成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回頭客。哪怕是你銷售過億，顧客滿天下，但是沒有幾個(gè)回頭客，并不能說明你做得很成功。眾多的一次交易，只能說明很多顧客在你這里買過東西，并不能代表你的商品是否很好，服務(wù)是否很到位。相反，如果有很多的回頭客，就證明你的商品質(zhì)量好，實(shí)用，或者服務(wù)令人滿意。每一次回頭客的光臨，一句熟悉的開場詞：“掌柜的，我又來了！”讓人心里覺得親切無比。

　　回頭客出現(xiàn)的原因

　　顧客為什么會一二再，再二三的來光顧店鋪呢？

　　質(zhì)量。首先是商品的質(zhì)量問題，東西的質(zhì)量好，其實(shí)是店鋪第一塊金字招牌。收到貨以后，不用多說，先看質(zhì)量，質(zhì)量好，沒問題，買家一般都會忽略交易中的一些小摩擦，比如沒有優(yōu)惠、沒送贈品、客服態(tài)度不是很好、快遞態(tài)度差送貨慢等。如果質(zhì)量不好，再加上其它的問題，那就準(zhǔn)備收到黃菊花、黑玫瑰吧。當(dāng)然，在一大堆的貨物中，我們很難保證所有的東西質(zhì)量都OK，但是你得保證90%以上的東西質(zhì)量不錯(cuò)。

　　實(shí)用。實(shí)用其實(shí)也就是需要，東西實(shí)用，或者漂亮，才會讓人有再消費(fèi)的欲望。想想顧客買一堆東西回去，看寶貝描述里成寫得好，圖片也拍得漂亮，但是拿到實(shí)物卻一無用處，跟想像中的差太遠(yuǎn)，從小的方面說，大不了扔一邊，當(dāng)廢棄物；從大的方面說，可能鬧得顧客一家不和睦，花錢買罪受。這樣顧客還會回頭嗎？化妝品用得舒服，衣服穿著漂亮，食品吃得爽口，電器用得順手……，不用你著急去尋找客戶，客戶自動還會找上門來的。

　　親近。俗話說一回生二回熟，在網(wǎng)絡(luò)交易同樣如此，雖然買家賣家可能一輩子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不認(rèn)識），但是通過虛擬的平臺聊過天，說過話，心里總會覺得去這家好歹也算是（虛擬）熟人了，溝通時(shí)總比去新的一家店從頭開始要輕松得多。這也就是所謂的近水樓臺先得月，不是地域近，是網(wǎng)絡(luò)近。

　　實(shí)惠。回頭客一般都有一種消費(fèi)心理，那就是我是老顧客了，東西可以打點(diǎn)折扣吧，或者多少總能多送一個(gè)贈品吧。不錯(cuò)，既然是賣家買家都已經(jīng)是朋友了，讓您送個(gè)小贈品，相信大家都會同意的。這樣老顧客也得到了心理滿足，也會覺得賣家實(shí)在，你們的親密指數(shù)又提升了。

　　怎么做才會保證有回頭客戶?

　　一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說："不久前與顧客的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白。"顧客流失已成為很多網(wǎng)店所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老顧客會帶來巨大損失，也許需要網(wǎng)店再開發(fā)十個(gè)新顧客才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及網(wǎng)店顧客為什么流失時(shí)，很多網(wǎng)店店主一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

　　顧客的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致網(wǎng)店顧客流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，網(wǎng)店應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住顧客流失的缺口。

　　一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷

　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，網(wǎng)店應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和網(wǎng)店贏利方面形成密切關(guān)系。

　　另外，網(wǎng)店在競爭中為防止競爭對手挖走自己的顧客，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多"顧客讓渡價(jià)值"的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，網(wǎng)店可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

　　某服裝店為了更好地吸引顧客，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外服裝店承諾顧客不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了顧客缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，顧客購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多顧客的好評，服裝店當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

　　很多網(wǎng)店為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

　　著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督服裝店完善服務(wù)。

　　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試服裝店的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。服裝店不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的服裝店以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為"顧客"所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的服裝店，提出各種不同的問題和抱怨，看服裝店的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)顧客的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。

　　二、提高市場反應(yīng)速度

　　1、善于傾聽顧客的意見和建議

　　顧客與網(wǎng)店間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，網(wǎng)店還應(yīng)尊重顧客，認(rèn)真對待顧客提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在顧客抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓顧客覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查顧客的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給顧客，并提請其監(jiān)督。

　　顧客意見是網(wǎng)店創(chuàng)新的源泉。很多網(wǎng)店要求其管理人員都去聆聽顧客服務(wù)區(qū)域的電話交流或顧客返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)店更好的發(fā)展，為顧客創(chuàng)造更多的經(jīng)營價(jià)值。當(dāng)然，還要求網(wǎng)店的管理人員能正確識別顧客的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合顧客要求的產(chǎn)品，滿足顧客的需求。

　　在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)顧客向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了顧客的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給顧客帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從顧客的抱怨中得到的。

　　2、分析顧客流失的原因

　　對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)網(wǎng)店的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分顧客流失的原因。顧客流失的原因，有些是公司無能為力的，如顧客離開了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛恕⑵飘a(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如顧客流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等