一個(gè)年訂單銷售額8000萬(wàn)元的店鋪，首日付款率為73.7%，3天后付款率為80.8%。而另一個(gè)訂單銷售額也是8000萬(wàn)元左右的店鋪，首日付款率為80.25%，3天后的付款率卻能夠達(dá)到95.89%。
同樣的下單量，前一個(gè)店鋪實(shí)際銷售收入為8000*0.8=6400萬(wàn)，而另一個(gè)店鋪為8000*0.95=7600萬(wàn)。如果我們假設(shè)獲取同樣的訂單量的成本是一樣的，后者的投資回報(bào)率要高出近20% 。
差別在于催付方式，前者僅僅是簡(jiǎn)單的發(fā)送統(tǒng)一的催付短信，而后一個(gè)店鋪則采用了電話、短信相結(jié)合的方式，同時(shí)其在催付時(shí)根據(jù)不同的客戶群采用不同的話術(shù)，這也促使其新客戶3日內(nèi)的重復(fù)下單率達(dá)到了13% 。
催付不僅要催回未付款的訂單，這同時(shí)也是對(duì)客戶的一次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，好的催付，客戶不但會(huì)付款，還會(huì)感受到店鋪的貼心，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)二次購(gòu)買催付時(shí)會(huì)遇到的問(wèn)題
做催付前，我們先來(lái)看下催付可能遇到的問(wèn)題 ：
1.同樣的催付短信，發(fā)給新客戶沒(méi)問(wèn)題，但是老客戶會(huì)不會(huì)覺(jué)得是店鋪不信任他？
2.未付款的客戶中，客單價(jià)高的是不是應(yīng)該重點(diǎn)催付？
3.一客戶昨天下單未付款，今天下單付款了，這種情況催付是否合適？
4.大促中客戶錢包有限，希望及時(shí)催付，因此一天內(nèi)會(huì)有好幾個(gè)催付，怎么做？
5.要是客戶重復(fù)下單，會(huì)不會(huì)多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？
日常催付如何做
客戶組1：300元以下的新客戶
該組客戶訂單價(jià)并不高，同時(shí)是第一次來(lái)店鋪購(gòu)買，簡(jiǎn)潔明了的催付短信客戶更容易接受，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)店鋪，避免因?yàn)橛∠蟛簧疃`以為是垃圾短信。
客戶組2：300元以上的新客戶
該組客戶第一次購(gòu)買客單價(jià)就比較高，表明其對(duì)價(jià)格并不敏感，屬于店鋪優(yōu)質(zhì)客戶，需要極力挽回并促進(jìn)消費(fèi)，此時(shí)直接發(fā)一條短信進(jìn)行催付顯得太過(guò)平淡，所以采用電話溝通的方式進(jìn)行，同時(shí)話術(shù)以關(guān)心為主，臨末可以推薦下關(guān)聯(lián)商品。如果電話催付不見(jiàn)效，再發(fā)一波短信提醒，全力挽回該組客戶。
客戶組3：老客戶
回頭購(gòu)買的老客戶對(duì)店鋪認(rèn)可度較高，付款意愿也高，采用短信催付即可。但是直接的催付短信可能會(huì)引起他們的反感，所以此時(shí)以對(duì)方心理訴求為切入點(diǎn)進(jìn)行關(guān)懷，既起到催付的目的，又能體現(xiàn)店鋪用心。
大促催付如何做
首先回顧兩個(gè)問(wèn)題：
1.大促中客戶錢包有限，希望及時(shí)催付，因此一天內(nèi)會(huì)有好幾個(gè)催付，怎么做？
2.要是客戶重復(fù)下單，會(huì)不會(huì)多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？
因此，大促時(shí)的催付與日常催付應(yīng)當(dāng)有所不同，需要有些細(xì)節(jié)上的改變，做法請(qǐng)看下圖：
1.用模板每隔1小時(shí)建一個(gè)活動(dòng)，催付3小時(shí)以前的未付款訂單；2.從未付款客戶中排除掉活動(dòng)期間已經(jīng)發(fā)過(guò)催付短信的客戶；3.客戶量較大，將電話催付的訂單金額提高，避免催付人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)電話客服的承受量。
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本文來(lái)源： 【賣周刊】千萬(wàn)掌柜催付實(shí)錄
