一淘比價(jià)等相關(guān)比價(jià)系統(tǒng)的出現(xiàn)讓網(wǎng)店賣(mài)家的生意越來(lái)越難做，網(wǎng)店推廣愈發(fā)艱難。經(jīng)常聽(tīng)到賣(mài)家抱怨顧客反映自己的價(jià)格過(guò)高，此種情況下如何讓買(mǎi)家心甘情愿地買(mǎi)單呢?網(wǎng)店網(wǎng)小編在聽(tīng)取了專家的講座后覺(jué)得增加產(chǎn)品附加值是個(gè)良策。
提升體驗(yàn) 提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率
好樂(lè)買(mǎi)CEO李樹(shù)斌總結(jié)了一個(gè)電子商務(wù)盈利的模型：盈利周期 = 新客成本/（（毛利-固定成本）*重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率)。他認(rèn)為目前電子商務(wù)獲取新客戶的開(kāi)支遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于毛利，網(wǎng)站可以從降低新客成本與增加品類以增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)頻率兩方面入手。
李樹(shù)斌對(duì)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)的具體環(huán)節(jié)看法與網(wǎng)易科技《網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)系列報(bào)告》有些類似，涉及網(wǎng)站建設(shè)（可信度、商品分類/展示、購(gòu)買(mǎi)流程便捷）、貨品（價(jià)格、豐富度、產(chǎn)品質(zhì)量）、配送（包裝、贈(zèng)品、速度、態(tài)度 ）、售后（退換貨/款方便及時(shí)）四個(gè)方面。他透露好樂(lè)買(mǎi)希望通過(guò)對(duì)中高端女鞋的拓展來(lái)提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，而好樂(lè)買(mǎi)等B2C在電商在物流上受限制比較多，但電商自建物流面臨諸多困難，最大的是不同品類不同階段不同地域?qū)ε渌湍芰Φ奶魬?zhàn)，還有分倉(cāng)也是一大難題。
李樹(shù)斌還表示用戶體驗(yàn)是以解決用戶需求為前提，如果用戶需求不存在，是不可能做出好的用戶體驗(yàn)。雖然絕大部分提高用戶體驗(yàn)的工作都會(huì)在短期內(nèi)大幅增加固定成本，而且需要一個(gè)比較長(zhǎng)的周期才能展現(xiàn)出效果，但如果從業(yè)者想到一個(gè)提升用戶體驗(yàn)的方式，在力所能及的情況下仍應(yīng)盡快開(kāi)展，否則被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先采用的話就會(huì)陷入被動(dòng)跟隨的境地。另外，用戶體驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)懷，而不是短期的刺激。
打亂顧客腦海中的比價(jià)系統(tǒng)
漂網(wǎng)CEO孟醒認(rèn)為購(gòu)物體驗(yàn)的核心就是打亂顧客腦海中的比價(jià)系統(tǒng)，打造一個(gè)超值的東西。漂網(wǎng)的做法頗具個(gè)性。它通過(guò)完善的客服體系增加客戶黏性，并給顧客寄送贈(zèng)品，比如大隊(duì)長(zhǎng)的“三道杠”之類能夠成為辦公室里熱議話題的小物品。贈(zèng)送的物品還有卡片、小樣（試用裝）等，比如為了防止快遞延誤導(dǎo)致顧客不滿，他們會(huì)發(fā)出“跪地求饒卡”。
孟醒還提出了服務(wù)中的幾點(diǎn)原則：客戶終身價(jià)值，遠(yuǎn)比首次客單價(jià)重要；不把顧客當(dāng)賊防著；出現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決是鐵律，不能讓顧客等待而出現(xiàn)第二次不滿；把能承受的最高權(quán)限下放到第一線員工；企業(yè)文化與行為準(zhǔn)則不是口號(hào)而是行為的沉淀；不預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)答案，要充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性，比如Zappos的預(yù)訂披薩案例；終極服務(wù)之道是正反饋。
對(duì)創(chuàng)業(yè)者的建議，孟醒的觀點(diǎn)與李樹(shù)斌相似，他們都不贊同起步階段自建網(wǎng)站。李樹(shù)斌表示不建議做自主品牌的電商自己做獨(dú)立的B2C網(wǎng)站，孟醒的觀點(diǎn)則是“全網(wǎng)引客 淘寶成交”，也就是社交網(wǎng)站、微博全線投入，但落腳點(diǎn)在淘寶。
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