品牌在思考怎么做O2O的時候，如果看到的只是O2O模式的本身，就會有陷入線上和線下如何處理？線下本身龐大體系如何平衡的問題中？而脫離O2O模式的本身，以消費者體驗和利益實現(xiàn)為目標，消費者利益達成作為企業(yè)利益達成的先決條件，以這樣的思考視角設計出的模式才能在過渡階段成立，之后的C2B階段才能更順暢的銜接。
那么企業(yè)以消費者視角設計O2O的模式有哪些思考方向呢？這里簡單舉出三種思路。
1.提高消費者購物體驗，提高門店成交率
2.加強品牌和消費者聯(lián)系，提高消費者黏性
3.讓消費者賓至如歸，加強導購人員的技能
基礎——I AM EVERYwher我無所不在
品牌和消費者的傳統(tǒng)聯(lián)系方式，基本都靠一線的店員完成，店員即承擔了首次銷售的職責，又承擔了后續(xù)服務的職責。以客戶關系管理的服務質量、服務承載能力、單客戶服務成本三者之間平衡關系的視角來看，店員作為人對人、面對面的服務，服務質量最高，服務承載能力最低、單客戶服務成本卻最高。
正是這個原因，銀行、電信等對服務要求較高的行業(yè)會不留余力建設多種服務渠道，營業(yè)廳面對面的服務、呼叫中心人對人的服務、在線即時通訊咨詢服務、郵件、短信、網上自助服務、手機銀行、微信銀行等等，通過不同服務方式提高服務承載能力和降低單客戶服務成本。通過新技術手段的應用，使和顧客的觸點增加了，并且單個顧客的服務成本也降低了。
從2008年至今的電子商務大潮也佐證了這一點，當顧客會使用互聯(lián)網技術后，品牌通過建立互聯(lián)網銷售服務團隊，以較小的團隊和服務成本，實現(xiàn)了較高的銷售業(yè)績，相較每日的訂單量而言，電子商務團隊服務承載能力確實比傳統(tǒng)實體店服務方式高很多，對應單客戶的服務成本也低很多，這也是為什么電子商務渠道的商品銷售價格普遍會低于實體門店渠道的一個原因。所以，品牌建設與顧客、會員的多種觸點的意義不僅僅是增加了更多的顧客客流量，更是降低自身銷售、服務成本的有效方式，而更為重要的是在消費者體驗的角度，使消費者可以隨時隨地的和品牌保持聯(lián)系，而這種聯(lián)系則是提高消費者黏性的基礎。
融合——生活,在哪都一樣
當建立起多種觸點后，就需要保證各種展現(xiàn)給消費者的形象和信息是統(tǒng)一的。
在傳統(tǒng)實體門店經常會發(fā)生門店裝修的版本不同，門店海報的不一致，門店陳列的不同，相對來說消費者對這些的容忍度還是較高的。但是要是呼叫中心、官網、手機上聽到看到的都不一樣，消費者就會茫然無措，因為至少實體門店會有個店員可以做一些解釋工作，而其他渠道是無法做這樣充分的解釋。
所以，訪問量、客流量較大的觸點上就務必保證形象和信息的統(tǒng)一，這些信息包括品牌形象、商品、價格、商品說明、服務規(guī)約、會員個人信息、會員購買及積分情況等等。
在觸點較少時，可以手工進行管理，某些觸點上可以缺失或不提供部分信息，但是只要是提供就必須是一致和準確的。當觸點有很多的時候，人力無法企及的時候，可以考慮用系統(tǒng)完成，畢竟系統(tǒng)最大的優(yōu)勢就是準確和可以不斷的重復。這時就對品牌的會員關系管理能力和信息化水平要求較高，就像財務系統(tǒng)會對接企業(yè)內各種數(shù)量進行匯總一樣，品牌的會員管理系統(tǒng)也會進行各種的對接，將會員和品牌的交互信息都收集統(tǒng)一到一起，進行整理分析，再提供給品牌其他的系統(tǒng)查詢。當然制定規(guī)則的是品牌的會員管理部門，所以會員管理能力的強弱并不完全是系統(tǒng)來決定的。
互動——我要我們在一起
當品牌能完成多種觸點融合后，品牌與消費者之間就可以進行豐富的互動。通過多種渠道推爆一個款，將客流集中到一個新開業(yè)的門店或渠道，根據(jù)會員的地址和位置進行實體門店選址等等。品牌通過和會員在一個觸點的接觸，運用營銷的手段吸引會員去品牌指定或顧客覺得最便捷的觸點，通過社會化營銷手段引導會員影響品牌原來沒有接觸到的顧客，使其和品牌建立聯(lián)系。
所以，新時代品牌營銷負責人的辦公室墻上不再是標注著各地門店位置的二維的全國地圖，而是更為復雜的各個渠道各個觸點的銷售業(yè)績和會員增長情況。同樣品牌在拓展時也不是單純的門店數(shù)量的增加，而是更為全面的多渠道聯(lián)合營銷。
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本文來源： O2O的幾種設計思路
