抖音小店合包包裹攔截能力及處理方法

抖音消費者購買的多筆同地址訂單由中轉倉合并在一起發貨的包裹叫合包包裹。經由中轉倉發往消費者的單包包裹可正常攔截；經由中轉倉合包操作后的合包包裹在打包出庫后則無法攔截，打包出庫前可正常攔截；這里將說明下合并包裹攔截的處理方法。

一、場景及處理方案

1、消費發起僅退款

售后工作臺頁面提醒：

①如無頁面提醒則商家可根據實際情況審核；

②如有對應頁面提醒商家可至：訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型及包裹狀態；

（1）合包包裹未退回，則不建議商家直接點擊“同意退款”，商家可以點擊“拒絕退款”，當然商家也可根據貨值情況確定是否點擊“同意退款”；（備注：此處商家對于僅退款需求的拒絕，平臺會剔除對于商家的服務體驗”售后拒絕率“考核）

（2）合包包裹已退回，則建議商家先聯系中轉服務商確認訂單退回狀態后進行審批。

2、飛鴿工作臺會話頁面提醒

①如為合包包裹，飛鴿頁面對應的訂單物流信息中會有相應標簽提示，如圖：

②如為合包包裹，當點擊查看物流時則會在對應快遞名稱后展示對應標簽，如圖：

3、消費通過會話進線咨詢商家包裹攔截

①單包包裹，中轉倉未進行合包操作出庫，商家可正常發起攔截；

②合包包裹，商家在售后處理頁面發起攔截會有對應攔截提示，提示如下：

商家可給予消費者解釋：“因對應商品已被中轉倉合包派送，不支持快遞攔截，為避免影響其他商品派送，建議您收到貨后根據實際情況申請售后”

4、消費通過會話進線咨詢對應訂單包裹為什么被拒收

消費者因拒收包裹后，進線咨詢商家對應訂單包裹退原因，商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹狀態，當包裹狀態為拒收退回時，可向消費者解釋：“因對應商品已被中轉倉合包派送，您拒收后包裹后，對應包裹內的訂單均被退回，您可以在您的訂單列表中及時查看訂單的物流狀態，如您有需要可以重新下單”。

5、消費合包包裹已簽收，消費者申請退貨退款后進行咨詢商家：無運費險場景下退貨運費問題

商家可在訂單管理-訂單詳情-物流信息查看包裹類型，當包裹類型為“合包包裹”時，可向消費者解釋：“因您的訂單由中轉倉合包派送，如您無運費險，您可以向平臺客服咨詢相關退貨運費問題”。

二、常見咨詢問題答疑

1、為什么發往消費者的包裹在經過中轉倉時被合包給用戶派送了？

您好，平臺為提升消費者的體驗，會根據同一消費者購買的訂單情況判斷，對于能夠合單的多個A段包裹合并成一個B段包裹給消費者一并派送。

2、我怎么知道發往消費者的訂單被合包了呢？

您好，您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉倉到買家段查看對應包裹類型，如對應包裹類型為“合包包裹”則代表已將對應的A段包裹合并在一個B段包裹內向消費者派送，如果為合包包裹同時也會在飛鴿工作臺給到您合包包裹提示。

3、合包包裹為什么不能發起攔截？

您好，因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,因此無法針對單個訂單進行攔截。

4、如果已經是合包包裹，消費者發起僅退款，我怎么處理？

（1）如果消費者已簽收，您可以正常審核。

（2）如果合包包裹未簽收且未退回，則不建議您直接點擊”同意退款“，您可以點擊”拒絕退款“，當然您也可根據貨值情況確定是否點擊“同意退款”；（此處您對于僅退款需求的拒絕，平臺會剔除對于您的服務體驗”售后拒絕率“考核）。

（3）如果合包包裹未簽收且合包包裹已退回，則建議您先聯系中轉服務商確認訂單退回狀態后進行審批。

5、消費者進線咨詢為什么僅拒收了一個包裹，訂單都被拒收退回了，請問是什么原因？

您好，如果為合包包裹，因消費者購買的多筆訂單合并在同包裹中配送,如消費者拒收相應的包裹，對應包裹內的訂單均被退回，您可以在訂單管理-訂單詳情-物流信息-中轉倉到買家段查看包裹狀態&包裹類型。

6、合包包裹消費者簽收后，因為合包包裹不支持攔截，消費者簽收后無運費險申請退貨退款，產生了消費者進線咨詢運費賠付怎么處理？

如果因為合包包裹，無法攔截，消費者產生售后退貨運費問題咨詢，您可以引導消費者向平臺客服咨詢相關退貨運費問題。

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