企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面危機(jī)時(shí)，如何健康有效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代很發(fā)達(dá)，大家都可以隨時(shí)隨地的上網(wǎng)來表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而且網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息沒有任何門檻，任何人可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，于是互聯(lián)網(wǎng)上的虛假負(fù)面信息層出不窮，而相當(dāng)一部分網(wǎng)民，又缺乏辨別意識，這就導(dǎo)致這些虛假負(fù)面信息很容易對企業(yè)口碑會造成極大的影響。

那么如何進(jìn)行負(fù)面信息處理，很多外行人都會顯得一頭霧水，只會單純想著刪除這些信息，這的確是一種方法，但是對企業(yè)而言，這只是治標(biāo)，長遠(yuǎn)看來對企業(yè)的口碑會很不利的。

那么，在面對負(fù)面信息危機(jī)時(shí)，企業(yè)該如何面對?需要制定什么樣的機(jī)公關(guān)策略呢?

真誠原則：端正態(tài)度

現(xiàn)在很多企業(yè)應(yīng)對負(fù)面信息時(shí)，都是事態(tài)已經(jīng)發(fā)展的很嚴(yán)重的時(shí)候，總是在一開始出現(xiàn)征兆時(shí)毫不在意，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。

正確的做法是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)不論規(guī)模大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把負(fù)面信息快速解決并把危害控制到最小

速度原則：迅速處理

企業(yè)在出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，負(fù)面信息的猖獗吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是負(fù)面信息處理的第一原則。

就好比堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。

冷靜原則：沉著應(yīng)對

企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)若自身沒有問題，千萬不要著急跳出來跟媒體、消費(fèi)者打口水仗，因?yàn)檫@樣的話往往是即使證明了企業(yè)的清白也失去了公眾的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。

這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。

如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

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