日本零售商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分 衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法.
1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：
▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某 廣告 牌的時 候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。
▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時， 反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您 來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意 圖。
▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和 愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿 用這個商品時心情愉快等；
▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買 了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。
▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的 質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；
▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各 種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。
2．對不同類型顧客的接待方法
▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑 挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員 不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他 也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài) 度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對 待顧客。
▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心 地去聽他講，這是最好的辦法。
▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧 客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要 發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨 員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著 的態(tài)度。
▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真 是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品 的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買 食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
3．了解顧客意圖后接待顧客的方法
▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客 是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并 應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。
▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究 竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧 客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機再說。
▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的 再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就 要主動打招呼。
▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸 員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。
▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看， 好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”
▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商 品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視 著顧客就行了。
▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決 心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好 一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推 薦商品。
4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法
▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無 購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么， 或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這 樣征求意見。
▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較 大。
“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意 見。
▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。
售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。
▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。
可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”
▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā) 表意見為好。
5．接待顧客的時機
顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；
當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；
當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；
當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；
當(dāng)顧客拿出剪下采的商品 廣告 或拿出筆記本對照看著商品的 時候。
6.了解顧客的愛好
顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他 一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況 了解顧客的愛好；
顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；
指著在玻璃柜里放著的商品；
顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；
顧客多次注視和撫摸的商品；
多次向售貨員詢問的商品。
7．讓顧客挑選什么商品好
各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不 一樣.
▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品， 看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可 能購買高檔商品。
▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開 始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能 購買中檔商品。
▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹 起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較 很可能購買低檔商品。
售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商 品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù) 期的目的。
8．推薦商品的方法
▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看 挑選；
食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；
像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；
能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；
要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；
一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。
按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購 買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐 煩的樣子。
▲按順序推薦商品
售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商 品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。
首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品， 馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不要，正 確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品 說明白。
介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地 方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適 宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。
介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的 特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又 提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際 例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多 少顧客買去了這種商品。
也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用 途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時還可 向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。”顧客可能會理解地說： “對，對……”
為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨 員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。
9．商品脫銷時接待顧客的方法
如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還 沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不 妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上 給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨， 但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和 顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。
10．顧客對購買的商品不中意的時候
商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會 說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”
售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您 到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請 您到這邊來看看……”
1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：
▲注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某 廣告 牌的時 候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。
▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時， 反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您 來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意 圖。
▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和 愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿 用這個商品時心情愉快等；
▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買 了某種商品后的實例，以促進(jìn)顧客購買的欲望。
▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的 質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；
▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；
通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各 種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。
2．對不同類型顧客的接待方法
▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑 挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員 不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。
▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他 也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài) 度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對 待顧客。
▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心 地去聽他講，這是最好的辦法。
▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧 客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要 發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨 員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著 的態(tài)度。
▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真 是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品 的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買 食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
3．了解顧客意圖后接待顧客的方法
▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客 是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并 應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。
▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究 竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧 客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時機再說。
▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的 再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就 要主動打招呼。
▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸 員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。
▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看， 好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”
▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商 品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視 著顧客就行了。
▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決 心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好 一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推 薦商品。
4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法
▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無 購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么， 或者成為下次購買的顧客。
“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這 樣征求意見。
▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較 大。
“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意 見。
▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。
售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。
▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。
可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”
▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā) 表意見為好。
5．接待顧客的時機
顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；
當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；
當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；
當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；
當(dāng)顧客拿出剪下采的商品 廣告 或拿出筆記本對照看著商品的 時候。
6.了解顧客的愛好
顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他 一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況 了解顧客的愛好；
顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；
指著在玻璃柜里放著的商品；
顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；
顧客多次注視和撫摸的商品；
多次向售貨員詢問的商品。
7．讓顧客挑選什么商品好
各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不 一樣.
▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品， 看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可 能購買高檔商品。
▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開 始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能 購買中檔商品。
▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹 起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較 很可能購買低檔商品。
售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商 品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù) 期的目的。
8．推薦商品的方法
▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看 挑選；
食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；
像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；
能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；
要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；
一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。
按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購 買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐 煩的樣子。
▲按順序推薦商品
售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商 品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。
首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品， 馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不要，正 確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品 說明白。
介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地 方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適 宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。
介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的 特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又 提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際 例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多 少顧客買去了這種商品。
也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用 途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時還可 向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。”顧客可能會理解地說： “對，對……”
為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨 員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。
9．商品脫銷時接待顧客的方法
如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還 沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不 妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上 給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨， 但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和 顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。
10．顧客對購買的商品不中意的時候
商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會 說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”
售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您 到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請 您到這邊來看看……”
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本文來源： 接待顧客的技巧
