(jié)能等利益。營(yíng)業(yè)員要闡述顧客購(gòu)買(mǎi)這種商品會(huì)獲得怎么樣的“利益”，這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。
三、發(fā)現(xiàn)需求
在實(shí)踐中，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)、積極聆聽(tīng)是成功銷(xiāo)售的兩條黃金法則。適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，能夠使顧客說(shuō)出你想知道的信息。把有力的發(fā)問(wèn)與有效聆聽(tīng)技巧結(jié)合起來(lái)，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)事實(shí)與需求，并做出明確的回應(yīng)，促進(jìn)顧客做決定。
介紹演示商品時(shí)，最好方法是用開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，找出顧客的潛在需求。積極聆聽(tīng)顧客對(duì)商品的具體看法，喜歡什么不喜歡什么，有什么偏好，以及生活習(xí)慣等，能夠了解得越清楚越好，信息越充分越好。
根據(jù)掌握的信息做出判斷，判斷顧客潛在需求。以男顧客買(mǎi)衣服為例，營(yíng)業(yè)員需要了解男顧客的職業(yè)，知道職業(yè)就知道收入水平，知道收入水平就知道購(gòu)買(mǎi)力，知道購(gòu)買(mǎi)力就知道推薦的商品的價(jià)格區(qū)間（消費(fèi)束）；通過(guò)與顧客交流，營(yíng)業(yè)員可以判斷顧客的性格特征，活潑型的顧客該推薦什么，保守型的顧客該推薦什么；根據(jù)演示商品了解顧客的意見(jiàn)，結(jié)合顧客以上信息，顧客的準(zhǔn)需求、潛在需求就會(huì)一目了然地呈現(xiàn)出來(lái)。挖掘發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，及時(shí)作出建議。
四、建議
曾經(jīng)問(wèn)過(guò)無(wú)數(shù)的營(yíng)業(yè)員你們的職責(zé)是什么？絕大多數(shù)說(shuō)是賣(mài)商品。僅僅是賣(mài)商品嗎？當(dāng)然不是。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)是站在顧客的立場(chǎng)，幫助顧客買(mǎi)東西，而不是賣(mài)東西。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，不是對(duì)立的關(guān)系，和顧客的目標(biāo)是一致的，是為顧客說(shuō)話的，而不僅僅是一個(gè)售貨員那么簡(jiǎn)單。他們職責(zé)就是幫助顧客挑選適合顧客的商品，因此他們的建議就尤為重要。
通過(guò)營(yíng)業(yè)員與顧客面對(duì)面的雙向交流與溝通，介紹演示商品，不斷試探顧客的潛在需求，從而挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，將顧客需求更加明朗化，及時(shí)準(zhǔn)確提出建議，加快銷(xiāo)售進(jìn)程。以女顧客買(mǎi)衣服為例，通過(guò)交流，營(yíng)業(yè)員知道女顧客是一個(gè)公務(wù)員，營(yíng)業(yè)員的建議詞作以下陳述：“小姐，我覺(jué)得A款和B款比較適合你！因?yàn)槟闶枪珓?wù)員，不能穿得太花，同時(shí)又不能太死板，雖然C款D款質(zhì)地都不錯(cuò)！但是C款個(gè)性太張揚(yáng)，D款個(gè)性不突出，因?yàn)槟愕臍赓|(zhì)非常不錯(cuò)，穿Ａ款和B款能夠彰顯你的個(gè)性，同時(shí)不失穩(wěn)重！你意下如何？”適度的贊美客戶，會(huì)起到事半功倍的效果。
建議時(shí)注意事項(xiàng)：1）一般情況下，最好是選擇兩款商品讓客戶比較，讓顧客自己決策。推薦單一商品針對(duì)性太強(qiáng)，顧客沒(méi)有選擇余地，難免有強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的嫌疑；太多選擇會(huì)讓顧客無(wú)所適從，建議沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有力度；運(yùn)用二選一法則，既有選擇性又有針對(duì)性。2）建議的商品價(jià)格不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客購(gòu)買(mǎi)承受能力，超過(guò)了顧客心理承受極限的建議是無(wú)效建議。3）對(duì)于價(jià)格比較敏感的顧客盡量用“性價(jià)比”來(lái)說(shuō)服。4)對(duì)于低端顧客不能用歧視性語(yǔ)言歧視顧客。
五、促成
迎賓，介紹與演示商品，把握顧客需求，及時(shí)進(jìn)行建議，這些都是達(dá)成銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，而“促成”猶如足球隊(duì)員將球帶進(jìn)禁區(qū)，尋找時(shí)機(jī)臨門(mén)一腳將球踢進(jìn)去。能不能一蹴而就達(dá)成銷(xiāo)售，需要營(yíng)業(yè)員技術(shù)和智慧的雙重結(jié)合才能達(dá)到目的。
營(yíng)業(yè)員不能為了達(dá)到目的不測(cè)手段，把顧客本不需要的商品賣(mài)給顧客，過(guò)分夸大商品性能與價(jià)值，這對(duì)以后經(jīng)營(yíng)是不利的。 門(mén)店 經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵是有源源不斷的回頭客，爭(zhēng)取回頭客的關(guān)鍵是 門(mén)店 的口碑，口碑的建立是依靠特色的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)上，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
