昨日下午， 天貓 對外公布了2015年的服務新標準。這次發(fā)布的2015年服務細則中，加大了對消費體驗差、不誠信商家的處罰力度，同時對垂直細分領域的的賠償條款甚至超過了多個B2C電商公司。這或許意味著阿里巴巴IPO后， 天貓 已成為這家公司的核心業(yè)務，并且不計成本加大了扶持力度。
先來看看阿里都做了哪些調整：
1、以美妝類化妝品為例， 天貓 在2015年新標準中新推出了 “過敏保障”服務，用戶在購買到美妝商品后如果出現(xiàn)過敏，則可向 天貓 申請退貨。
2、用戶購買的易碎物品如果發(fā)生損壞，還可以向 天貓 申請“破損補寄”。
3、 天貓 總裁王煜磊說：未來電商的本質是回歸到消費者體驗。 天貓 將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。
4、除了上述提升用戶體驗的標準外，在新標準中 天貓 將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對于商品做出處理。
5、加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴重的商家，除了用 天貓 規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在 天貓 上的經(jīng)營活動之外，還會將相應情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。
從阿里官方的表態(tài)看， 天貓 在2015年對服務品質的提升力度很大，雖然官方?jīng)]有透露落實這些服務會增加多少運營成本，但是一位資深電商人士私下向我們透露，以 天貓 的體量計算，僅化妝品過敏退貨和易碎品破損補寄兩項服務就會增加數(shù)億的成本，再加上打架、扶持誠信賣家等服務，阿里對 天貓 的服務升級可謂“不惜血本”。
究竟是什么原因使阿里用不計成本的方式加大對 天貓 的投入力度?除了讓用戶受惠外，更深層的邏輯又是什么?對于阿里的舉動，我們經(jīng)過走訪得到了下面幾點結論：
1、雖然依然有部分電商企業(yè)依然在追求GMV(商品交易總額)，但是已經(jīng)有越來越多的電商企業(yè)開始在強調GMV的同時，也在強調用戶的消費體驗。
2、隨著阿里巴巴、聚美優(yōu)品、京東等一大批電商企業(yè)在2014年IPO，對于這些已經(jīng)得到巨額融資的企業(yè)，節(jié)約成本已經(jīng)不再是最重要的事情，如何快速搶占用戶，獲取更多的市場份額才是頭等大事。而搶奪市場份額最好的方式就是獲得用戶認可，提升用戶的消費體驗。據(jù)坊間傳聞， 天貓 內部已經(jīng)放棄了將GMV作為KPI的考核方式，將用戶消費體驗作為2015年最重要的KPI。
3、從 天貓 近期推出的運費險、分期購、先試后買等提升消費體驗的舉措來看，阿里IPO后對 天貓 的空前投入力度來看， 天貓 已經(jīng)成為阿里巴巴目前最核心的業(yè)務支柱。而且從數(shù)據(jù)上看，剛過去的雙十一成交額是黑五的4倍，移動端占比也高達42.6%，今年 天貓 雙十一期間，用戶投訴糾紛率是0.03%。也就是說，在數(shù)億筆購物成交中，99.7%的用戶滿意。那么硬數(shù)據(jù)之后，需要軟實力幫助可持續(xù)發(fā)展。
4、作為國內最大的B2C平臺，可以認為 天貓 真正要做的是如何從一個單純的銷售平臺，升級為一個消費者連接平臺，從e-commerce(電子商務)走向social commerce(社交商務)。而構建社交商務的底層是品質、用戶體驗和誠信。
5、劣幣驅逐良幣， 天貓 已經(jīng)很清楚這個道理，也正在通過各種市場機制，將劣幣剔除出去，從而達到上述目的。
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本文來源： 天貓公布2015年服務新標準 加大懲處力度
