客服對(duì)于運(yùn)營(yíng)實(shí)在太過重要。“讓毫無經(jīng)驗(yàn)，完全不懂的客服立刻上崗，就如同讓一個(gè)新兵上戰(zhàn)場(chǎng)，和送死沒有區(qū)別”。所以客服的入職培訓(xùn)，對(duì)于新進(jìn)客服員工，是一個(gè)必不可少的部分。
1. 正好明年有可能要換新工作，就算不換工作也會(huì)組建一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，在客服這邊需要去進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，于是準(zhǔn)備一番。也將自己這一年多來總結(jié)的一些關(guān)于客服方面的東西分享給大家。
2. 以下文章純屬根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)手打而出，如有雷同，請(qǐng)聯(lián)系我把酒言歡。哦了個(gè)也
3. 所有內(nèi)容，大部分是一種思路，沒有列舉出買家的一舉一答。因?yàn)樽约阂话阍诟头嘤?xùn)的時(shí)候，都會(huì)一般以點(diǎn)到面。從一個(gè)思路開始，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行一一舉例。若全部寫出來，內(nèi)容會(huì)太多.. 希望有需要的朋友，能夠根據(jù)這些思路，根據(jù)自己的類目特性，總結(jié)出自己需要的經(jīng)驗(yàn)。
4. 這只是客服入職培訓(xùn)的初篇，主要講解了客服這個(gè)崗位的職責(zé)所在。后續(xù)在想是單獨(dú)發(fā)表文章，還是一點(diǎn)點(diǎn)的加在本文章中。大家可以留言說說自己的意見。
客服職責(zé)
一：職責(zé)概論
1. 維護(hù)店鋪形象。
2. 促成成交。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。
4. 處理售后。
首先，選擇這個(gè)崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責(zé)是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們?cè)诠ぷ髦杏稳杏杏唷?/p>
其次，在我們的每一個(gè)工作職責(zé)中，如果想異于常人，進(jìn)步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。
1. 維護(hù)店鋪形象
維護(hù)店鋪形象，有幾個(gè)要點(diǎn)：
(1)專業(yè)性
買家進(jìn)店鋪，第一件事。不是問有什么可以幫您的，而是說：“歡迎光臨XX期間旗艦店。買家完成成交，亦是感謝您光臨XX旗艦店，祝您XX愉快。
在買家咨詢時(shí)，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數(shù)據(jù)丶專業(yè)的話語和對(duì)比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個(gè)東西好嗎，我們簡(jiǎn)單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區(qū)別。
(2)素質(zhì)性
遇到一位語氣不那么友好的買家，我們是應(yīng)該在旺旺中針鋒相對(duì)，還是不卑不吭。如果針鋒相對(duì)，最后也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對(duì)買家刁難時(shí)能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會(huì)受損，也很難導(dǎo)致更麻煩的情況發(fā)生。
(3)榮譽(yù)感
我們來到這個(gè)公司，在這個(gè)公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因?yàn)楦鞣N原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護(hù)公司形象。
(4)職業(yè)素養(yǎng)
店鋪的產(chǎn)品多種多樣，有高利潤(rùn)，高單價(jià)產(chǎn)品。也有低利潤(rùn)，低單價(jià)產(chǎn)品。
有的客服人員，在遇到所謂大單時(shí)，會(huì)認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)橛X得大單時(shí)，會(huì)給自己帶來業(yè)績(jī)的提升。而在遇到買家咨詢低單價(jià)產(chǎn)品時(shí)，則三心二意，不愿認(rèn)真對(duì)待。這是非常錯(cuò)誤的一種想法。
低單價(jià)，低利潤(rùn)的產(chǎn)品。雖然單筆對(duì)于我們店鋪的銷售不會(huì)有太大提升，但是他同樣會(huì)為我們店鋪帶來信譽(yù)的問題，服務(wù)態(tài)度的問題，DSR評(píng)分問題，售后問題。如果我們?yōu)榱耸×Γ瑢?duì)其敷衍了事。那很有可能接下來你將用成倍的經(jīng)歷，去處理后續(xù)也許會(huì)發(fā)生的狀況。
2. 促成成交
公司的營(yíng)業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個(gè)人的薪資多少。不管哪個(gè)店鋪，促成成交是一個(gè)客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點(diǎn)：
(1)產(chǎn)品熟悉度
能否用最少的時(shí)間，熟悉自己銷售的產(chǎn)品。是一個(gè)新進(jìn)員工基本要求之一。只有我們對(duì)自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時(shí)，給予買家最好的答復(fù)。
(2)溝通能力
同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結(jié)果也會(huì)不同。能否與買家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至?xí)绊懙绞酆筇幚淼碾y度。
