為了幫助商家了解到咨詢店鋪客服用戶咨詢的熱點問題，快手平臺上線了【買家咨詢聚類】和場景下的用戶咨詢熱點問題和對應的用戶咨詢滿意度數據，便于商家看清用戶的關注點和店鋪服務運營中存在的問題，幫助店鋪提升用戶滿意度。

一、指導意義：

1、適用角色：店鋪服務管理人員

step1:讓店鋪管理者清晰知道用戶的問題是什么（一期實現）

step2:讓店鋪管理者明白應該如何解決（二期實現）

2、核心提升指標：客服咨詢滿意度

咨詢場景的滿意度展示，并與同行同等級商家進行橫向對比。

知曉店鋪核心問題環(huán)節(jié)，以及該環(huán)節(jié)在同水位商家中的表現情況。

3、聚類模塊：客服接待頁

用戶問題包括店鋪、活動、購買、商品、物流、售后各環(huán)節(jié)的具體咨詢問題，及關聯的滿意度情況。

4、能解決什么問題？

【快手買家咨詢聚類】

1、店鋪高頻咨詢的問題在哪個環(huán)節(jié)？（店鋪、活動、購買、商品、物流、售后）

2、該環(huán)節(jié)下核心的用戶問題是什么？

3、優(yōu)化客服接待能力

4、通過客服咨詢的渠道，定位店鋪各環(huán)節(jié)需要核心改善的問題點

*特別說明*網獲悉該看板屬于用戶咨詢問題的聚類展示，且排除了用戶與客服閑聊類的會話，非店鋪全量咨詢，用以指標提升輔助觀測。

店鋪整體咨詢量及指標實際達成，請參考具體指標數據模塊。

二、入口

在店鋪后臺的【客服管理】-【客服數據】：

1新增【買家咨詢聚類】界面

三、使用指南

3.1店鋪咨詢top10問題

時間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數據

2、最早支持查看近90天數據

3、在該查詢時間段內，商家可自由定義查詢時間

問題展示：

1、top問題為三級標準問問題維度，展示買家具體問什么

2、展示該問題的咨詢次數及好評率與同行的對比情況

3.2店鋪咨詢數據詳情

時間篩選：

1、最晚支持查看“昨天”數據

2、最早支持查看近90天數據

3、在該查詢時間段內，商家可自由定義查詢時間

問題分類：

1、一級問題-二級問題-標準問（三級問題）

2、商家可以根據自己需求進行問題分類篩選

字段展示：

1、商家可以查看每個問題下的咨詢量、評價量、滿意度的情況，

2、該場景下，滿意度與行業(yè)同等級商家的對比

以上關于快手小店用戶“問什么”- 服務診斷看板使用說明，希望幫助到商家。

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本文來源： 快手小店用戶“問什么”- 服務診斷看板使用說明