開店不容易，先不說推廣引流進(jìn)店，好不容易，把顧客引進(jìn)門了，賣家和買家卻出現(xiàn)了糾紛，由于糾紛問題導(dǎo)致了退款。由此帶來的不單單是沒銷量，還會讓消費者不信任。遇到這種問題很無奈，當(dāng)然，抱怨是沒有用的，積極想辦法去解決問題才是正道。

糾紛退款率，作為衡量店鋪服務(wù)的重要指標(biāo)，這個必須引起賣家的重視。糾紛退款的公式并不難，糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。對于一些經(jīng)驗比較豐富的買家，進(jìn)店首先會觀察店鋪的信譽(yù)值，另外會把糾紛率跟同一行業(yè)的均值做個對比，看看差異情況，當(dāng)然，糾紛率越低的賣家也更容易被消費者所信任。

那么，具體而言，怎樣做可以盡量減少糾紛情況呢？

1、防范于未燃，當(dāng)糾紛產(chǎn)生時，賣家需積極主動去解決問題。

2、糾紛產(chǎn)生，很多時候是由于客服人員對寶貝情況解釋的不夠詳盡，所以，加強(qiáng)雙方的溝通，是解決此類問題的關(guān)鍵。從而降低因溝通不調(diào)帶來的糾紛或然率。

3、做好售后服務(wù)。之于廠商，即使是打牌的企業(yè)，生產(chǎn)出來的寶貝也不可能保證全部的質(zhì)量合格過關(guān)，總會有些漏網(wǎng)之魚。當(dāng)買家購買到質(zhì)量有問題的寶貝，這時，賣家要根絕情況，看是否屬于店家的責(zé)任，明確責(zé)任所在后，如果是賣家責(zé)任，賣家理應(yīng)負(fù)起相關(guān)的責(zé)任，做好售后服務(wù)。推卸始終不是經(jīng)商應(yīng)有之道。

4、對于一些糾紛是客戶已經(jīng)申請了客服介入，這時賣家應(yīng)該第一時間聯(lián)系買家，多做溝通，看能不能及時化危為安。

看看下述這幾種情況，賣家應(yīng)該怎么做？

1、對于寶貝是屬于七天無理由退貨的，而且是包郵的，買家主觀原因退款。

2、買賣雙方達(dá)成退款或以，或者是系統(tǒng)默認(rèn)的，但退貨地址并不詳細(xì) ，這是需要買家主動聯(lián)系買家，提供詳盡的有效的地址，并及時對系統(tǒng)中的信息進(jìn)行更新。

3、比如說消費者從賣家店鋪里購買了一個電視機(jī)，但貨物到達(dá)以后查看發(fā)現(xiàn)電視機(jī)有故障，運(yùn)行不了，跟著申請?zhí)詫毥槿耄@時會系統(tǒng)會提醒賣家進(jìn)行舉證。

這種情況下，賣家按要求進(jìn)行舉證，如果說無法提供，賣家要積極主動聯(lián)系賣家進(jìn)行問題的解決。作為店鋪的經(jīng)營者，也要多留意退款管理和售后狀態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)狀態(tài)是舉證中，賣家應(yīng)該積極主動去解決問題，協(xié)調(diào)看看能否有轉(zhuǎn)彎的余地，盡量減少由于糾紛引起的退款率上升。從而降低對店鋪的負(fù)面作用。

網(wǎng)店經(jīng)營，少不了更顧客的及時有效的溝通，其實這也是雙贏的，一方面顧客能釋疑，另一方面，也是減少了自己以后的工作量。總體而言，做好客服溝通，多花點時間是值得的。

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