來自淘賣家的采訪

前言

跟店主結(jié)緣，是被她的店鋪吸引，經(jīng)典、冷酷的黑白色調(diào)，突出了男裝的個(gè)性。猜想店主應(yīng)該是一個(gè)時(shí)尚、個(gè)性的人，做到四皇冠的店，一定會(huì)有很多精彩的故事跟我們分享。
跟雨的亭聊上后，才知道，這個(gè)丫頭果然不簡單，以前是在CCTV專門策劃大型活動(dòng)和訪談節(jié)目（呵呵，漂漂今天班門弄斧了。）
她從300元起家，做到如今的資產(chǎn)上千萬；
她從1個(gè)人，到如今20個(gè)人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)；
她從賣個(gè)人閑置，到準(zhǔn)備創(chuàng)建自己的品牌；
她是如何做到的，經(jīng)歷了怎樣的酸甜苦辣，有什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)和大家分享？
請看今天的【名人訪談】從300塊到1千萬 海龜美女放棄出國全心打造淘寶4皇冠店！

一、發(fā)展篇

每個(gè)新手賣家，幾乎都遇到過貨源的問題，雨的亭也不例外，最初只投入300元，可想而知，在貨源問題上是多么艱難，那她是怎么解決的呢？

漂漂魚神
親的店鋪能做到四皇冠，一定有很多獨(dú)到的經(jīng)營和推廣方法，以及一些開店的酸甜苦辣
親這個(gè)店是從什么時(shí)候開始經(jīng)營的呢？
雨的亭
呵呵那是一定的啊 每個(gè)店鋪都很不容易呢
店是05年開的 當(dāng)初就是自己一個(gè)人進(jìn)貨一個(gè)人拍照一個(gè)人做客服發(fā)貨這樣子干起來的

漂漂魚神
05年，那個(gè)時(shí)候好像網(wǎng)購還沒有現(xiàn)在這么流行。親是怎么想到在網(wǎng)上開店的呢？
雨的亭
是的 淘寶的初期 我原來在CCTV工作 當(dāng)時(shí)是辭了工作準(zhǔn)備出國 在等簽證的期間 閑的無聊上網(wǎng)購物 覺得淘寶做的很人性化 很好玩 比起易趣和當(dāng)當(dāng)那些電子商務(wù)網(wǎng)站更吸引人 所以才開始嘗試賣一些閑置個(gè)人物品

漂漂魚神
那親是因?yàn)樽隽颂詫毞艞壋鰢膯?br />雨的亭
額 也有這個(gè)原因了 05年中的時(shí)候出國了 呆了2年 把店鋪交給朋友做了 到07年的時(shí)候又回國了 覺得一個(gè)人在國外發(fā)展還不如在國內(nèi)開個(gè)網(wǎng)店舒服 呵呵 07年的時(shí)候淘寶已經(jīng)發(fā)展的很有規(guī)模了 回來后跟我現(xiàn)在的老公也就是我們店的代言人 胡子大叔 一起開始正式運(yùn)營雨的亭這個(gè)店鋪
漂漂魚神
新手賣家一般都很困惑于“貨源”和“推廣”，剛開店的時(shí)候，親是怎么解決這兩個(gè)難題的呢？
雨的亭
300塊起家！哈哈 每款一件拿回來打版 300塊還不夠拿10款的 剩下的就靠胡子大叔的一張嘴了~~~他是中關(guān)村干銷售出身的 憑借著中關(guān)村“騙術(shù)”扎回來2W塊的貨 我們干了一個(gè)冬天 上了皇冠
推廣 在當(dāng)時(shí)的淘寶主要是靠論壇 混社區(qū) 發(fā)帖
所謂的推廣就是靠服務(wù)賺人氣 用心對待老顧客，當(dāng)時(shí)我們店80%都是回頭客
漂漂魚神
親說用中關(guān)村“騙術(shù)”扎回來2W的貨，能具體的講一講當(dāng)時(shí)是怎么操作的嗎？
雨的亭
額 就是跑到廠家要樣版拍照嘛 人家不散批 只做大客戶 那胡子大叔就免費(fèi)做起了淘寶網(wǎng)的廣告代言人 給他們演示淘寶的規(guī)模 發(fā)展 馬總的事跡 呵呵 一線批發(fā)商覺得網(wǎng)購這個(gè)事物很新鮮 開始都不太敢相信 但是淘寶當(dāng)時(shí)也在做大面積的推廣宣傳 所以我們其實(shí)是背靠大樹好乘涼 借助了淘寶的聲勢成功取得可供貨商的信任 當(dāng)然里面也有胡子大叔的個(gè)人魅力 可以扎1-3個(gè)月的帳期先把貨拿回來賣 賣完再結(jié)賬 呵呵 有點(diǎn)像現(xiàn)在淘寶的分銷代理
除了這個(gè) 當(dāng)時(shí)的經(jīng)營情況幾乎跟所有白手起家的賣家一樣 幾百塊的小卡片機(jī)拍照 住在出租屋里 很艱苦 2個(gè)人一內(nèi)一外 全工種
為了100%實(shí)物拍攝 冬天拍夏天的衣服 夏天拍冬天的 胡子大叔是模特嘛 看他的采訪里面都有這些心酸歷程 呵呵

