案例：學(xué)習(xí)如何維護老客戶體系

　　基石：客服和產(chǎn)品

　　在多年的運作中，伊米妮形成了一套獨有的老客戶模塊體系，呈金字塔型，產(chǎn)品和服務(wù)處于最底層，是基石。賣家與消費者接觸最多的就是客服，于是就從客服考核上做出調(diào)整。此前的客服考核是與提成掛鉤，以銷售為導(dǎo)向，調(diào)整后，銷售和服務(wù)各占50%，這就讓客服有意識得做好服務(wù)。調(diào)整后，伊米妮的老客戶忠誠度、回訪率等都有了顯著提升。

　　隨后是產(chǎn)品，確定了每周上新的頻次，一直沿用到現(xiàn)在，開始有了產(chǎn)品企劃的概念。其次，從市場拿貨向工廠OEM轉(zhuǎn)變，確立了“只做真皮”的產(chǎn)品定位，所有的五金和輔料也同步選用最優(yōu)質(zhì)的，如YKK拉鏈等。

　　中間層：SNS

　　中間層是SNS，如新浪微博、微信、幫派、QQ群、來往、電話回訪、郵件等所有能與消費者建立起溝通的渠道。“客戶在哪里，我們就去哪里建立通道。”以微博為例，伊米妮兩三年前就開始運營，每年投入20萬元，將其定義為與用戶溝通的社交媒體通道，目前已有60萬粉絲，活躍度較高。公司將這些渠道作為可以與用戶建立情感，進行交流的平臺。

　　頂層：意見領(lǐng)袖和驚喜服務(wù)

　　金字塔最頂層是意見領(lǐng)袖和能給客戶驚喜和感動的服務(wù)。意見領(lǐng)袖的作用很好理解，幫助品牌傳播并制造影響力。兩年前，伊米妮開始推意見領(lǐng)袖“米女郎”，也就是那些愛包的“包包控”們，和他們簽訂合約，可享受一定的權(quán)力和義務(wù)。公司計劃推100個“米女郎”，以一傳百的話，就能覆蓋上萬人群，目前已有70位“米女郎”。

　　團隊和供應(yīng)鏈管理

　　業(yè)界熟知的水桶理論說的是一個水桶能裝多少水取決于它最短的那塊板。但大米認為一個水桶能裝多少水取決于它有多少塊長板。在建立起服務(wù)、產(chǎn)品、老客戶體系這一系列的長板后，伊米妮又從管理著手，對內(nèi)做好團隊管理，對外做好供應(yīng)鏈管理，將內(nèi)外兩大陣營加固。

　　效仿阿里的“百淘”文化，伊米妮在公司內(nèi)部建立起了“百年米妮”的新人培訓(xùn)機制，同樣對員工進行P和M的職業(yè)路徑規(guī)劃，對于各個等級的劃分做了細致的評定，包括通用技能和專業(yè)技能，使之更為系統(tǒng)化，可操作性強。

　　與供應(yīng)鏈的磨合則體現(xiàn)在了前期挑選和后期建立管理體系兩方面。隨著互聯(lián)網(wǎng)品牌對產(chǎn)品質(zhì)量和快速市場反應(yīng)需求的提升，對于工廠的要求也逐步提升。大米介紹，最初由于不懂產(chǎn)品，對工廠不了解，只能通過一些討巧的方法來鑒別。比如，看老板的談吐，工廠車間的整潔度，員工的面貌等，這些細節(jié)往往能反應(yīng)一家公司的管理到不到位。或者更直接的方法是挑選那些有大品牌合作經(jīng)驗的，工價較高的。當(dāng)然，這些工廠剛開始都是高高在上的，并不會理你，只有等品牌自身實力提升了，銷售能力強了才能和其平等對話。“最早我們和工廠合作都要先交錢，現(xiàn)在是反過來工廠給我們保證金，產(chǎn)品不合格的要扣錢。”大米說，現(xiàn)在電商發(fā)展快，工廠也不敢小瞧互聯(lián)網(wǎng)品牌的訂單了。而他也將互聯(lián)網(wǎng)公司用數(shù)據(jù)說話的管理方式運用到了工廠管理上，給工廠實行打分制，分貨期、質(zhì)量、產(chǎn)品合格率等幾個維度，對每次交貨進行打分，有整體的工廠排名，如果出現(xiàn)指標下滑，就告知工廠哪里出了問題。還會定期舉行分享會，讓工廠之間交流工作經(jīng)驗，有問題也可指出共同探討。

　　此外，為嚴格管控產(chǎn)品的統(tǒng)一性，伊米妮對工廠所用內(nèi)襯、五金、拉鏈等用料進行統(tǒng)一，讓工廠到指定的幾家供應(yīng)商那選貨。當(dāng)然，如此一來對于工廠此前在面輔料中的一些隱性收入有了規(guī)避，但公司也通過提高工價的方式，讓工廠的利益不會有太大損傷。“很多商家問我，如何做好質(zhì)量管控，我說很簡單，不要克扣工價，讓工廠有錢賺，他們不想丟了你這個客戶自然會把產(chǎn)品做好。”大米說，品牌商和工廠是利益共同體，你滿足了他的利益，他自然會滿足你的利益。可以看出，互聯(lián)網(wǎng)品牌的供應(yīng)鏈管理方式已經(jīng)越來越向傳統(tǒng)品牌的供應(yīng)商管理機制看齊，而這與整體互聯(lián)網(wǎng)品牌的自身實力提升，和內(nèi)部運營機制的改善不無關(guān)聯(lián)。