在運(yùn)營(yíng)店鋪過(guò)程中賣家離不開與買家溝通，經(jīng)常與買家溝通可以建立信任感，讓更多買家成為店鋪的回頭客。
客服的工作內(nèi)容包括買家拍下產(chǎn)品不付款怎么辦，產(chǎn)品缺貨怎么處理，如何減少物流糾紛，買家沒(méi)收到貨怎么處理，如何提高DSR評(píng)分與好評(píng)率，如何二次營(yíng)銷買家，惡意買家處理方式等。
很多時(shí)候買家下單了但不付款。對(duì)于每天有大量的店鋪來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)不付款的訂單是正常的，但是對(duì)于訂單不多的店鋪來(lái)說(shuō)，問(wèn)題十分突出。
賣家只有了解買家拍下產(chǎn)品不付款的原因，才能采取正確的對(duì)策。買家拍下產(chǎn)品不付款一般有以下幾點(diǎn)原因：
（1）正要付款時(shí)，被朋友打斷，準(zhǔn)備過(guò)后再付款。
（2）準(zhǔn)備付款時(shí)發(fā)現(xiàn)銀行卡里錢不夠，放棄購(gòu)買。
（3）拍下時(shí)猶豫到底要不要買。
（4）拍下付款時(shí)，發(fā)現(xiàn)拍錯(cuò)產(chǎn)品或者沒(méi)用店鋪優(yōu)惠券，想重新購(gòu)買。
若出現(xiàn)以上4種情況，客服可以給買家發(fā)一段催付的文案，但是又不能明顯催促，不然很容易適得其反。例如，Hello，friend，the order you took，I have packed it，and you will be shipped immediately after payment.If you have any othe rquestions，please contact me.（你好，朋友！您拍下的訂單，我已經(jīng)打包好，您付款后立即給您發(fā)貨，如果有其他疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我。）
這樣既能委婉催促買家付款，也能詢問(wèn)買家對(duì)產(chǎn)品是否有疑問(wèn)。若及時(shí)為買家解決了疑問(wèn)，大多買家都會(huì)選擇支付。客服可以根據(jù)自己的想法，采取其他方式委婉地催促買家。
產(chǎn)品缺貨一般歸結(jié)于產(chǎn)品原材料缺少而暫時(shí)斷貨，或者供應(yīng)商不再生產(chǎn)此款產(chǎn)品。
1、原材料缺少而暫時(shí)斷貨
依據(jù)產(chǎn)品的圖片，通過(guò)百度識(shí)圖或者1688識(shí)圖、淘寶識(shí)圖等電商渠道尋找同款產(chǎn)品。
尋找當(dāng)?shù)氐臋n口或工廠的同款貨源，即使產(chǎn)品貴一點(diǎn)，也可以進(jìn)少量的產(chǎn)品暫時(shí)發(fā)給買家。
如果產(chǎn)品比較特殊，外面沒(méi)有相同的產(chǎn)品代替，只能和買家溝通，能否發(fā)同類型的產(chǎn)品代替，然后向買家贈(zèng)送具有特色的禮品（手工藝品在國(guó)外比較受歡迎）。如果產(chǎn)品比較便宜，經(jīng)過(guò)買家同意，可以給買家多發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)榕c其一個(gè)成交不賣造成負(fù)面影響，還不如讓一些利。
2、供應(yīng)商不再生產(chǎn)
如果該商品確定不生產(chǎn)了，客服跟買家溝通后，該產(chǎn)品鏈接可以下架刪除，除非有相似度極高的產(chǎn)品可以替代。但是賣家以后找供應(yīng)商拿貨就要選熱門一點(diǎn)的產(chǎn)品，避免日后再出現(xiàn)缺貨的情況。
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