提高DSR：售后問(wèn)題一步解決

　　一.淘寶店退換貨完整流程

　　

二、淘寶店差評(píng)處理流程
　

　三?？头﨔AQ優(yōu)化流程

　　周期：每周一次

　　具體時(shí)間：每周五下午5點(diǎn)開(kāi)始到6點(diǎn)結(jié)束。

　　設(shè)備：投影儀

　　場(chǎng)地：會(huì)議室

　　人員：所有客服

　　工作：規(guī)范化客服對(duì)顧客的問(wèn)題的回答。

　　內(nèi)容：

　　1.日常工作中，每個(gè)客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問(wèn)的所有問(wèn)題和回答

　　2.客服經(jīng)理召開(kāi)全體客服會(huì)議，

　　3.客服經(jīng)理進(jìn)行歸類和匯總各個(gè)客服總結(jié)的問(wèn)題和回答

　　4.相同問(wèn)題，進(jìn)行合并。

　　5.合并過(guò)程，每個(gè)客服對(duì)其他客服碰到的顧客問(wèn)題的進(jìn)行預(yù)熱和了解。

　　6.客服經(jīng)理逐一針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)客服集思廣益，從 語(yǔ)氣態(tài)度，專業(yè)知識(shí)，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，代表公司形象，四個(gè)層面，來(lái)做回答方式的改進(jìn)。

　　7.客服經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。

　　8 對(duì)整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語(yǔ)氣，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。

　　9.適當(dāng)?shù)膶?duì)語(yǔ)氣進(jìn)行優(yōu)化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語(yǔ)助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　10.根據(jù)近期店鋪的促銷活動(dòng)，設(shè)置統(tǒng)一的客服問(wèn)候語(yǔ)，可以在客戶問(wèn)你好后，主動(dòng)提示目前店鋪的優(yōu)惠套餐和促銷活動(dòng)。

　　11.在包裹里寫(xiě)一張售后服務(wù)保障卡，寫(xiě)清楚店鋪對(duì)于商品各種售后服務(wù)的解決方案，一張精美的售后服務(wù)保障卡不僅能讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)，也能顧客在對(duì)商品有不滿的時(shí)候及時(shí)與我們聯(lián)系，避免造成不必要的誤會(huì)。