想開好店鋪很多賣家常常會忽視用戶體驗這一塊做好，不停得加大推廣費用來吸引新的用戶，卻不知道做好淘寶的用戶體驗來提高買家的回頭率。還有一個不可忽視的點就是中差評的處理，那么到底如何處理好中差評以及做好用戶體驗?zāi)兀窟@邊我們來詳細了解一下！

一、什么是用戶體驗？

用戶體驗到底是什么意思，它是指用戶訪問一個網(wǎng)站，一個APP，或者使用一個產(chǎn)品，一次商業(yè)行為的發(fā)生的全部過程，都可以成為用戶體驗。客戶的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用的一個完整的過程。

落地到我們電子商務(wù)里面，從售前，售中，到售后的處理，到節(jié)假日的促銷前的短信，我們發(fā)的所有朋友圈，其實都是一種用戶體驗，買家詢單到付款，到收到貨是一個完整的過程。

二、怎么打造用戶體驗？

1、給你的店鋪或者朋友圈一個聊天語境的定位。賣萌？高冷？逗比？溫柔？都可以，這個結(jié)合客服本身聊天風格，確定到每一個客服的獨特標簽。

這是阿芙精油的聊天分組，大家可以看一下。

這就是對每一個客服的個性標簽進行定位，這個需要結(jié)合結(jié)合客服的聊天習慣和綜合素質(zhì)進行定位。

2、要讓客戶感覺到你的用心，你對她是輸出的情感。客戶不是上帝，是你的朋友，你怎么對朋友的，會發(fā)紅包，會約吃飯，生日會祝福。我的客戶問我借過錢，不多，100元，為什么選擇問我借錢呢？是因為她覺得我是她的朋友，不是冷冰冰的買家和賣家的關(guān)系。

大家想一下，一般大促之前，商家常規(guī)的做法就是發(fā)短信告訴買家說搞促銷了，做活動了！如果客戶是你的朋友，你就不會這樣粗俗簡單的去處理客戶關(guān)系管理了。細致一點，先讓客戶對你產(chǎn)生興趣，其次才是賣貨。先賣你的情懷，理念，故事。

師父對我說過，一定要做到成交的顧客讓她加你的微信，這才算是一次閉環(huán)，不然客戶流失率會非常高，希望大家也記得這一點。

3、售后問題，站在對方利益點，所有的售后問題都是我們的問題。是我們作為商家去引導了這次買賣商業(yè)關(guān)系的發(fā)生，磊落的態(tài)度，得體的話語，而不是話術(shù)，話術(shù)是冷冰冰的，沒有溫度的。

這里我展開一下，我說下我處理的一個差評售后，一個在四川出差的陜西寶媽，買了尿不濕，寶寶紅PP了，第一次紅PP，第一反應(yīng)就是假貨，我給買家辦理了全額退款了，但是買家還是不改，從出現(xiàn)差評到修改，一直是積極的態(tài)度，前后一個多周，最后修改了，在差評修改的過程中，我知道她是坐火車回陜西，幾點的火車，在上車之前，我發(fā)了一條一路順風的短信，差評處理已經(jīng)結(jié)束了，按照我老板的要求，服務(wù)可以到此為止了，我是想做的再深一點，多留存些給出中差評的客戶，因為母嬰類目，我大概統(tǒng)計了下，給出中差評還能復購的，除了差評師，老客戶的流失率能高達90%以上。

做到以上三點，一個成型的電商用戶體驗?zāi)Ｐ途徒⒘耍唧w細節(jié)是要繼續(xù)豐富，做用戶體驗是持續(xù)改進，沒有結(jié)束的過程。用心，用溫度去服務(wù)每一個客戶。

三、關(guān)于中差評的處理解決方案

任何中差評的產(chǎn)生，都是一種供求關(guān)系的不平衡導致的。賣家沒有提供等價的商品，買家的需求沒有滿足。

扯遠一點，男人的出軌，劈腿，就是從伴侶身上沒有得到他的需求，這個我印象太深刻了，我樓上的鄰居每天罵他老公，就是出軌，已經(jīng)從他輻射到了祖宗18代。換做是我，我也會出軌，并且持續(xù)出軌以達到離婚的目的。一個母老虎是打敗不了一個溫柔鄉(xiāng)的！

先給大家看張圖。

這一個客戶，寶寶紅PP是一種結(jié)果，他的根本訴求是尿不濕不好用，價格貴。尿不濕一直賣165，他說母嬰店是130元。根據(jù)聊天語境，我判斷出了他寶寶以前也會紅PP，所以直接退他了35元，就把差評修改了。但是如果是寶寶沒有紅過PP，第一次用就紅PP了，并且嫌貴，這里面就有一個處理細節(jié)要把握。賠償金額我會提高到50元。為什么呢？如果是用你家的尿不濕第一次就紅PP了，你說退他35元，買家情緒處在抵觸期，會直接告訴你寶寶紅PP的賬算誰的，形成一個新的矛盾點，你再去補救，兩個矛盾點的形成會讓寶媽產(chǎn)生一種就是我就不改了，因為你賣假貨，我就要戳穿你的心里。在提出賠償50元的同時，我會說多出的15元送寶寶一只護臀膏，一般的寶媽會欣然接受并把差評修改了。

還一類差評是要付出極致耐心的。

我最長的差評跟進是一個月，買家告訴我不是良心發(fā)現(xiàn)修改差評，而是被我的耐心給感動了。

還有一類是壓力差評，就是那種性格溫柔型的，持續(xù)短信，電話壓力，一個河南的寶媽在我的壓力下，把自己給別家的差評都修改了。

所以這兩種是比較常見有效的解決方法：軟磨+硬泡。

店鋪的這兩點大家一定不能忽視，店鋪想要做長久一定要做好用戶體驗，處理好中差評。

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本文來源： 淘寶開店不可忽視的兩點：用戶體驗和中差評