促成的四點(diǎn)提示：1）請(qǐng)勿夸大產(chǎn)品的用途和功效；2）再一次確認(rèn)顧客的需要；3）留意解讀顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；4）設(shè)想顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，避免顧客提出容易說(shuō)“不”的問(wèn)題。在大多數(shù)情況下，顧客決定購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)可以通過(guò)行動(dòng)、言語(yǔ)或身體語(yǔ)言反映出來(lái)。
價(jià)格異議處理：大多數(shù)時(shí)候，顧客看好商品時(shí)，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢(qián)或者一兩元錢(qián)會(huì)跟營(yíng)業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國(guó)的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系，除了在超市大家不講價(jià)以外，其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價(jià)，不議價(jià)不行，欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍，標(biāo)價(jià)880元的衣服可能180元能買(mǎi)下。
價(jià)格異議處理沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數(shù)時(shí)候顧客不一定非要降價(jià)，他們不缺那幾十或幾塊錢(qián)，他們需要受重視、受尊重的感覺(jué)。2)盡量談性價(jià)比，從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上，顧客對(duì)于價(jià)格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣剑荒芤婚_(kāi)始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺(jué)來(lái)之不易。4)表現(xiàn)出真誠(chéng)，適當(dāng)示弱：“小姐，其實(shí)我真的想按你說(shuō)的價(jià)格賣(mài)給你！一來(lái)我這個(gè)月的業(yè)績(jī)就完成了，二來(lái)我的收入也有增加，確實(shí)使我為難，但按這個(gè)價(jià)格我真的做不到！”5）真誠(chéng)服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買(mǎi)商品，但是我們能做到將 門(mén)店 的形象和服務(wù)全部銷(xiāo)售出去。
質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對(duì)某種商品存在異議，營(yíng)業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1）實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問(wèn)題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題必須講求技巧，不能太直白。2）要有耐心，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品存在異議可以理解，他們不是專家什么都懂，需要營(yíng)業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買(mǎi)得明白，買(mǎi)得放心，買(mǎi)得物有所值。3）產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來(lái)解決質(zhì)量異議，用心聽(tīng)、認(rèn)真問(wèn)、仔細(xì)看，學(xué)會(huì)道歉，與顧客溝通時(shí)避免說(shuō)“不”“不知道”“不行”等字句。
常用八種促成法：
故事成交法：營(yíng)業(yè)員為了促成銷(xiāo)售常常自己事先設(shè)計(jì)、編輯一些與銷(xiāo)售有關(guān)的故事排除顧客異議促成銷(xiāo)售。“先生，你剛才問(wèn)的很好！有很多顧客剛開(kāi)始也有你這種顧慮。前次一個(gè)顧客來(lái)買(mǎi)衣服，試了一件又一件，總覺(jué)得不滿意，擔(dān)心這種面料質(zhì)量不好。于是，我就對(duì)他說(shuō)：一周之內(nèi)如果不好可以換貨！后來(lái)客人買(mǎi)了，一周之后客人又來(lái)了，你猜怎樣？不是來(lái)?yè)Q貨的，而是又來(lái)買(mǎi)衣服，說(shuō)是要送人，他說(shuō)這種面料穿后感覺(jué)確實(shí)不錯(cuò)！穿上特有精神又自信，單位的同事問(wèn)他在哪里買(mǎi)的衣服，他說(shuō)是在香港找人帶的。你想想，我們的生意全仰仗你們這些回頭客幫襯，不會(huì)推薦不好的商品給你們的，不會(huì)拿自己的飯碗開(kāi)玩笑！你看這件如何？我還是那句話：一周之內(nèi)不好可以來(lái)?yè)Q！這邊請(qǐng)！”通過(guò)故事來(lái)誘發(fā)了顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，說(shuō)服力會(huì)更強(qiáng)。事先在紙上列出最常遭遇的客戶異議，而且針對(duì)每一種異議點(diǎn)設(shè)計(jì)2—3個(gè)不同的經(jīng)典版本的故事來(lái)解決異議。這樣做會(huì)大大提升成交率，大幅提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
