市場競爭的激烈環(huán)境下，買家的需求也日趨多樣化，選擇余地也空前豐富；在同等條件下，商家的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平就是競爭的王牌。市場營銷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)一名新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一名老客戶的5-10倍。商家們大多也有同感“老客戶較容易溝通”。那么如何維護(hù)這些珍貴的老客戶呢？
1.誠實(shí)守信
無論是直接進(jìn)貨還是加工生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品陳列圖片和實(shí)物相符，產(chǎn)品說明力求細(xì)致清晰。發(fā)貨前可再次抽檢或全檢。公布的遞送時(shí)間與實(shí)際情況一致，按時(shí)發(fā)貨。承諾的售后服務(wù)要兌現(xiàn)。
2.有效溝通
通過與買家郵件或電話交流，了解買家的個(gè)性。及時(shí)耐心地回復(fù)買家詢問。有問題發(fā)生，主動(dòng)地通知買家。事實(shí)證明，生意越成功的商戶回復(fù)買家問題的時(shí)間往往越即時(shí)。買家的問題得到有效解決，不僅能幫助業(yè)務(wù)改善，也會(huì)給下次合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)。PayPal的客戶服務(wù)消息設(shè)置功能，可以讓你即便在逢年過節(jié)休假，也給到客戶回復(fù)，能有效地減少買家投訴。
3.新品推薦
通過郵件，電子期刊，或者店鋪，網(wǎng)站內(nèi)論壇等形式將自己的新產(chǎn)品推薦給目標(biāo)客戶。對(duì)于購買次數(shù)多，金額大的大客戶，也可以采取郵寄銷售手冊(cè)的方式進(jìn)行推薦。同時(shí)要注意通過業(yè)務(wù)報(bào)告工具，或交易記錄下載分析哪些客戶是最具購買潛力的買家。
4.價(jià)格優(yōu)惠
利用節(jié)假日有計(jì)劃地給老買家提供折扣優(yōu)惠，如進(jìn)行會(huì)員制積分換購，或者免運(yùn)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)推薦新買家等活動(dòng)。
5.交流空間
在銷售網(wǎng)站開放交流空間，提供買家評(píng)價(jià)，買家論壇，買家博客的服務(wù)，或進(jìn)行買家設(shè)計(jì)之類的競賽。這樣做不僅可以在提高網(wǎng)站人氣，更容易獲得買家的認(rèn)同感，加深情感聯(lián)系。生意做久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與外國人做買賣，銷售的不只是產(chǎn)品，也是文化。了解客戶的喜好，才能在激烈的競爭環(huán)境下不斷贏得商機(jī)。比如歐美客人重實(shí)用、排場；中東客人講究感情關(guān)系；非洲客人則更看價(jià)格。但這些并非是一成不變的，全球金融風(fēng)暴沖擊著世界經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也沖擊了西方人的消費(fèi)觀念。許多歐美消費(fèi)者不再對(duì)高級(jí)商品和奢侈品趨之若鶩，而是轉(zhuǎn)向中低檔更加實(shí)用的商品。
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本文來源： 企業(yè)營銷如何能留住客戶
