目前整個(gè)男士箱包類(lèi)目普遍存在著二次購(gòu)買(mǎi)率偏低，容易流失老客戶的問(wèn)題，間接造成了獲取新用戶成本過(guò)高，推廣費(fèi)用偏高的問(wèn)題。相對(duì)新客戶而言，老客戶在店鋪購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，表面客戶對(duì)店鋪有了一定程度的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，比開(kāi)發(fā)新客戶成本要低。但是，難以維系回頭率的重點(diǎn)，其實(shí)并不在于多新穎多精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，而在于用沒(méi)有用心叫這個(gè)“親”字。
求診商家：千禧世家
店鋪問(wèn)題自述
專(zhuān)家診斷
邵瑋
廈門(mén)南訊軟件科技有限公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。多年互聯(lián)網(wǎng)和電商行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和CRM管理具有獨(dú)到看法。所屬團(tuán)隊(duì)匯聚各方電子商務(wù)精英，憑借豐富經(jīng)驗(yàn)為賣(mài)家提供客戶管理的全方面優(yōu)化及解決方案，幫助賣(mài)家提升各項(xiàng)指標(biāo)。
Lesson1：降低詢單流失率詢單流失率=詢單未下單客戶數(shù) / 詢單總客戶數(shù)；下單流失率=下單未付款客戶數(shù) / 下單總客戶數(shù)。千禧世家詢單轉(zhuǎn)化率30%，箱包類(lèi)目平均水平45%；當(dāng)日拍下支付率66.12%，詢單轉(zhuǎn)化率低于平均水平，支付率也不是很高。
詢單客戶流失情況：針對(duì)店鋪的詢單客戶的整體詢單轉(zhuǎn)化情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出如下詢單客戶流失情況報(bào)表。
詢單商品轉(zhuǎn)化情況：針對(duì)店鋪銷(xiāo)售過(guò)程中的幾款詢單次數(shù)較多的單品詢單情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后得出詢單商品轉(zhuǎn)化情況報(bào)表。
備注：上表主要是22日內(nèi)詢單次數(shù)5+的寶貝的詢單->付款的轉(zhuǎn)化情況綜合上述詢單次數(shù)5次以上的單品的詢單情況，由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知詢單->付款成功率上，商家編號(hào)-999棕的單品的轉(zhuǎn)化值為38.46%，其詢單轉(zhuǎn)化情況相對(duì)較差，賣(mài)家需要對(duì)這款商品進(jìn)行寶貝詳情描述的優(yōu)化，同時(shí)還需要關(guān)注詢問(wèn)該款商品未下單的客戶的原因篩查。
篩查2012年5月23日-2012年6月13日22天內(nèi)客戶詢單記錄，分析詢單未下單客戶的流失場(chǎng)景，進(jìn)行對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的簡(jiǎn)單描述，并歸納總結(jié)其流失原因，最終形成詢單流失原因類(lèi)型歸檔的量化的數(shù)據(jù)報(bào)表。
典型詢單流失場(chǎng)景
客服缺乏持續(xù)跟進(jìn)意識(shí):當(dāng)客戶鑒于一些諸如價(jià)格或款式的原因而表達(dá)觀望的態(tài)度時(shí)，客服缺乏后續(xù)的跟進(jìn)意識(shí)。如客戶說(shuō)“我再看看”，客服如果不及時(shí)的跟進(jìn)，也許客戶就看到別家店鋪去了。
賣(mài)家未滿足客戶較強(qiáng)的價(jià)格敏感性:客戶詢問(wèn)商品時(shí)，本身已有明確的預(yù)期價(jià)格，賣(mài)家未能滿足其要求而流失。
賣(mài)家未滿足對(duì)贈(zèng)品有著明確的要求的客戶：客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)需求商品的同時(shí)也表達(dá)了對(duì)贈(zèng)品的明確需求，但賣(mài)家未能第一時(shí)間滿足而流失。
