處理客戶異議的五個基本步驟

推銷是從被拒絕開始的，客戶購買商品出現異議是很常見的事。
1．產生異議的因素
(1)來自 顧客 方面的因素
①客戶先人為主的成見；②客戶的購買習慣；③客戶的購買經驗(從前有過不滿意的經驗)；④客戶沒有購買需要，或未被激發購買需求；⑤客戶沒有支付能力或預算不夠；⑥客戶沒有購買權或不符合公司規格要求；⑦客戶心情不佳或怕麻煩，不放心；⑧客戶已有固定的貨源關系(契約關系)或手邊尚有存貨等等。
(2)來自營業員方面的因素
①營業員服務不周；②營業員信譽不佳；③營業員禮儀不當；④營業員資訊不完整；⑤營業員證據不足；⑥營業員公信不夠等。
(3)來自商品方面的因素
①商品價格之因素(太高)；②商品品質、等級、功能、包裝、服務等因素。處理異議之前要先自行模擬可能的異議有哪些，做些事先演練，思考如何妥善地作答使其信服滿意。
2．處理異議的基本步驟
①完全接受(微笑、點頭、身體向前傾、語調柔和、感謝他、祝賀他，并告知美好的遠景)；
②解釋原因并拿出紙筆在紙上作答，使其印象更深刻；
③舉出第三者以有力地證明；
④專門針對異議處理；
⑤馬上要求購買。
對于價格上之異議可告知“一分錢一分貨”，“我們的服務是不打折扣的”，并舉例強調品質服務之重要，告知以其身份、地位、尊貴、氣質、品位，購買此種商品的品質與其是相互輝映的。舉例說明后，很多 顧客 購買后又再回來追加購買。

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