讓步成交法：給顧客適當(dāng)?shù)膬r(jià)格折扣、贈(zèng)品，或者提供附加價(jià)值的服務(wù)，以達(dá)成顧客快速購(gòu)買(mǎi)。“小姐，價(jià)格方面我確實(shí)無(wú)能為力，看得出你很喜歡，這種商品的性價(jià)比確實(shí)很高。你看這樣吧，我向公司申請(qǐng)，幫你申請(qǐng)一年兩次免費(fèi)保養(yǎng)卡，高檔商品保養(yǎng)不可小視！你意下如何？”
選擇成交法：選擇成交法就是直接向顧客提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求顧客選擇其中之一的方法。向顧客提出選擇時(shí)，盡量避免向顧客提供太多的方案，最好的方案是二選一，最多不要超過(guò)三項(xiàng)，，否則不能達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法的要點(diǎn)就是使顧客回避“要”還是“不要”的問(wèn)題，讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要給顧客一種有拒絕的機(jī)會(huì)。從表面上看來(lái)，選擇成交法似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而事實(shí)上讓顧客在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛，有效地促成交易。
從眾成交法：就是利用顧客的從眾心理，大家都買(mǎi)了，你還不買(mǎi)嗎？這是一種最簡(jiǎn)單最直接的方法，從眾成交法可以減輕顧客擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買(mǎi)了，自己也買(mǎi)，可以增加顧客的信心。從眾成交法適合一些價(jià)值不高的商品，對(duì)于一些反從眾心理的顧客而言恰恰是弊端，女士服裝講求個(gè)性，不希望撞衫，從眾心理小，而化妝品從眾心理卻很高，根據(jù)行業(yè)消費(fèi)特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待。
設(shè)想成交法：就是指營(yíng)業(yè)員在假定顧客已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，在同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)商品的一種促成方法。“先生，假如你有了這種型號(hào)的榨汁機(jī)，價(jià)格雖然比其它幾款略貴一些，但它有許多優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)槭莿偝龅模煨捅仍鹊暮每丛S多，操作更簡(jiǎn)單，功能更齊全；另外工作時(shí)噪音要小很多，更省電。因此，綜合來(lái)看它的性價(jià)比更高。你意下如何？”把擁有以后那種感覺(jué)描繪出來(lái)，使顧客更清楚更明了。設(shè)想成交法可以節(jié)省時(shí)間，提高銷(xiāo)售效率，適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。
聯(lián)想成交法：“小姐，這件衣服單從價(jià)格看是有些貴，但你再看看這衣服的面料，還有款式，確實(shí)不錯(cuò)！這衣服在你身上這么一穿，你高挑的身材立刻凸顯出來(lái)，本來(lái)你的氣質(zhì)就好，現(xiàn)在就更好了。另外，高質(zhì)量的衣服穿上讓人更加自信，參加社交活動(dòng)也能體現(xiàn)身份，心情會(huì)好很多！你看要不要替你拿到收銀臺(tái)？”從價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量，再過(guò)渡到身份、心情，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而使顧客做出判斷。
協(xié)作成交法：新?tīng)I(yíng)業(yè)員的資歷尚淺，銷(xiāo)售技術(shù)和方法都欠火候，搞不定顧客時(shí)，就要主動(dòng)請(qǐng)更專業(yè)的同事或者店長(zhǎng)來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售。“先生，實(shí)在對(duì)不起！可能是我的專業(yè)水平欠妥，剛才講得不好，所以你聽(tīng)不明白。這樣，我找我們店長(zhǎng)來(lái)服務(wù)你，他可是這方面的專家了，這邊請(qǐng)！”然后立即叫店長(zhǎng)。這樣又多一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，一個(gè)顧客兩次促成，成交率就會(huì)增加，相互配合協(xié)同作業(yè)，切莫輕易放棄。
施壓成交法：制造緊張信息，巧妙施壓。“小姐，這次促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品有限，我擔(dān)心你下次來(lái)買(mǎi)不一定有貨。上次搞活動(dòng)有個(gè)客戶看好了一款產(chǎn)品，僅僅晚了兩天就賣(mài)完了，客戶懊悔不已。后來(lái)，我們從總部調(diào)貨沒(méi)來(lái)得及，客戶來(lái)了兩次都沒(méi)拿到，搞得我們很不好意思。如果你沒(méi)有什么異議的話，我建議你現(xiàn)在就開(kāi)單，免得后悔！你看如何？”
