現(xiàn)象：“無理由退貨”考驗(yàn)商家智慧
“我想買回昨天退掉的雞蛋，可以嗎？” 前幾天，顧客的話讓我有些驚訝：就在前一天下午，這顧客還跑來我店里退了一兜雞蛋，怎么又要買回去呢？
原來，薄女士在小區(qū)東門便利店買了一兜雞蛋，沒想到丈夫也買了一些回去。考慮到一時吃不了這么多，他們就打算退掉一些。他們先來到丈夫購物的那家商店要求退貨，結(jié)果被拒絕了。此后，他們抱著試試看的心態(tài)來到我家的便利店。在仔細(xì)核對了銷售記錄、銷售小票和雞蛋后，我媽很快給他們退掉了。
夫妻倆順利地退了雞蛋回家后，越想越覺得不退貨的那家商店做法不合理。于是，他們想盡辦法還是去那家商店退了貨，又來到我家便利店買貨。
從這個事例中，我們可以看出，當(dāng)消費(fèi)者對所買的商品心生退貨念頭的時候，都會擔(dān)心能不能退掉；去退貨的時候，消費(fèi)者往往帶著去拜托別人的態(tài)度；一旦順利退貨，他們就會感到非常愉悅，對商家也會產(chǎn)生好感。而對商家而言，消費(fèi)者得到怎么樣的尊重，就會向商家回饋出相應(yīng)的尊重。商家表面上允許的是退貨行為，實(shí)際上是刺激了消費(fèi)者的消費(fèi)積極性。在市場競爭激烈的今天，這不失為留客的良方。
問題：退貨的成本與風(fēng)險(xiǎn)
我在廣州家樂福、沃爾瑪?shù)榷嗉页锌吹剑彩菢?biāo)著“特價”字樣的柜臺前都圍滿了消費(fèi)者，后來的人看到有人圍著也立即擠上前去。
特價足銷時一些市民在選購的時候急著把貨物搶到手，可是拿回家后才發(fā)現(xiàn)不是自己想要的，于是就拿回來退換。退貨理由多為“買錯了”、“買重復(fù)了”。
消費(fèi)者要求退貨，通常有三種情形：第一是產(chǎn)品有質(zhì)量問題；第二是產(chǎn)品本身完好，但款式過時或者技術(shù)落伍，致使消費(fèi)者反悔；第三是在質(zhì)量保證期或維修期內(nèi)退貨，要求更換或維修。當(dāng)然也不排除特殊情況，即消費(fèi)者借超市退貨制度之便，甚至惡意退貨。比如，要退還讀過的書、聽過的CD等等。
消費(fèi)者的理由有些是可以理解的，比如大小、顏色、款式等不符合他們的要求。可有些是讓人感到莫名其妙的，比如根本就不喜歡之類的理由。更有些是無理取鬧的，比如只是周末租來用一下而已。
對于商家來說，不良退貨、過多退貨以及退貨制度設(shè)計(jì)不當(dāng)引發(fā)的成本風(fēng)險(xiǎn)是顯而易見的：影響商家銷售和贏利；破壞商家和供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，引起商家與消費(fèi)者矛盾激化；損害消費(fèi)者對商家的忠誠度。
分析：如何把退貨風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低
在市場競爭日益激烈的今天，退貨已是我們網(wǎng)店必然要面對的一個重要問題。如果我們給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)，將獲得意外的消費(fèi)者滿意度。因此，制定一個高效易行的退貨制度，對消費(fèi)者的退貨快速做出反應(yīng)，以此提升商家在消費(fèi)者心中的形象、降低管理成本和退貨損失，是成熟的表現(xiàn)。
把關(guān)質(zhì)量，加強(qiáng)驗(yàn)貨。商品質(zhì)量的優(yōu)劣在一定程度上決定商品退貨比例的高低，因此防止退貨的核心就是要把好商品質(zhì)量關(guān)，而加強(qiáng)驗(yàn)貨是把好質(zhì)量關(guān)的前提。驗(yàn)貨可在進(jìn)、銷、存各個環(huán)節(jié)進(jìn)行，以確保商品在未進(jìn)入流通前發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷。
有效進(jìn)行單品管理，降低退貨帶來的損失。單品管理是相對于傳統(tǒng)的對商品實(shí)行柜組管理、大類管理而言的。把握每一單品的銷售情況，便于根據(jù)前期銷售信息，預(yù)測后期商品銷售變化趨勢，及早組織貨源，采購消費(fèi)者容易接受的商品，同時降低商品變質(zhì)、損耗或脫銷的風(fēng)險(xiǎn)。
將消費(fèi)者退掉的商品進(jìn)行特價處理。對于規(guī)模較小的淘寶商而言，少數(shù)退貨量大的單品可進(jìn)行特價處理，以減少損失。因此，商家與生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商協(xié)調(diào)好退貨機(jī)制就顯得非常重要。
讓消費(fèi)者分擔(dān)“心理損失”，降低退貨損失率。對待消費(fèi)者的退貨，商家應(yīng)做到當(dāng)退則退、須擋則擋。例如，對于非理性退貨，要按完整的手續(xù)辦理，讓消費(fèi)者承擔(dān)一定的損失。或者，按照時間段區(qū)別對待，如買進(jìn)多少天內(nèi)可以退換，超出期退貨則按事先約定的規(guī)則進(jìn)行適當(dāng)折舊。此外，還可以采取品種限制的方法：對于某些特價產(chǎn)品，如果沒有質(zhì)量問題，則不予退換。
思考：“無理由退貨”≠無條件退貨
“無理由退貨”賦予消費(fèi)者更多的選擇權(quán)，使他們在購買商品后可以更加冷靜地考慮是否需要這一商品，避免沖動消費(fèi)造成浪費(fèi)，是一種人性化的經(jīng)營方式。不過，“無理由退貨”不等于無條件退貨。
對于商品的退換，我們各網(wǎng)商都有自己的底線。
例如，為保護(hù)下一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，卷煙、散裝酒、非定型包裝食品、化妝品、感光材料等，沒有質(zhì)量問題不能退換；有污損影響二次銷售的商品和保質(zhì)期短于7日的商品也不能退換；要想退貨，消費(fèi)者應(yīng)提供購物發(fā)票，確保商品包裝完好，并應(yīng)在購買之日起3日內(nèi)提出退貨要求等。
實(shí)行“無理由退貨”是商家講求誠信的表現(xiàn)，如果門檻太高，不僅不利于活動的推行，消費(fèi)者也很難心悅誠服。
商家也有本難念的經(jīng)。“無理由退貨”考驗(yàn)商家的經(jīng)營智慧，也考驗(yàn)消費(fèi)者的消費(fèi)行為。相信，只要商家的退貨條件少一些，消費(fèi)者的消費(fèi)行為更文明一些，我們的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境一定會越來越好。
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