網(wǎng)店客服基本用語：

語言文字方面 ：

　　1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

　　2.常用規(guī)范用語：多說請：請 是一個非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的產(chǎn)品 東東 寶貝”。 “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

　　3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。比如說，我不能、我不會、我不愿意、這不是我應(yīng)該做的、我不可以等，等一些讓客戶聽了很不舒服的話語，這些都叫負(fù)面語言。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 我不能，我不知道 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”，如果不知道的情況下：“您好 非常抱歉，這個問題屬于xx問題，技術(shù)方面的問題還真不太了解，不過我可以幫您電話咨詢查一下等回答，這樣就避開了跟客戶說不知道，不能回答等問題，客戶也會理解。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“？”：應(yīng)該給他解釋清楚，如不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。