人們常說(shuō)，電商本質(zhì)就7個(gè)字：產(chǎn)品、流量、轉(zhuǎn)化率，做好用戶運(yùn)營(yíng)，則能夠有效提升流量和轉(zhuǎn)化率。可見用戶運(yùn)營(yíng)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)最重要的一環(huán)，下面就一起來(lái)聊聊如何做好互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶運(yùn)營(yíng)。
一、從不同的渠道獲取新用戶
做用戶運(yùn)營(yíng)，首先得獲取新用戶，解決用戶從哪里來(lái)的問(wèn)題。應(yīng)盡量從不同的渠道獲取新用戶，避免新用戶來(lái)源單一對(duì)后期所造成的風(fēng)險(xiǎn)。
Android/iOS App：App Store、應(yīng)用市場(chǎng)/商店、手機(jī)助手、App廣告聯(lián)盟、社會(huì)化媒體廣告、自有網(wǎng)站、線下廣告、軟文、資源置換等。
PC站：網(wǎng)址導(dǎo)航、搜索引擎、傳統(tǒng)廣告聯(lián)盟、軟文、資源置換等。
手機(jī)站：網(wǎng)址導(dǎo)航、搜索引擎、移動(dòng)端廣告聯(lián)盟、社會(huì)化媒體廣告、線下廣告、病毒式傳播活動(dòng)、軟文、資源置換等。
以上所列舉的只是獲取新用戶的一部分渠道，在實(shí)際操作中需不斷拓展和補(bǔ)充。
二、提升用戶留存率
從獲取新用戶這一步開始，就應(yīng)該思考“如何提升用戶留存率”，如：用利益誘導(dǎo)新用戶注冊(cè)、優(yōu)化注冊(cè)流程和注冊(cè)體驗(yàn)。需要注意的是，應(yīng)盡量讓用戶留下聯(lián)系方式，如手機(jī)號(hào)、Email、微信聯(lián)系方式、關(guān)注微信公眾號(hào)、關(guān)注微博等，以便進(jìn)行二次營(yíng)銷。
另外，選擇與自身產(chǎn)品定位相關(guān)的推廣渠道、多參加各個(gè)渠道的推廣活動(dòng)也很重要，這有利于提高推廣效率，降低推廣成本。
通過(guò)用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品體驗(yàn)，滿足用戶需求，讓用戶用得更方便。具體措施如下：
及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如：優(yōu)惠活動(dòng)、新功能等；
快速處理用戶建議、反饋、問(wèn)題等，建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)；
對(duì)用戶反饋進(jìn)行定期收集，分析用戶數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行快速迭代和優(yōu)化；
提供必要的使用幫助，如：新功能使用引導(dǎo)、FAQ等；
核心用戶貼心服務(wù)、關(guān)懷，如：生日、節(jié)日活動(dòng)提前告知、專享優(yōu)惠、新功能優(yōu)先體驗(yàn)等。這需要在建立用戶體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行，接下來(lái)會(huì)提到。
小米MIUI系統(tǒng)的迭代更新就充分體現(xiàn)了這一思維。
三、建立用戶體系
要對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，給用戶帶來(lái)歸屬感，就需要建立完善的用戶體系。區(qū)分用戶分類可以從以下幾個(gè)維度劃分，并為每個(gè)用戶打上相應(yīng)的標(biāo)簽。
按訪問(wèn)活躍度劃分：新用戶、活躍用戶、沉默用戶、回流用戶；
按用戶價(jià)值劃分：意見領(lǐng)袖、普通用戶；
按平均訂單金額劃分：y元以上、x~y元之間、x元以下；
按下單頻率劃分：近半年0個(gè)訂單、近半年1個(gè)訂單、近半年2~5個(gè)訂單……；
按用戶屬性劃分：地域、性別、生日、職業(yè)、行業(yè)、收入、行為、文化、年齡、興趣愛好等；
以上僅列舉了部分劃分用戶類型的維度，不同的行業(yè)、平臺(tái)對(duì)用戶有不同的劃分方式。應(yīng)根據(jù)自身行業(yè)、平臺(tái)能力建立完善的用戶體系。當(dāng)用戶體系足夠成熟，就可以對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷、通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行智能廣告推薦。
四、提升用戶活躍度
不斷策劃、舉辦不同形式的活動(dòng)，利益誘導(dǎo)用戶，讓用戶持續(xù)關(guān)注，提升活躍度。而此時(shí)，需要通過(guò)各種渠道讓用戶知道這些消息，消息推送是最常用的方式。
常見的消息推送方式包括：短信、微信公眾號(hào)、App通知消息、微博粉絲服務(wù)。
它能夠快速提高產(chǎn)品活躍度、帶動(dòng)功能模塊的使用率、增加用戶黏性、喚醒沉睡用戶。
但它是一把雙刃劍，用不好會(huì)對(duì)用戶造成騷擾，久而久之用戶對(duì)推送消息會(huì)變得麻木。那么如何做好消息推送呢？
細(xì)分消息推送對(duì)象，利用建立好的用戶體系進(jìn)行分組推送，不隨意把消息推送給全部用戶；
尊重用戶，讓用戶選擇是否接收推送；
從用戶接收消息的場(chǎng)景反推消息推送時(shí)間；
尋找用戶打開的理由，推送用戶感興趣的內(nèi)容；
根據(jù)用戶的使用頻次，決定消息推送的頻率；
除了策劃活動(dòng)、消息推送之外，還可以建立用戶成長(zhǎng)體系，激活用戶的積極性，提升產(chǎn)品活躍度，具體措施有：每日積分簽到、帶社交屬性的用戶等級(jí)、天天特價(jià)、為積極互動(dòng)的用戶贈(zèng)送F碼等。
五、提升轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)營(yíng)收
用戶運(yùn)營(yíng)中，要提升轉(zhuǎn)化率，就要對(duì)用戶進(jìn)行分層管理，對(duì)不同的用戶使用不同的營(yíng)銷策略。如：為購(gòu)買頻次較高的用戶贈(zèng)送小禮品、新用戶下單即送大禮包、老用戶專享特惠、購(gòu)滿xx元即可參與抽獎(jiǎng)100%中獎(jiǎng)、限時(shí)購(gòu)買再送優(yōu)惠券、早買早劃算、滿減等。
挖掘用戶更深入的需求，給付費(fèi)用戶一些其它用戶所享受不到的增值服務(wù)，付費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)價(jià)格約便宜。這方面微博會(huì)員、QQ會(huì)員等各種會(huì)員體系中均有充分體現(xiàn)。
六、用戶維護(hù)
隨時(shí)隨地進(jìn)行用戶調(diào)研，定期分析用戶數(shù)據(jù)。充分理解和尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)之中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)。
從微信、微博、論壇、貼吧、QQ群等多渠道搜集用戶問(wèn)題，及時(shí)處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品和用戶之間的情感。最好擁有自己專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間能予以解答。服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣，用戶才有可能成為核心用戶。
和用戶打成一片，從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員。借助這批用戶的力量，把產(chǎn)品內(nèi)容建設(shè)好，新版本、新活動(dòng)上線前，讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試，搜集意見反饋，并及時(shí)改進(jìn)，助力產(chǎn)品發(fā)展。
注重每個(gè)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng)，為公司帶來(lái)意想不到的收益。
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