品牌在思考怎么做O2O的時候，如果看到的只是O2O模式的本身，就會有陷入線上和線下如何處理？線下本身龐大體系如何平衡的問題中？而脫離O2O模式的本身，以消費者體驗和利益實現(xiàn)為目標，消費者利益達成作為企業(yè)利益達成的先決條件，以這樣的思考視角設(shè)計出的模式才能在過渡階段成立，之后的C2B階段才能更順暢的銜接。
那么企業(yè)以消費者視角設(shè)計O2O的模式有哪些思考方向呢？這里簡單舉出三種思路。
1.提高消費者購物體驗，提高門店成交率
2.加強品牌和消費者聯(lián)系，提高消費者黏性
3.讓消費者賓至如歸，加強導(dǎo)購人員的技能
基礎(chǔ)——I AM EVERYwher我無所不在
品牌和消費者的傳統(tǒng)聯(lián)系方式，基本都靠一線的店員完成，店員即承擔了首次銷售的職責(zé)，又承擔了后續(xù)服務(wù)的職責(zé)。以客戶關(guān)系管理的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承載能力、單客戶服務(wù)成本三者之間平衡關(guān)系的視角來看，店員作為人對人、面對面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量最高，服務(wù)承載能力最低、單客戶服務(wù)成本卻最高。
正是這個原因，銀行、電信等對服務(wù)要求較高的行業(yè)會不留余力建設(shè)多種服務(wù)渠道，營業(yè)廳面對面的服務(wù)、呼叫中心人對人的服務(wù)、在線即時通訊咨詢服務(wù)、郵件、短信、網(wǎng)上自助服務(wù)、手機銀行、微信銀行等等，通過不同服務(wù)方式提高服務(wù)承載能力和降低單客戶服務(wù)成本。通過新技術(shù)手段的應(yīng)用，使和顧客的觸點增加了，并且單個顧客的服務(wù)成本也降低了。
從2008年至今的電子商務(wù)大潮也佐證了這一點，當顧客會使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后，品牌通過建立互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)團隊，以較小的團隊和服務(wù)成本，實現(xiàn)了較高的銷售業(yè)績，相較每日的訂單量而言，電子商務(wù)團隊服務(wù)承載能力確實比傳統(tǒng)實體店服務(wù)方式高很多，對應(yīng)單客戶的服務(wù)成本也低很多，這也是為什么電子商務(wù)渠道的商品銷售價格普遍會低于實體門店渠道的一個原因。所以，品牌建設(shè)與顧客、會員的多種觸點的意義不僅僅是增加了更多的顧客客流量，更是降低自身銷售、服務(wù)成本的有效方式，而更為重要的是在消費者體驗的角度，使消費者可以隨時隨地的和品牌保持聯(lián)系，而這種聯(lián)系則是提高消費者黏性的基礎(chǔ)。
融合——生活,在哪都一樣
當建立起多種觸點后，就需要保證各種展現(xiàn)給消費者的形象和信息是統(tǒng)一的。
在傳統(tǒng)實體門店經(jīng)常會發(fā)生門店裝修的版本不同，門店海報的不一致，門店陳列的不同，相對來說消費者對這些的容忍度還是較高的。但是要是呼叫中心、官網(wǎng)、手機上聽到看到的都不一樣，消費者就會茫然無措，因為至少實體門店會有個店員可以做一些解釋工作，而其他渠道是無法做這樣充分的解釋。
所以，訪問量、客流量較大的觸點上就務(wù)必保證形象和信息的統(tǒng)一，這些信息包括品牌形象、商品、價格、商品說明、服務(wù)規(guī)約、會員個人信息、會員購買及積分情況等等。
在觸點較少時，可以手工進行管理，某些觸點上可以缺失或不提供部分信息，但是只要是提供就必須是一致和準確的。當觸點有很多的時候，人力無法企及的時候，可以考慮用系統(tǒng)完成，畢竟系統(tǒng)最大的優(yōu)勢就是準確和可以不斷的重復(fù)。這時就對品牌的會員關(guān)系管理能力和信息化水平要求較高，就像財務(wù)系統(tǒng)會對接企業(yè)內(nèi)各種數(shù)量進行匯總一樣，品牌的會員管理系統(tǒng)也會進行各種的對接，將會員和品牌的交互信息都收集統(tǒng)一到一起，進行整理分析，再提供給品牌其他的系統(tǒng)查詢。當然制定規(guī)則的是品牌的會員管理部門，所以會員管理能力的強弱并不完全是系統(tǒng)來決定的。
互動——我要我們在一起
當品牌能完成多種觸點融合后，品牌與消費者之間就可以進行豐富的互動。通過多種渠道推爆一個款，將客流集中到一個新開業(yè)的門店或渠道，根據(jù)會員的地址和位置進行實體門店選址等等。品牌通過和會員在一個觸點的接觸，運用營銷的手段吸引會員去品牌指定或顧客覺得最便捷的觸點，通過社會化營銷手段引導(dǎo)會員影響品牌原來沒有接觸到的顧客，使其和品牌建立聯(lián)系。
所以，新時代品牌營銷負責(zé)人的辦公室墻上不再是標注著各地門店位置的二維的全國地圖，而是更為復(fù)雜的各個渠道各個觸點的銷售業(yè)績和會員增長情況。同樣品牌在拓展時也不是單純的門店數(shù)量的增加，而是更為全面的多渠道聯(lián)合營銷。
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本文來源： O2O的幾種設(shè)計思路