漂漂魚神
剛開始起步是最困難的，現(xiàn)在淘寶有一個(gè)“黑色三個(gè)月”的說法，意思是新開的網(wǎng)店，三個(gè)月不開張也是正常。親還記得賣出去第一件衣服，是開店多久之后嗎

雨的亭
真的嗎？那我太幸運(yùn)了！開始我賣個(gè)人閑置物品的時(shí)候 是平均一周1-2件吧 等轉(zhuǎn)到男裝上 剛掛上第一天就賣了4件襯衫！我還記得 是一個(gè)浙江的客戶 居然還是匯款給我 特別特別感動(dòng) 他如此的信任我 一個(gè)才2心的小賣家 后來為了感謝當(dāng)初的一批忠實(shí)老顧客 特別發(fā)放了一批8折VIP卡 最初的每一筆交易都真的是用真心去溝通完成的 所以在升皇冠前好評率一直是100%的
那會(huì)顧客也少 確實(shí)是一對一的耐心解答每一個(gè)問題 有一次一個(gè)廣州的顧客買褲子 我們從晚上8點(diǎn)一直聊到凌晨4點(diǎn) 最后他一口氣買了5條呢
還有一次是 一個(gè)銀川的顧客凌晨1點(diǎn)半上線 剛好我要下線了 但是他堅(jiān)持要買 就陪他聊到早上4點(diǎn)半 下了單 結(jié)果我剛睡了一會(huì) 才8點(diǎn)多 他上班了 又打電話過來修改顏色尺碼 同時(shí)很感謝我徹夜幫他推薦大號(hào)服裝 又加了5、6件 一個(gè)大包裹11件發(fā)到銀川 給他包了郵 那以后就成了老顧客 我們結(jié)婚的時(shí)候他還特意從銀川發(fā)特產(chǎn)給我們

二 管理篇


相信每個(gè)做淘寶的人，都希望擁有自己的團(tuán)隊(duì)，集體力量大，但是你知道怎樣將人凝聚起來，打造成一個(gè)真正屬于自己的團(tuán)隊(duì)嗎？
漂漂魚神
呵呵，親真是太用心了。現(xiàn)在店里有請客服了嗎
雨的亭
那會(huì)顧客也少 確實(shí)是一對一的耐心解答每一個(gè)問題 有一次一個(gè)廣州的顧客買褲子 我們從晚上8點(diǎn)一直聊到凌晨4點(diǎn) 最后他一口氣買了5條呢（接待這個(gè)廣州客戶的時(shí)候 我們房間里沒有空調(diào) 剛好是三伏天 外面39度屋里40度 胡子大叔是腳踩一盆冷水 頭頂一塊濕毛巾 半小時(shí)換一次毛巾 堅(jiān)持聊到凌晨4點(diǎn)的）哈哈
漂漂魚神
看來成功都是要付出很多的，不是隨隨便便就能成功。
雨的亭
現(xiàn)在必須請了 我們團(tuán)隊(duì)目前是20個(gè)人 客服端是11個(gè)
漂漂魚神
能介紹一下這個(gè)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成嗎？
雨的亭
有售前的客服 和 專門的售后客服，有專門負(fù)責(zé)客服工作的銷售團(tuán)隊(duì) 專門負(fù)責(zé)網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)部門 負(fù)責(zé)貨源的采購部 負(fù)責(zé)運(yùn)營的廣告部嘍
漂漂魚神
這么多人，在管理上有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享一下嗎？
雨的亭
我們店的精神就是“讓網(wǎng)購成為一件快樂的事兒！”所以團(tuán)隊(duì)文化首先是快樂的分享文化。管理上 基本完全人性化 在本店工作的所有人都可以聊私人QQ 上開心網(wǎng) 工作基本上靠自覺了 每個(gè)月都會(huì)組織集體活動(dòng) 上個(gè)月剛出去野外拓展完畢 鍛煉身體 開發(fā)潛能 挑戰(zhàn)自我 還經(jīng)常一起K歌看電影 總之所有的工作伙伴之間要懂得協(xié)作的重要性 同時(shí)要給他人帶來快樂 形成一個(gè)高度凝聚力的團(tuán)隊(duì) 像一個(gè)人一樣去戰(zhàn)斗！哈哈
漂漂魚神
很獨(dú)特的管理方式，做你的員工真是件幸福的事啊。哈哈
雨的亭
呵呵 沒錯(cuò)！我也這么覺得 雖然現(xiàn)在搬進(jìn)了寫字樓 工作環(huán)境上 還是很寬松的 還是工作室的形式 所以大家在一起也沒什么拘束 我認(rèn)為這樣比較能開發(fā)出每個(gè)員工的個(gè)人潛力和能力 讓他們在一個(gè)快樂的環(huán)境中 快樂的淘寶

