不刷單也有高轉(zhuǎn)化（三）：嘴甜的淘寶客服誰都愛

淘寶客服一直作為買家體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，買家體驗(yàn)不僅體現(xiàn)在老客戶的增長(zhǎng)，更是提升店鋪轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。淘寶客服的工作主要分為售前、售中以及售后，這三環(huán)緊密相扣，任何一環(huán)有缺失，都會(huì)讓店鋪轉(zhuǎn)化率下降。今天，小編就來說一說怎么讓我們的淘寶客服人人都愛。

一、淘寶客服售前階段

1．客服回復(fù)速度

a.響應(yīng)速度

像雙十一活動(dòng)這樣的高峰期，咨詢的人數(shù)可能都不下百個(gè)，這個(gè)時(shí)候更是考驗(yàn)客戶回復(fù)速度的時(shí)候，也是直接影響買家對(duì)店鋪的印象分。

b.語句用詞

中國(guó)地大物博，方言現(xiàn)象嚴(yán)重，但是任何地方的人都不會(huì)喜歡聽到“哦，啊，恩”這一類令人產(chǎn)生敷衍感的詞匯。所以淘寶客服的語句用詞至關(guān)重要，每一句話都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素。

淘寶客服與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

2.對(duì)付砍價(jià)的客戶。

a.“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？”

這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會(huì)直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對(duì)來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對(duì)待這樣的買家也無需費(fèi)太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。

b.有的客戶殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說會(huì)下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價(jià)超過5分鐘的就說明這個(gè)客戶很喜歡你的的東西，相對(duì)來說成交率會(huì)比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

c.也許你這件商品是289的，他會(huì)問你150能不能賣，面對(duì)這樣的買家很多客服會(huì)失去耐心，沒有多余的時(shí)間去理會(huì)，有的還會(huì)回一句：“150你有多少件我就要多少件”。對(duì)于這樣消費(fèi)層次差異較大的買家，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交。

3.發(fā)貨問題

a.很多買家在下單后會(huì)問客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶承諾今天發(fā)貨、明天發(fā)貨就可能會(huì)帶來很多售后問題。

所以對(duì)于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。

b.還有很多客戶會(huì)問什么時(shí)候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對(duì)于此類問題很多客服會(huì)承諾一般3-5天可以到。而中國(guó)的“慢遞”公司常常會(huì)有十天半個(gè)月都送不到的情況。

所以對(duì)于此類問題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間?？头梢曰貜?fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

這里小編強(qiáng)烈建議，在賣家標(biāo)注發(fā)貨時(shí)會(huì)有一個(gè)“預(yù)計(jì)幾天到達(dá)”的選項(xiàng)，賣家在標(biāo)注時(shí)盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

4.客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物

有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。

從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買家當(dāng)時(shí)會(huì)很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈(zèng)送了可能還會(huì)投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈(zèng)送給他，買家拆開包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買家收到后還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時(shí)客服再告訴買家那是贈(zèng)送的，買家會(huì)倍感高興的。

二、淘寶客服售中階段

歷經(jīng)九九八十一難，終于使客戶成功下單，但是如果不能最終促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響我們店鋪整體轉(zhuǎn)化率的非常重要的因素。

1.針對(duì)沖動(dòng)型購物的客戶

客服一定要在客戶的沖動(dòng)期內(nèi)促成付款。比如適時(shí)的提醒客戶，我們的活動(dòng)限時(shí)限量；幾點(diǎn)前付款可以當(dāng)天發(fā)貨等。如果不能及時(shí)付款，客服還需要三天付款時(shí)間內(nèi)的定期提醒和回訪。

2.針對(duì)客戶付款遇到問題的

這類問題，客服一定要積極提出解決辦法并協(xié)助客戶解決問題。淘寶開店一定要求客服熟悉整個(gè)下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的區(qū)別及操作界面和每個(gè)銀行日限額、客服電話等。

3.針對(duì)拍下后，24小時(shí)未見支付的客戶

最好的方法就是客服采取旺旺提醒+短信提醒的功能進(jìn)行提示，但是催付的提示是需要技巧的，決不能給客戶帶來反感以至于本來可以成交的訂單被客戶取消。要通過統(tǒng)計(jì)，分析每個(gè)催付的話術(shù)所帶來的最終成功催付率，并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

4.客戶下單后，客服的服務(wù)也會(huì)成為影響付款的因素。

比如客服的態(tài)度下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)承諾前后是否統(tǒng)一等。因此，我們經(jīng)常要灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

三、 淘寶客服售后階段

1.漏發(fā)、發(fā)錯(cuò)問題

很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會(huì)加購這些，也有的是賣家會(huì)主動(dòng)贈(zèng)送。但可能因訂單是分開的，發(fā)貨時(shí)就容易疏漏，對(duì)于漏發(fā)贈(zèng)品或者買家加購的其他商品時(shí)，賣家要主動(dòng)提出補(bǔ)發(fā)，不要因?yàn)閹自X的小東西再出一趟運(yùn)費(fèi)而讓買家退款。

2.商品輕微瑕疵、質(zhì)量問題

無論做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么認(rèn)真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪里有點(diǎn)污漬等。這

此類問題不大，對(duì)買家影響不嚴(yán)重的，售后盡量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，并承諾賠償買家雙倍修理費(fèi)用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴(yán)重質(zhì)量問題的賣家應(yīng)該無條件退換貨！

3.缺貨問題

很多商家都是淘寶、拍拍、C店B店同時(shí)做的，庫存不足這個(gè)問題也是很難避免的。也許買家在咨詢時(shí)這件商品還有好幾個(gè)庫存，但是2分鐘后，當(dāng)買家正準(zhǔn)備下單付款時(shí)，就賣完了，如果你直接和買家說缺貨了，買家會(huì)認(rèn)為你是在耍他。

鑒于缺貨問題建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時(shí)最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對(duì)買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達(dá)。

淘寶客服是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務(wù)每一個(gè)客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。