寶貝當(dāng)前的價(jià)格未能達(dá)到客戶的心理價(jià)位：對(duì)比寶貝當(dāng)前價(jià)格后，客戶給出了自己的心理價(jià)位，賣(mài)家未能滿足其價(jià)格要求，客戶表達(dá)等待下一次折扣活動(dòng)的想法。
針對(duì)上述店鋪詢單未下單客戶的詢單記錄的分析，整體總結(jié)了其詢單流失原因，并給與初步解決方案如下所示： 寶貝相關(guān)問(wèn)題：
懷疑是否真皮——展示自己店鋪的真皮保證說(shuō)明，并給客戶見(jiàn)實(shí)物不滿意下的退貨退款權(quán)利。 價(jià)格問(wèn)題敏感：
贈(zèng)品不夠豐厚，或者贈(zèng)品不是自己想要的——附贈(zèng)一些低成本的精心設(shè)計(jì)的具有店鋪特色的小禮品。
賣(mài)家未能包郵，或者包郵條件太高——可視客戶實(shí)際需求情況，給予下次回購(gòu)使用的單次包郵承諾。
當(dāng)前價(jià)未能達(dá)到心理價(jià)，等待下一次折扣活動(dòng)——引導(dǎo)客戶關(guān)注活動(dòng)商品，告知下次折扣活動(dòng)的日期。 客服服務(wù)問(wèn)題：
服務(wù)態(tài)度差貨服務(wù)怠慢——對(duì)應(yīng)到指定客服做針對(duì)性的人員素質(zhì)培訓(xùn)。
未對(duì)客戶詢單做及時(shí)響應(yīng)——視問(wèn)題嚴(yán)重情況，對(duì)客服績(jī)效中的響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)做權(quán)重的修改。
未做及時(shí)有效的需求引導(dǎo)——對(duì)客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高主動(dòng)引導(dǎo)客戶需求的能力。
對(duì)自己店鋪了解不夠——對(duì)客服進(jìn)行店鋪商品知識(shí)培訓(xùn)。 客戶自身問(wèn)題：
客戶突然無(wú)回復(fù)，可能跳轉(zhuǎn)到別家店鋪——客服適當(dāng)時(shí)間內(nèi)做一次客戶跟進(jìn)。
客戶無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向——客戶明確表達(dá)無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向的，建議客服放棄。
客戶有事，延遲購(gòu)買(mǎi)——按客戶約定的時(shí)間做好客戶跟進(jìn)，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。
客戶需求不確定而做店鋪觀望——客服表述店鋪優(yōu)勢(shì)，必要時(shí)許諾一些優(yōu)惠措施，如折扣優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、單次包郵卡。
Lesson2:重視客戶評(píng)價(jià)，口碑才是硬道理對(duì)店鋪5.23-6.13期間的422條評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，其中好評(píng)410個(gè)，中評(píng)10個(gè)，差評(píng)2個(gè)，好評(píng)率達(dá)到97%，整體評(píng)價(jià)較好，但是評(píng)價(jià)分析不光要分析中差評(píng)，對(duì)好評(píng)特別是好評(píng)中的轉(zhuǎn)折詞后面提到的不足也要進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，進(jìn)一步提升整店的好評(píng)率。
篩查評(píng)價(jià)
1、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題：
包的氣味太重：客戶收到貨后，反應(yīng)包的味道比較重，第一個(gè)客戶雖然給了好評(píng)，但是還是會(huì)有不舒服的感覺(jué)，而另外一個(gè)客戶因此給了中評(píng)。
做工等細(xì)節(jié)：
外包裝不夠堅(jiān)固：發(fā)錯(cuò)貨且外包裝不夠堅(jiān)固，收到貨后外包裝都沒(méi)有了，導(dǎo)致中評(píng)。
客戶對(duì)產(chǎn)品有質(zhì)疑：客戶在收到商品后，對(duì)皮質(zhì)有質(zhì)疑，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)關(guān)注到這樣的評(píng)價(jià)內(nèi)容，及時(shí)的做圖片或內(nèi)容的詳情描述優(yōu)化。
