面對惡意差評-你應(yīng)該如何申訴投訴。只要是開店，你肯定是不可避免的遇到一些惡意的差評，惡意！應(yīng)該如何處理比較好呢？

哪些是有利于自己的對話記錄？

哪些是有利于自己的對話記錄？

1）對方有侮辱賣家人格的言詞；

2）對方承認(rèn)自己有過失；

3）對方承認(rèn)自己就是來惡意評價的；

4）自己對買家作出的承諾：退貨承諾、退款承諾。但是還是不能夠和買家達(dá)成協(xié)議，溝通無效的。請注意，不要把所有聊天記錄都進(jìn)行舉證，舉證重要的地方就可以了。還可以利用截圖，把旺旺對話記錄截圖下來，作為附件保存到本地盤符中，再上傳到申訴（或者投訴） 內(nèi)容中。

那如何寫，投訴和申訴勝算的幾率會大一些呢？

1．稱謂：請不要介意，買家是如何對待你的，請使用“尊敬的”這樣的稱謂作為投訴（申訴）信的開 始。

2．以道歉的姿態(tài)出場：不管你多有道理，請先向你的買家道歉。如“此次交易，對您生產(chǎn)了不良購物體驗(yàn)，在此深抱歉意。”

3．簡單地交代出交易糾紛的過程：首先寫出自己的過失，承擔(dān)起自己的責(zé)任來，但首先要保證自己并 無違反淘寶網(wǎng)規(guī)定，在溝通過程中并沒有對買家進(jìn)行人身攻擊、發(fā)起侮辱人格的對話。然后再寫客觀地 陳述買家有哪些地方做錯了，導(dǎo)致雙方溝通出現(xiàn)問題，才造成這樣的誤會。

4．賣家作出的承諾：在你最大的能力范圍之內(nèi)，可以給買家作出一些承諾。比如商品本身如果有質(zhì)量問題，承諾可承擔(dān)郵資讓買家退回貨物；給出賠償?shù)鹊取?/p>

5．結(jié)束語：淘寶是大家的淘寶，無論買賣雙方都有責(zé)任維護(hù)良好的交易氛圍。再次對買家道歉。投訴（申訴）信是勝出糾紛很重要的一環(huán)。不經(jīng)過思考、沒有邏輯的信函，可能得不到淘寶網(wǎng)客服的認(rèn) 同。當(dāng)你的店鋪?zhàn)龃笞龊玫臅r候，就有必要要擬定一份投訴（申訴）專用格式信函。當(dāng)出現(xiàn)投訴時要積極處理，不要回避。否則當(dāng)買家取到證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會判買家勝訴，強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家；而且會對加入消費(fèi)保護(hù)的賣家進(jìn)行相關(guān)處理。如果賣家以認(rèn)真積極的態(tài)度去處理問題，一般情況下，買家是不會故意刁難的。其實(shí)，這個章節(jié)內(nèi)容寫好之后，我把稿件發(fā)送給某些淘寶網(wǎng)賣家參考過。他們根據(jù)我寫的這些稿件做了一些“反差評”投訴，都取得了成功，有的買家主動地撤銷了自己的投訴并修改了差評；有的買家被淘寶網(wǎng)凍結(jié)了一個時間段的評價權(quán)限。所以，作為一個賣家，學(xué)會如何保護(hù)自己的權(quán)益是相當(dāng)重要的。

在2008年，淘寶網(wǎng)又發(fā)生了一場“評價規(guī)則”修改的小波動。該規(guī)則中指出，為了體現(xiàn)賣家信譽(yù)度中的 真實(shí)情況，淘寶網(wǎng)不再介入以下兩種情況之外的評價修改：在評價中有污言穢語、色情、辱罵、違反“ 和諧社會”精神風(fēng)貌的言語；涉嫌同行業(yè)的惡意評價。

該規(guī)則表明淘寶網(wǎng)對于賣家對買家的差評投訴處理，僅僅限定于“侮辱”“競爭”兩塊內(nèi)容。所以，交易雙方的不文明用語將成為敗訴的必然結(jié)果。所謂的“競爭”實(shí)質(zhì)上就是同行業(yè)中的賣家注冊馬甲（小號）賬號去拍其他賣家的商品，并且給予惡意評價。在技術(shù)上來說，注冊小號是很容易被識破的伎倆，因?yàn)榈卿浀膇p地址是相同的。作為一個賣家，最終要走的路是“售后”，所以和買家之間的溝通能力將是賣家一個重要的素質(zhì)體現(xiàn)。 贏得好評，從客服和售后做起。

下面給大家舉個例子，有一家店鋪從開業(yè)到4鉆賣家信譽(yù)度，僅僅花了兩個月時間。他們的商品描述很得體，在售后服務(wù)這一塊的描述使用了一行顯眼的紅色字符：本商品7日內(nèi)可以無條件退換貨物，來回 郵資由賣家承擔(dān)。這就是他們的招牌菜，能夠?qū)懮线@句話的賣家對自己的商品必定有很十足的把握。所以，他們的銷量很好。但是他們也會和買家發(fā)生一些交易糾紛，他們的店主告訴我他們走的是“溝通”的路線，而不是“投訴”的路線。有一位買家買了他們店鋪8元錢的襪子，要求退貨。他們負(fù)責(zé)了30元的快遞費(fèi)用。買家很吃驚，以為他們是開玩笑說的，但是他們做到了。后來這個買家問店主，“這樣你們不是很虧本了嗎？”店主說，“雖然虧本了，但是我們保住了我們的信譽(yù)”。這位買家很感動，又在他們店鋪里挑選了幾百元的商品，也成了他們店鋪的回頭客之一。

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本文來源： 淘寶賣家如何對惡意差評申訴投訴