自人類的三次社會大分工以來， 社會生活領(lǐng)域開始有了“商業(yè)”這一名詞，與商業(yè)緊密伴隨的是服務(wù)。服務(wù)在AMA（美國市場營銷學(xué)會）下的定義是：用于出售或時同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。 面對經(jīng)濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高。超市這一業(yè)態(tài)不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市，店內(nèi)自人類第三次社會大分工以來，社會生活領(lǐng)域開始了“ 商業(yè)”這一名詞，與商業(yè)緊密的各種要求，規(guī)章制度，警示，使得原本出來輕輕松松，散散心，娛樂一下的感覺一下就沒有了，反而卻要受到很多的束縛。因此，門店應(yīng)該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對商場的各種促銷方式已經(jīng)有厭倦的跡象。我們所能提供的舒適的環(huán)境，寬松的空間，豐富的商品，才能令其動心。 一． 硬件設(shè)施： （1） 有條件的門店在店門前設(shè)計幾把椅子，以便顧客的休息，目前已經(jīng)很多賣場增加了這方面的設(shè)施。 （2） 在存包臺上，如果寫道“背包的師傅們，您辛苦了，請允許我替您存包。”，這樣給顧客的感覺不再是“免費存包，貴重物品，隨身攜帶”的死板感覺。對于部分不愿存包的顧客應(yīng)予以諒解，讓其背包選購。自古道：“此地?zé)o銀三百兩”，其實往往不背包購物的盜竊行為會更多。更何況如今，已經(jīng)有部分超市就超市存包的要求放開了口子。在西安的世紀金花購物廣場的超市，無障礙購物已經(jīng)實行了幾年了，為很多背著包的顧客帶來了很多的購物方便。存包是一項便民服務(wù)，是為了顧客更好的在店內(nèi)購物，不是人人必須遵守的規(guī)章制度，這種方式在執(zhí)行上過于古板，不利于顧客購物，決不能因噎廢食，盜竊行為與背包購物沒有直接的關(guān)聯(lián)。 （3） 超市不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫一些幽默的話，以勸其熄滅香煙。如“ 注意，請您熄火后進店。”或“上帝賜給人類火種，我們也有，請您熄火”，“熄熄火！”等，使一種防火制度變成一句問候，既可提高店內(nèi)的檔次，活躍氣氛，又給顧客留下美好的印象 （4） 在門店的一些墻壁上張貼一些煽情的話，如在超市入口貼上“您有人愛嗎？XX超市永遠關(guān)心您！”，一些個性化的貨架旁貼“我喜歡，有什么不可以。”，面包區(qū)張貼“你吃了嗎？”，出口為“我把心都給您了，您呢？”，這樣的話語會大大增加購物的輕松氣氛，鼓勵個性化的消費，從而延長顧客在門店的逗留時間，增加門店的銷售。 （5） 對于不能讓顧客試穿和試用的商品，不再是“請勿打開”，而改為“為了您和他人，請您不要打開商品。” （6） 對于店內(nèi)的死角和失竊率較高的貨架，寫道“您一時的沖動，對于您和我們都將是血本無歸”等等，這樣的超市，不僅充滿人性，而且避免了“偷一罰十”或“本店有監(jiān)控設(shè)施”等的容易產(chǎn)生與顧客的敵對情緒的情況發(fā)生。 二． 服務(wù)： （1） 收款員的服務(wù)在有些細節(jié)上便可給顧客以溫情，例如： 向顧客打招呼，在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好，大宗的貨物送到車上（包括個人購物）。在結(jié)完款后，將電腦小票和找錢遞到顧客手中，而不是放在收款臺上，讓顧客自己收拾零錢。事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來！”使它成為門店的終身的忠實顧客。這一點對于小型 便利店 尤為重要， 便利店 的商圈很小（一般在3公里以內(nèi)），固定客戶有限，人性化的服務(wù)，會使一個門店銷售得到更加穩(wěn)定的發(fā)展。 （2） 理貨員在導(dǎo)購時，要注意做好“無干擾服務(wù)”。例如：老年人和中年人一般比較習(xí)慣有人幫助，而青少年人群的獨立性強，自主意識堅定不喜歡被人參與購物。在這些服務(wù)分寸的把握，需要詳細的研究和分析總結(jié)。如：一位中年人問給孩子吃什么奶粉好，就應(yīng)根據(jù)情況介紹，依據(jù)其經(jīng)濟實力，孩子年齡段合理推薦，同時在了解的了孩子情況后，再介紹一些諸如兒童蜂蜜，米粉，紙尿褲等，使其對門店有一個整體的了解。
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本文來源： 超市服務(wù)如何體現(xiàn)“人性化”