買(mǎi)家給予中肯的建議：買(mǎi)家在評(píng)價(jià)內(nèi)容中給與賣(mài)家一些有助于提升品質(zhì)和服務(wù)的建議，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)地對(duì)這樣的建議予以足夠的關(guān)注，在可能的合理范圍內(nèi)，可以進(jìn)行調(diào)整。
2、 物流服務(wù)問(wèn)題
客戶反映物流問(wèn)題：客戶整體表達(dá)了自己的店鋪購(gòu)物體驗(yàn)，但是對(duì)其中的物流配送環(huán)節(jié)還是報(bào)以負(fù)面的情緒，希望賣(mài)家合作的物流能給力一些。
發(fā)貨速度慢：直接導(dǎo)致客戶不滿意，甚至進(jìn)一步加深對(duì)商品的不滿情緒
3、客服服務(wù)問(wèn)題客戶對(duì)客服表達(dá)的強(qiáng)烈的負(fù)面情緒：客戶完全表達(dá)了自己的負(fù)面情緒，先是客服沒(méi)有回復(fù)，后面價(jià)格變動(dòng)，收到貨后感覺(jué)跟圖片不符，客服的解釋不是很到位。
客戶表?yè)P(yáng)客服態(tài)度好：客戶說(shuō)商品好，并進(jìn)一步表?yè)P(yáng)客服態(tài)度好。
4、其它類(lèi)型問(wèn)題
客戶反映對(duì)價(jià)格變動(dòng)的負(fù)面情緒：客戶對(duì)收到貨后發(fā)現(xiàn)價(jià)格變動(dòng)，表達(dá)了負(fù)面情緒，對(duì)于產(chǎn)品還是認(rèn)可，給與了好評(píng)，但是作為賣(mài)家應(yīng)該要關(guān)注客戶表達(dá)負(fù)面情緒的原因，能力范圍內(nèi)去改善和解決。
關(guān)注老客戶和有潛力的客戶：
負(fù)面評(píng)價(jià)：客戶給予中差評(píng)，但原因不是很明顯，需要進(jìn)一步確認(rèn)，進(jìn)行回訪，找出問(wèn)題緣由，可以在合理的情況下給予客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或者退換貨處理。 
客戶評(píng)價(jià)內(nèi)容解決方案： 產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題：產(chǎn)品外包裝問(wèn)題，如收到貨包裝爛了——加固包裝，尤其是遠(yuǎn)的地方。
質(zhì)疑是否真皮——如果是真皮，詳情頁(yè)說(shuō)明有可能的情況下增加鑒定報(bào)告，客服介紹說(shuō)明；如果不是真皮，詳情頁(yè)面說(shuō)明材質(zhì)，客服介紹說(shuō)明。
包的氣味很大——商品詳情頁(yè)說(shuō)明情況，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后，客服發(fā)送說(shuō)明。
產(chǎn)品做工問(wèn)題——通知工廠加強(qiáng)整改，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的建議——在合理的情況下，進(jìn)行修改。 物流服務(wù)問(wèn)題：
物流速度太慢——增加合作物流，對(duì)異常物流進(jìn)行監(jiān)控。
發(fā)貨速度太慢——提前跟客戶解釋原因，并在合理的情況下予以補(bǔ)償。 客服服務(wù)問(wèn)題：
買(mǎi)家夸獎(jiǎng)客服服務(wù)號(hào)——樹(shù)立標(biāo)桿，予以獎(jiǎng)勵(lì)，并在客服中培訓(xùn)推廣。
客服問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)的——加強(qiáng)培訓(xùn)，包括話術(shù)及相關(guān)問(wèn)題處理，并加入績(jī)效考核。 其他類(lèi)型問(wèn)題：
表示已多次購(gòu)買(mǎi)或下次購(gòu)買(mǎi)意向的——做好客戶維護(hù)，以后活動(dòng)或上新是可以通知。
購(gòu)買(mǎi)后降價(jià)的——合理的情況下給予客戶退差或其他補(bǔ)償，如優(yōu)惠券、包郵卡等。
不明原因的負(fù)面評(píng)價(jià)——?dú)w檔并跟進(jìn)，了解原因，合理的情況下予以補(bǔ)償，不合理的不用理會(huì)。
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