網(wǎng)店賣家要學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客修改差評(píng)。
在你的買家做出評(píng)價(jià)之后的30天內(nèi)他們可以有一次修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)， 但需要注意的是只有差評(píng)和中評(píng)可以修改成好評(píng)，而好評(píng)不能修改成中評(píng)或差評(píng)。具體的方法是登錄評(píng)價(jià)方的“我的淘寶”后臺(tái)，單擊“信用管理”中的“評(píng)價(jià)管理”，然后再單擊“給他人評(píng)價(jià)”，你只要單擊“修改評(píng)價(jià)”或者“刪除評(píng)價(jià)”按鈕就可以改了，如圖所示。
當(dāng)中差評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生的時(shí)候，你需要首先分析買家的評(píng)論，到底是什么問題造成的，然后想好對(duì)策。主動(dòng)聯(lián)系買家，一般有三種情況。
第一種是和你的服務(wù)和產(chǎn)品沒有關(guān)系的問題，一般出現(xiàn)在物流中，比如快遞收發(fā)貨太慢，或者包裝有損壞等。出現(xiàn)這種情況的話，你要耐心地向你的買家解釋，物流過(guò)程中出現(xiàn)的問題，并不是你能夠控制的。如果有損壞， 及時(shí)聯(lián)系快遞索賠。并且最好是你用自己的錢提前支付給你的買家，這樣妥善的解決，絕大部分的買家都會(huì)收回他們的中差評(píng)。
第二種是自己的產(chǎn)品確實(shí)是有質(zhì)量問題，這個(gè)時(shí)候你首先應(yīng)該道歉，等買家心情平靜下來(lái)，你再詢問買家解決方案。只要是合理的方案你都要盡量配合滿足他們。千萬(wàn)不要威脅他們，改了評(píng)價(jià)才接受他們的要求，這樣只會(huì)適得其反。只要你的服務(wù)做好了，他們自然會(huì)主動(dòng)幫你修改評(píng)價(jià)的。
第三種是惡意的評(píng)價(jià)，一般這種情況是買家買了以后又后悔了，或者是事先沒有對(duì)產(chǎn)品足夠了解，做了錯(cuò)誤的決定。然后就雞蛋里挑骨頭地威脅你要退款退貨。像這樣的買家，你一定不能姑息他們。這個(gè)時(shí)候你要小心一點(diǎn)，冷靜地和對(duì)方談，尋找對(duì)方的破綻。這里要強(qiáng)調(diào)的是，淘寶認(rèn)可的證據(jù)只能從旺旺里的聊天記錄提取，千萬(wàn)不要在QQ或者其他的聊天工具中和對(duì)方進(jìn)行交流。還有就是一定要控制自己的情緒，一定要冷靜，不要說(shuō)臟話或者吐露情緒激動(dòng)的言語(yǔ)，不然很容易導(dǎo)致事情越發(fā)不可收拾，而且成為對(duì)方的把柄。收集好充分的證據(jù)以后，我們就可以向淘寶申訴，淘寶客戶會(huì)根據(jù)這些材料來(lái)判斷是否取消你的中差評(píng)。
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