易觀電子商務(wù)盛會(huì)集結(jié)了中國(guó)電子商務(wù)大部分的優(yōu)秀者，其中便包括易迅網(wǎng)CEO卜廣齊。2010年騰訊投資易迅網(wǎng)之后，易迅的優(yōu)勢(shì)增長(zhǎng)體現(xiàn)在哪些方面？未來(lái)，易迅網(wǎng)的策略又是如何？還有較為敏感的是，去年開(kāi)始易迅網(wǎng)進(jìn)軍北京，直面直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手京東商城，卜廣齊是如何看的？
營(yíng)銷的本質(zhì)是能夠清晰地定義客戶
我們今天的企業(yè)其實(shí)都是在做營(yíng)銷，營(yíng)銷的核心本質(zhì)最重要的還是很清晰地能夠定義你的客戶，在非常海量的消費(fèi)者面前，你自己認(rèn)為你的用戶是誰(shuí)，他們有一些什么樣特別的需求，如何界定什么樣的消費(fèi)體驗(yàn)是最好的？
我覺(jué)得首先還是要能理解消費(fèi)者是誰(shuí)？他們有什么樣的背景，他們有什么樣的需求。如果我們站在自己的角度來(lái)判斷這件事情，我覺(jué)得也確實(shí)是很傲慢的一件事情。所以，回過(guò)頭來(lái)，每個(gè)人還要站在用戶的理解上思考，這件事情究竟是好的體驗(yàn)，還是不好的體驗(yàn)。
易迅成立于06年，在3C數(shù)碼這個(gè)行業(yè)里面，這已經(jīng)是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)了。在這個(gè)產(chǎn)業(yè)背景下，作為行業(yè)的后進(jìn)者，我們還是希望能夠找到一些相對(duì)比較特別的點(diǎn)。我們也知道，其實(shí)在整個(gè)的服務(wù)體系里面，用戶體驗(yàn)里面，包括很多，比如商品的豐富度、商品的易用性，以及我們后端的物流的服務(wù)、售后服務(wù)。因?yàn)槠髽I(yè)的能力有限，你能做的事情很少。另外，在消費(fèi)者的腦海里面，能夠容納的東西也很少。所以，我們還是希望能夠在某些點(diǎn)上能夠做的比較突出，讓客戶能夠真正感受到易迅的價(jià)值和服務(wù)特點(diǎn)。
從06年開(kāi)始，易迅一直圍繞兩件事情做，第一件事情是一日三送的閃電送的服務(wù)，閃電送的服務(wù)是快和穩(wěn)定，想把把B2C購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中送貨這件事情做得更好，但是要做好，因?yàn)橹袊?guó)地大物博，每個(gè)區(qū)域的差異也非常大。所以比較好的做法還是能夠集中在相對(duì)效的一個(gè)區(qū)域范圍之內(nèi)，在那個(gè)相對(duì)比較小的范圍之內(nèi)，我們?nèi)绾文軌虬逊?wù)做到整個(gè)區(qū)域內(nèi)是最好的。現(xiàn)在易訊閃電送的服務(wù)還是得到了消費(fèi)者的大量認(rèn)可。
第二件事情是，今天我們可以行業(yè)里面有很多購(gòu)物平臺(tái)，諸如像淘寶、天貓，他們有自己的特點(diǎn)，或者是商品非常豐富，或者是價(jià)格非常便宜。對(duì)于易迅來(lái)講，我們希望在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中，還是能夠讓消費(fèi)者的體驗(yàn)比較簡(jiǎn)單。也就是今天在易迅買東西，第一個(gè)它的本身的渠道來(lái)源和商品的質(zhì)量能夠有保障；第二，我買完以后，我希望我的價(jià)格不要比別人更高。第三，當(dāng)你有售后服務(wù)的問(wèn)題，要有快速的解決。其實(shí)易訊早期的品牌也是圍繞這兩個(gè)點(diǎn)打造，第一個(gè)就是你的物流的服務(wù)要夠快，第二點(diǎn)就是在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程當(dāng)中，讓消費(fèi)者感覺(jué)到很容易。
資源有限，從閃電送突破
早期易迅把服務(wù)的特點(diǎn)放在閃電送，主要是基于作為一個(gè)行業(yè)后來(lái)者，同時(shí)自己資源有限，所以只能在某一個(gè)點(diǎn)上突破。今天我們?cè)倩仡^看騰訊電商的發(fā)展，其實(shí)也是起步比較早，從05年開(kāi)始就開(kāi)始做，后來(lái)發(fā)展到拍拍商城，就是QQ網(wǎng)購(gòu)。但是，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，騰訊不缺流量，但是，如何能夠在當(dāng)這波促銷過(guò)后，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到你平臺(tái)的價(jià)值，或者感受到平臺(tái)的口碑，再產(chǎn)生后續(xù)的消費(fèi)，這件事情比較困難。所以，過(guò)往有一個(gè)現(xiàn)象，就是當(dāng)拍拍大規(guī)模拉流量的時(shí)候，其實(shí)淘寶的流量也跟著長(zhǎng)。
其實(shí)早期的易訊真的是靠口碑在滾動(dòng)，因?yàn)闆](méi)有錢做投資，在騰訊投資之前也沒(méi)有拿過(guò)VC。當(dāng)2010年騰訊投資易迅以后，有了錢以后，有了流量以后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)每一波的推動(dòng)的拉動(dòng)以后，我們都會(huì)上升到新的臺(tái)階，當(dāng)然過(guò)后會(huì)有一點(diǎn)回落。而回落以后，會(huì)再上一個(gè)新的平臺(tái)。那么，從騰訊電商的角度來(lái)看，覺(jué)得自己還是找到了一個(gè)可以讓互聯(lián)網(wǎng)的流量能夠逐步形成，并轉(zhuǎn)化成電子商務(wù)消費(fèi)這樣的一個(gè)渠道。它的根源還是基于原來(lái)易訊的閉環(huán)的這種供應(yīng)鏈的體系以及后端的倉(cāng)儲(chǔ)和服務(wù)體系。即便是騰訊投資易訊以后，其實(shí)大家的共識(shí)還是希望未來(lái)能夠把整個(gè)B2C的自營(yíng)的業(yè)務(wù)作為整個(gè)騰訊電商發(fā)展的一個(gè)核心來(lái)打造。那么，其中物流是非常關(guān)鍵的一個(gè)要點(diǎn)。