及時(shí)成交，今天未到手的訂單明天可能無(wú)影無(wú)蹤，所以營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)抓緊時(shí)機(jī)促成，今天能夠做到訂單不要拖到明天，隨時(shí)要有緊迫感。
如果通過(guò)以上方法都不能與顧客達(dá)成交易，那么就要檢查銷(xiāo)售方法是否存在問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整。必須回到第二步重新開(kāi)始介紹與演示，發(fā)現(xiàn)需求，建議，之后再嘗試成交。介紹與演示、發(fā)現(xiàn)需求、建議、促成這幾步其實(shí)沒(méi)有明顯的界限，有時(shí)演示完畢顧客可能就提出交易，所以現(xiàn)場(chǎng)靈活處理是很重要的。
促成一張訂單后，營(yíng)業(yè)員要乘勝追擊，不要滿足于一張訂單，讓顧客選購(gòu)其它商品。除提高成交率增加銷(xiāo)售額外，還有一種最直接的方法：提高單位成交額，每個(gè)顧客選擇的商品數(shù)越多銷(xiāo)售額就越大。
當(dāng)顧客同意成交時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)將商品送至收銀臺(tái)，如果需要取新貨時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起！你先坐一下，馬上回來(lái)！”。引導(dǎo)顧客到休息區(qū)就坐，然后倒水讓顧客稍坐片刻。
商品放置在收銀臺(tái)時(shí)，作為 門(mén)店 的親善大使收銀員，必須面帶微笑與顧客招呼：“先生，你好！”“小姐，你好！”中等音速中等音量問(wèn)候，然后統(tǒng)計(jì)商品總價(jià)之后說(shuō)“先生，總價(jià)是378元，八八折，實(shí)收332元。謝謝！請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金還是刷卡？”雙手接鈔，點(diǎn)鈔，打單，找零，然后說(shuō)：“收你400元，找零68元！收好小票，謝謝！歡迎下次光臨！”收銀員必須雙手將零鈔小票遞給顧客，面帶微笑，要非常虔誠(chéng)地為顧客服務(wù)，禮儀禮節(jié)一定要標(biāo)準(zhǔn)到位，她的每一個(gè)細(xì)節(jié)做得不到位，都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響，切不可小覷。
六、送客
很多店員在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)態(tài)度很好，購(gòu)買(mǎi)以后就不管不問(wèn)，讓顧客明顯感覺(jué)到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒(méi)達(dá)成銷(xiāo)售，但我們必須要將店面形象要很好地銷(xiāo)售出去。誰(shuí)規(guī)定進(jìn)店一定要買(mǎi)東西呢？
我們要做得更好讓顧客感動(dòng)，感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)他要好，顧客不買(mǎi)時(shí)對(duì)他更好。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)你對(duì)他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI(mǎi)你的商品，可是他不買(mǎi)離開(kāi)時(shí)，如果你可以做到比剛開(kāi)始接待他時(shí)更好，顧客就會(huì)感動(dòng)；第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客付款前對(duì)他要好，付款后對(duì)他更好。如果營(yíng)業(yè)員可以調(diào)整自己的行為，做到購(gòu)買(mǎi)前對(duì)他好，購(gòu)買(mǎi)后對(duì)他更好，就會(huì)讓顧客覺(jué)得營(yíng)業(yè)員真的對(duì)他好。
不管顧客有沒(méi)有買(mǎi)商品，當(dāng)顧客離店時(shí)，我們一定要送至大門(mén)口，幫助顧客拿商品到大門(mén)外，這也是營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)之一，一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別：“謝謝你光臨×××店！”“歡迎你再次光臨×××店！”把美好的記憶留到顧客回家時(shí)還依然想起，口碑就這樣形成了。
其實(shí)，我們每天都有意無(wú)意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無(wú)意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對(duì)業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問(wèn)題的能力。所以，對(duì)于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升 門(mén)店 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
做一個(gè)營(yíng)業(yè)員很容易，做一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員卻很難！ 門(mén)店 銷(xiāo)售的經(jīng)典六步對(duì)于初入門(mén)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一盞燈，愿與大家共勉！
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