三 推廣篇

這是很多新手賣家，甚至鉆石皇冠賣家都在困惑的問題，淘寶客、直通車、鉆石展位，都適合什么樣的店鋪？怎樣找到真正適合自己的推廣之路呢？

漂漂魚神
恩。
現(xiàn)在淘寶的推廣方式有很多，像淘寶客、直通車、鉆石展位什么的。親覺得對于新手賣家，如何推廣比較好呢？
雨的亭
個(gè)人認(rèn)為淘寶客比較實(shí)惠一些！
先做好自己的店鋪 貨品、頁面、服務(wù)這些基礎(chǔ)設(shè)施做好后 用心去維護(hù)老顧客 讓老顧客變成你的淘寶客 他們可以穩(wěn)定長期的幫店鋪帶入流量和成交量 而且這部分目標(biāo)人群比起硬廣來說 更加精準(zhǔn)。
雨的亭
直通車也是一個(gè)店鋪運(yùn)營的日常廣告手段 但是對新手賣家來說 這個(gè)花費(fèi)太大了
鉆石展位是針對3-4冠以上的大賣家 才有實(shí)力做的。我是皇冠后開始做的直通車的。
漂漂魚神
那之前的推廣，一直就是靠在社區(qū)發(fā)帖回帖，和維護(hù)老顧客嗎
雨的亭
社區(qū)發(fā)帖是當(dāng)時(shí)淘寶賣家必做的功課 因?yàn)槟菚r(shí)淘寶的文化就是論壇文化。單這個(gè)不能算做是真正意義上的推廣手段 維護(hù)老顧客就是做回訪 每個(gè)ID交易成功后 主動(dòng)做售后回訪。這樣一來二去 就產(chǎn)生了黏著度 你想你跟一人天天聊天 忽然有一天上線狀態(tài)不跟他聊了 他也會(huì)主動(dòng)來找你聊吧 是不？
漂漂魚神
恩。對，真是這樣的。估計(jì)很多賣家都忽略了這點(diǎn)，包括我自己。呵呵
雨的亭
呵呵 其實(shí)我們現(xiàn)在也有在做
只是現(xiàn)在的顧客太多了 每天都新增幾百人 實(shí)在回訪不過來 那我們一是通過處理中差評來進(jìn)行回訪 而是每個(gè)月有一次大規(guī)模的群發(fā)回訪 搜集顧客的意見 解決他們的不滿意 盡力在提升好評率
這些工作其實(shí)挺耗費(fèi)人力和時(shí)間的 但是我們一直在堅(jiān)持做

四 售后篇

如果說質(zhì)量是生命，那服務(wù)就是靈魂。一個(gè)店鋪?zhàn)罱K能從成千上萬的競爭者中脫穎而出，靠的無非就是這兩樣，看看皇冠賣家，是怎么做售后服務(wù)的？

漂漂魚神
對于新店來說，信譽(yù)幾乎等于生命，現(xiàn)在很多賣家在得到不良買家的差評后，寧愿花錢換好評，親怎么看待這種事？
雨的亭
這個(gè)中差評對所有賣家來說都很要命！確實(shí)也是我們工作中最大的難點(diǎn)。。。甚至誕生出職業(yè)差評師和職業(yè)撤差評師這2個(gè)行當(dāng)！！！
我們的做法就是像剛才跟你說的那種回訪形式 對每個(gè)給出中差評的顧客都會(huì)進(jìn)行電話溝通 線上溝通 甚至是書信溝通 真誠的交流 詢問他不滿意的地方 進(jìn)行改進(jìn) 或者根據(jù)顧客提出的要求 通過退換貨服務(wù)和禮物饋贈(zèng)等各種方式 來讓他體驗(yàn)到 雨的亭的無憂服務(wù)。這樣顧客才能心甘情愿的幫你把中差評修改掉，也因此會(huì)產(chǎn)生下一次的交易 甚至成為忠實(shí)的老顧客。我們店里現(xiàn)在最少有20%的老顧客就是通過中差評溝通結(jié)識(shí)和建立起來的。
其實(shí)這個(gè)世界還是好人多
大部分中差評的產(chǎn)生是由于一些交易過程中的誤會(huì) 或者物流公司的問題 造成的 只要售后客服用心去跟買家溝通 80-90%都能得到顧客的理解和認(rèn)可 最后還可能交了朋友
前陣子參加淘寶“客服之星”選拔的我們的金牌客服小邈 就是中差評處理的相當(dāng)出色 還因此交了很多好朋友 都是美女哦~~哈哈
有些客服做過這個(gè)工作后 也拓展了他們的私人交往關(guān)系 紛紛加到了自己的私人QQ上 呵呵
漂漂魚神 (12:50:05):
做的真棒！
接下來，你們店的規(guī)劃是什么呢？
有什么目標(biāo)沒有
雨的亭
做自己的品牌！雨的亭 HOHO

漂漂魚神
加油哦
雨的亭
恩謝謝啦
漂漂魚神
最后，再給我們的廣大新手賣家朋友一點(diǎn)建議吧？
雨的亭
談不上啦 都是一步一步走過來的。。。。要說體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)吧 就是：不要盲目攀比、跟風(fēng)和模仿，走自己的路，讓別人打的去吧！
漂漂魚神 (12:56:08):
說的好！
跟你們的店一樣，很有個(gè)性。呵呵

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