當(dāng)初由一日一送，變成一日兩送，甚至到一日三送，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，其實(shí)比較大的挑戰(zhàn)或是來(lái)自于每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)提升的過(guò)程當(dāng)中，早期的投入，固定成本的攤銷還是比較難。以前我們可以把一天的訂單量累計(jì)下，變成所謂的訂單池，再用你訂單的優(yōu)化算法，看怎么樣的訂單波次的算法是最優(yōu)化的。當(dāng)你把這個(gè)波次密集化以后，實(shí)際上你真正留給自己做緩沖憂慮的幾率就會(huì)變低。所以，相應(yīng)的底單的生產(chǎn)優(yōu)化空間就會(huì)變小，帶來(lái)的結(jié)果就是訂單成本下跌得比較高。
北京是一個(gè)非常敏感的市場(chǎng)
看易迅現(xiàn)在整個(gè)的戰(zhàn)略，我覺(jué)得還是要從騰訊電商的大背景下來(lái)看，最終我們還是要走向全球化的發(fā)展。2011年我們?cè)谌A南、華北拓展了我們自己的運(yùn)營(yíng)中心，包括倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈、配送。2012年我們?cè)谌A中、西南和西北正在布局。那么，今年上半年，我們還是要完成10個(gè)這樣的物流體系的建設(shè)，差不多到今年7、8月份的時(shí)候，易迅全國(guó)會(huì)有16個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心，基本上完成了中國(guó)80%的電子商務(wù)市場(chǎng)的覆蓋。
拓展地域面臨比較大的挑戰(zhàn)還是當(dāng)一個(gè)區(qū)域拓展的時(shí)候，你有沒(méi)有足夠的流量支撐你的運(yùn)營(yíng)體系。你在新的區(qū)域鋪設(shè)了你的倉(cāng)儲(chǔ)、以及物流以后，其實(shí)固定成本已經(jīng)擺在那兒了。從財(cái)務(wù)表上來(lái)看，易訊目前來(lái)看還是比較注重標(biāo)準(zhǔn)化的做法，希望在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，投入系統(tǒng)的控制讓它不變樣。
北京其實(shí)是一個(gè)非常敏感的市場(chǎng)，因?yàn)檫@里有我們行業(yè)里面最優(yōu)秀的人才和最優(yōu)秀的企業(yè)。所以，易迅在北京我們是比較謹(jǐn)慎，其實(shí)北京的拓展是始于2011年的下半年，經(jīng)過(guò)一年的準(zhǔn)我們?cè)?012年下半年才拉動(dòng)了第一波的推廣，這個(gè)推廣從力度上來(lái)看也是相對(duì)比較保守的，最主要還是希望能夠磨合這一年來(lái)易迅在華北地區(qū)所建立的物流體系，以及供應(yīng)鏈體系，還有我們整個(gè)的運(yùn)營(yíng)能力，所以這應(yīng)該是一個(gè)考試。
我今天還是特別想講的就是對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)知，我們中國(guó)從改革開(kāi)放以后，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了好幾個(gè)階段，我們?cè)谧隽似渌麌?guó)家?guī)资昵霸谧龅墓I(yè)化的過(guò)程，我們也趕上了信息化的時(shí)代。但是，今天我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)代已經(jīng)變了。
第一點(diǎn)，我們看整個(gè)產(chǎn)業(yè)，我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)新型的服務(wù)業(yè)的時(shí)代，消費(fèi)者的需求是什么？以前我們只是看到怎么樣能夠更快的，更高效率的生產(chǎn)。你所謂設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，都是圍繞客戶的需求出發(fā)。所以，這是對(duì)服務(wù)的一個(gè)新的定義；第二點(diǎn)，今天我們談?wù)麄€(gè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，看電子商務(wù)，看信息化。其實(shí)信息化和電子商務(wù)的概念，我相信未來(lái)幾年大家都會(huì)有共識(shí)，不會(huì)再有電子商務(wù)的概念，所有企業(yè)都應(yīng)該是坐擁大數(shù)據(jù)，利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)化的方法如何優(yōu)化自己的運(yùn)營(yíng)，但是目的其實(shí)也只有一個(gè)，就是怎么樣讓你的運(yùn)營(yíng)效率更高，怎么樣讓你的客戶更滿意。所以，總結(jié)來(lái)講，下一個(gè)時(shí)代就應(yīng)該是以大數(shù)據(jù)為核心，利用互聯(lián)網(wǎng)和信息化的手段，能夠遵循客戶滿意的時(shí)代。
未來(lái)的線上和線下結(jié)合我相信是一個(gè)很大的趨勢(shì)，不是所有人的消費(fèi)需求都是在線下滿足的。未來(lái)的O2O也是我們易訊和騰訊著重的一個(gè)點(diǎn)。
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本文來(lái)源： 易迅網(wǎng)卜廣齊服務(wù)觀：客戶滿意者勝
