想做好淘寶運營，成為運營大神，我們得大大的提高轉(zhuǎn)化率，提高轉(zhuǎn)化率的這一塊還需要我們處理好買家的異議，那么如何處理好呢？
處理買家的異議時寶貝的成交的一大基礎(chǔ)，運營人員想做好這一塊，必須讓客服了解必要的異議處理。只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得最后的成功。具體看看我們應(yīng)該怎么做？
1、提前處理顧客異議
有許多的顧客異議，客服人員完全是可以提前揣摩出來并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生是有一定規(guī)律性的。有時候顧客雖然沒有提出異議，但是從他們說話的措辭當(dāng)中都會有所表露，客服人員如果能夠覺察出這種變化，就能夠搶先回答。在網(wǎng)上，這種提前處理的策略可以有兩種方式：
一是：客服人員在長期的跟客戶打交道的過程當(dāng)中，對于顧客所提出來的、出現(xiàn)頻率比較高的異議進行總結(jié)，比如很多人反映價格比較高，很多人覺得產(chǎn)品比較復(fù)雜，有很多的參數(shù)不懂，大家都認(rèn)為顏色比較單調(diào)等等。然后把對這些顧客異議的解釋反饋給美工人員或者產(chǎn)品文案人員，由他們將這些解釋添加到產(chǎn)品的描述詳情當(dāng)中，或者通過電子書、視頻等方式集中展示給用戶。
二是：當(dāng)客服人員通過顧客的文字、表情等推斷出來可能會發(fā)生的異議后，爭取主動，先發(fā)制人。比如，在做推銷介紹時，不僅向顧客介紹產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，還向顧客說明該產(chǎn)品的不足之處和使用時的注意事項。這樣做，通常會使顧客感覺到客服人員沒有隱瞞產(chǎn)品的弱點，能夠客觀的對待自己的產(chǎn)品，從而贏得顧客的信任。
2、即時處理
一般情況下，除了顧客出于偏見、惡意等原因而提出一些無端的異議、虛假的異議外，對于其他的異議，客服人員都應(yīng)該即時的進行處理。這樣，既可以促進客戶購買，又體現(xiàn)了對用戶的尊重。做過在線客服的人都知道，顧客都希望自己的問題能夠在第一時間得到解答。每一個人都希望自己受到重視，顧客在咨詢時，希望客服人員能夠尊重和聽取自己的意見，并作出滿意的答復(fù)。
如果客服人員不能及時的處理，很有可能顧客就會采取拒絕成交的行動。在淘寶上，商品排名有一個非常重要的因素就是旺旺的響應(yīng)速度，這個指標(biāo)實際上就是判斷店鋪的客服人員能否即時的解決顧客提出的問題，提高顧客體驗。因此，在銷售的實踐中，要想促進交易的順利達成，即刻的回答顧客的異議，要求客服人員具有豐富的知識、敏捷的思維、靈活的應(yīng)變能力、善辯的口才和一定的臨場經(jīng)驗。
3、推遲處理
在銷售過程中，并不是每一個顧客異議都是要立即回答的。因為雖然客服人員對于某些異議不作出即時的回答可能會危及整筆交易，但是對于另外的一些異議，客服人員如果不量力而行，企圖立即作出答復(fù)，則很有可能把整筆權(quán)益全部葬送。因此，對于顧客提出的異議，如果客服人員認(rèn)為不適合馬上作出回答的，則可以延遲回答，可以延遲處理顧客異議的幾種情況包括：
如果客服人員不能立即給顧客一個滿意的答復(fù)，應(yīng)該暫時的擱置一下，推遲處理。比如，顧客提出了涉及復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)問題而推銷人員又不能馬上解決時，就需要請相關(guān)的技術(shù)人員來解答，這樣的回答才更有說服力；對于那些馬上答復(fù)沒有足夠把握的顧客異議，客服人員也要延遲處理，以便給自己流出更多地時間進行思考，篩選出最佳的處理方案。一般這時候，客服人員可以這樣跟顧客說：
“抱歉，您提的這個問題我需要請教一下我們的技術(shù)，請您稍后，我會在十分鐘之內(nèi)給您答復(fù)”；“實在不好意思，您提的這個問題我不是很懂，我問一下其他的同事，一會兒馬上答復(fù)你”；
總之，要注意，延遲處理并不是代表著可以對顧客的異議置之不理，一定要跟顧客說明，并且對給予顧客等待的期限。
如果客服人員認(rèn)為馬上答復(fù)顧客的異議會影響你闡明推銷的要點或者影響你的推銷方案的實施，最好不要馬上回答，應(yīng)該推遲處理。對于這類情況，客服人員可以繼續(xù)闡述自己的推銷理由，執(zhí)行自己的銷售方案，等闡述完畢后再對顧客剛才提出的異議給予回答。
如果客服人員認(rèn)為沒有必要立即反駁顧客的異議，可以推遲答復(fù)。這樣做的目的是為了盡量避免同顧客的沖突，也是為了不使顧客認(rèn)為客服人員對他的觀點總是持否定的態(tài)度，還可以是客服人員出于策略上的考慮，有意的等待適當(dāng)?shù)臅r機再給予答復(fù)。
如果顧客提出的異議有可可能會隨著業(yè)務(wù)洽談的進行而逐漸減少或者消除，客服人員可以不馬上處理顧客異議。這樣，既可以減少不必要的爭執(zhí)，又可以節(jié)省時間，體現(xiàn)了客服人員在安排銷售策略上的高明之處。
如果顧客的異議與客服人員將要談到的某個問題相關(guān)，可以不即刻回答。可以說：“請您稍等一下，下面我將要談到的問題會說明這一點的”
4、不予處理
在互聯(lián)網(wǎng)上，什么樣的奇葩顧客都可以遇到。很多時候，客服人員根本不必對顧客的反對意見逐一的加以辯駁，因為根本沒有反駁的必要，以下的異議就根本沒有必要回答：
無法回答的奇談怪論；很容易造成爭執(zhí)的問題；廢話；
顧客開的玩笑，比如顧客說：“你這款電視在我老姑那里，才300塊錢（實際上成本可能都要3000以上）”，這就是明顯的戲言，可以一笑置之；
具有不可辨駁的正確性，比如顧客說你的一款價值300元的凈水設(shè)備不如某款知名品牌的3000元的凈水設(shè)備質(zhì)量好，這種異議是不需要辯駁的；
明知故問的刁難。
對于這類異議，客服人員一般的技巧有三個：
沉默，直接不說話了；
裝作沒聽見，繼續(xù)按照自己的思路講下去；
答非所問，轉(zhuǎn)移話題；
利用幽默的語言，最后不了了之。
總之，在銷售的過程中，客服人員不需要對所有的顧客異議一一答復(fù)，而應(yīng)該具體分析，區(qū)別對待，處理那些真實的、有價值的、對銷售工作有幫助的顧客異議。否則，很容易節(jié)外生枝，引起不必要的糾紛和麻煩，從而影響整個銷售工作的順利進行。
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