溝通能力的其中一個(gè)重要組成部分，則是你能否很好的引導(dǎo)買家。同時(shí)這也是作為一個(gè)銷售人員基本的應(yīng)具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。
(3)親和性
擁有良好的專業(yè)性，能夠讓買家認(rèn)可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業(yè)，都會(huì)讓買家感覺到如同跟機(jī)器在溝通。
我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務(wù)，而不是回答機(jī)器。我們是一個(gè)活生生的人，在溝通中，應(yīng)在能讓買家感到舒適的前提下，有自己獨(dú)特的溝通習(xí)慣和技巧。以自己強(qiáng)大的親和性，專業(yè)性。成為讓買家最終購(gòu)買的最后一根稻草。
(4)認(rèn)真的態(tài)度
以上所有的要求，均是建立在我們的認(rèn)真程度上。如果我們對(duì)咨詢的買家得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢的買家完成成交，同時(shí)也會(huì)影響我們?cè)诠镜陌l(fā)展。
3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。
在銷售完成或者有很大可能銷售完成時(shí)，我們的目的已經(jīng)達(dá)到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷售單品這一半時(shí)，我們應(yīng)該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。
(1)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)
如果買家一進(jìn)店鋪，連本身咨詢的產(chǎn)品問題都沒有得到滿意的答復(fù)，我們?nèi)绻@時(shí)候向買家推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì)對(duì)我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們?cè)谕扑]的時(shí)候，要找準(zhǔn)推薦的時(shí)機(jī)，不要盲目推薦。
(2)相關(guān)性
在推薦的同時(shí)，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報(bào)。如果買家選擇購(gòu)買一款床，我們?yōu)橘I家推薦一款毫不相關(guān)的產(chǎn)品，那么我們的推薦的成功幾率會(huì)變得很低。如果我們推薦床頭柜，床尾凳，甚至臥室應(yīng)具備的家具。推薦成功性會(huì)提升幾個(gè)檔次。
(3)知己知彼
如果我們?cè)谕扑]之前，知道買家還需要其他的產(chǎn)品，我們?cè)龠M(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì)提到大大提高。所以在買家跟我們交談中，我們應(yīng)多多了解買家的購(gòu)買欲望。
同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個(gè)人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應(yīng)圍繞買家所咨詢的產(chǎn)品進(jìn)行，對(duì)于買家的了解，盡量在買家難以察覺的前提下進(jìn)行。
4. 售后服務(wù)
售后服務(wù)是一個(gè)客服人員一個(gè)必須具備的能力，它是客服環(huán)節(jié)中最不受喜愛的環(huán)節(jié)，卻也是我們的成長(zhǎng)中最重要的一步。在售后服務(wù)的過程中，我們需要明白進(jìn)行售后服務(wù)，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動(dòng)作，我們都要三思而后行。
(1)預(yù)知性
治療感冒，不如預(yù)防感冒。售后亦如此。
一位優(yōu)秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因?yàn)樗龅降娜硕急绕渌烁谜f話，而是他能夠在有可能會(huì)售后處理之前，給予預(yù)防。
并且我們?cè)谑酆笾盎ǖ男乃迹瑢⒋蟠笮∮晡覀兪酆蠓?wù)本身所花費(fèi)的時(shí)間和精力。如何在售后問題進(jìn)行之前，消除買家因我們自身原因造成的怒氣，也會(huì)影響我們?nèi)粘５墓ぷ餍剩ぷ餍那椤Ｎ蚁嘈艣]有哪一個(gè)客服在面對(duì)每天滿是買家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。
(2)處理態(tài)度
出現(xiàn)任何問題，不管是不是我們本身的過錯(cuò)。我們第一應(yīng)該做的，不是推卸責(zé)任，而是承認(rèn)我們的失誤。我們的推卸，無法為我們的售后處理帶來任何有益之處，反而有很大幾率會(huì)激怒買家。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?
所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對(duì)。但是至少大部分買家在我們誠(chéng)懇的致歉和誠(chéng)摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。
(3)處理方式
不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。它不僅會(huì)影響到公司的利益，也會(huì)決定買家接受程度。
這需要我們對(duì)公司的規(guī)章制度，對(duì)產(chǎn)品的高度熟悉，對(duì)買家性格的把握等等。一個(gè)售后問題，我們的處理底線在哪里，我們應(yīng)做到心中有數(shù)。這樣才能夠在不會(huì)過分影響公司利益的前提下，給買家一個(gè)好的解決方案。
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