網(wǎng)上開(kāi)店已經(jīng)兩年了，在這短短的兩年時(shí)間里我學(xué)會(huì)很多，我深刻體會(huì)到了對(duì)顧客們的態(tài)度的重要性，來(lái)分享一下我的經(jīng)驗(yàn)吧！

兩年客服經(jīng)驗(yàn)=淘寶客服六顆心愛(ài)心耐心 責(zé)任心 用心 細(xì)心 恒心

㈠愛(ài)心

愛(ài)心是其它5顆心的基礎(chǔ)。有愛(ài)心的人才會(huì)去關(guān)心別人，理解別人，才會(huì)有一顆包容別人的心。因?yàn)槟阈枰佑|的是各種各樣，各個(gè)階層，懷著不同問(wèn)題來(lái)詢問(wèn)你的人，這樣的時(shí)候如果你是個(gè)自私自利或者不在乎別人的看法的話，你是不會(huì)被人認(rèn)可的。有很多時(shí)候買家對(duì)于賣家的信任不是基于產(chǎn)品，而是基于賣家對(duì)買家的看法，因?yàn)橘u家是真正在乎買家的。正是由于買家對(duì)客服人員的高度信賴才能換來(lái)買家對(duì)店里產(chǎn)品的高度信賴，綜上所述，作為客服人員一定要有愛(ài)心。

㈡耐心

① 售前 大多數(shù)的顧客買東西時(shí)不是看上就立即拍下的，他（她）們會(huì)對(duì)比產(chǎn)品描述，然后再詢問(wèn)客服一些產(chǎn)品的功能、規(guī)格、顏色等等問(wèn)題，有的時(shí)候顧客問(wèn)的問(wèn)題也許和產(chǎn)品并不相關(guān)，我們也要耐心的一一為顧客解釋。如果產(chǎn)品描述里面已經(jīng)有顧客需要問(wèn)的問(wèn)題，千萬(wàn)別對(duì)她（他）說(shuō)：“產(chǎn)品展示不寫(xiě)著嗎，就不用問(wèn)了”之類的話，要記住，顧客詢問(wèn)你，是想得到你的肯定和答復(fù)，或者是基于對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠清晰希望在你那里獲得更加清晰的認(rèn)識(shí)。

② 售后 大多數(shù)的客服最怕的就是售后服務(wù)了，即使是這樣，在實(shí)際處理中，也要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)賣家的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得賣家虧待了他（她），因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。這種時(shí)候就需要客服人員耐心的為客戶解決問(wèn)題，而不是逃避問(wèn)題或者顧客埋怨幾句，你也就對(duì)客戶不理不睬，這樣你就會(huì)散失更多的客戶群。我們要永遠(yuǎn)記住一點(diǎn)“顧客才是我們一切的基礎(chǔ)”

㈢責(zé)任心

責(zé)任心最重要的是誠(chéng)心，我們要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)心的去對(duì)待顧客。中國(guó)古代有一門很厲害的武功→【斗轉(zhuǎn)星移】，相信大家都知道，姑蘇慕容的“以彼之道還施彼身”可是非常有名的噢。這就是我們通常所說(shuō)的，你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。所以，我們要認(rèn)真的對(duì)待每一名顧客，主動(dòng)真誠(chéng)的服務(wù)加上對(duì)待顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)，相信你的生意會(huì)越來(lái)越好的。

㈣用心

用心指的就是要盡心盡力的服務(wù)每一個(gè)客戶。

① 當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們動(dòng)作要快一點(diǎn)，一來(lái)讓客戶感覺(jué)到尊重；二來(lái)顯示客服人員處理問(wèn)題的專業(yè)和快捷的能力。

② 對(duì)待每一個(gè)顧客，我們都要用得體的語(yǔ)言，多處在顧客的角度去看待問(wèn)題，真誠(chéng)的為顧客著想。所以與顧客交流時(shí)多用“親、您好、請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。當(dāng)顧客想買卻又猶豫不決，拿不定主意的時(shí)候，千萬(wàn)不要催促顧客購(gòu)買，可以采用“二選其一”的方法，譬如，“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在拍還是明天呢？”等等語(yǔ)言。

③ 也有一些顧客很喜歡討價(jià)還價(jià)，這時(shí)候就要委婉的應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)了。

1.要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；

2.不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；

3.用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。總之呢，要用心的去對(duì)待客服這份工作，不管從哪個(gè)方面。

㈤細(xì)心

在工作當(dāng)中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的失誤，如發(fā)錯(cuò)顏色啊，物流延遲啊等等。這時(shí)候就需要客服人員細(xì)膩的一面了。細(xì)心的備注顧客需要的顏色、款式、規(guī)格等等，顧客詢問(wèn)物流時(shí)間等問(wèn)題時(shí)，客服人員也要細(xì)心的一一作答。“細(xì)節(jié)決定成敗”，很多時(shí)候，也許只是你一個(gè)微不足道的關(guān)心或者貼心的小禮品就能換來(lái)顧客對(duì)店鋪的高度信賴，甚至是帶來(lái)更多的客戶群。所以，細(xì)心的人是貼心的，貼心的人是討人喜歡的，呵呵O(∩_∩)O

㈥恒心

具備了以上5顆心還不夠噢，我們還要有一顆持之以恒的心。持之以恒的服務(wù)、持之以恒的關(guān)心、持之以恒的信譽(yù)…只要我們時(shí)時(shí)以顧客為中心，凡事都換位思考下，以顧客的角度，真心誠(chéng)意的去做,持之以恒的去做，相信你會(huì)創(chuàng)造一個(gè)美好的未來(lái)的。

PS：以上就是我做了兩年客服總結(jié)出的宗旨，也是我們公司的服務(wù)宗旨。

總結(jié)概括要做好客服工作，就是要做到————————主動(dòng)、靈活、服務(wù)、心態(tài)

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