在DSR動(dòng)態(tài)評分愈來愈重要的今天，作為賣家的我們究竟應(yīng)該如何優(yōu)化我們的產(chǎn)品描述，以避免犯錯(cuò)、提高評分呢?如何優(yōu)化店鋪寶貝描述來提高動(dòng)態(tài)評分?
一、病因：描述低分為何產(chǎn)生
就如同我們生病求醫(yī)一樣，“生病”的店鋪也需要醫(yī)治，但首先我們要做的，是找出病因——描述低分究竟如何產(chǎn)生的?
買家評分心理分析:
上面的表格簡單列出了買家評分的幾種情況和原因(直接或間接)，相信很多賣家都應(yīng)該有所了解，下面讓我們簡單來分析一下描述低分和不評分的原因：
1)描述與實(shí)物不符以致買家不滿(直接)
一個(gè)比較常見的例子是服裝的尺碼，這是很多賣家都感到頭疼的問題，由于沒有較好的尺碼展現(xiàn)方式，買家在拿到實(shí)物時(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)不合身的情況，從而產(chǎn)生不滿。
2)描述不清楚以致結(jié)果不符合買家預(yù)期(直接)
再舉一個(gè)杯子尺寸的例子，杯子并不像服裝，服裝的用戶都有基本概念，但杯子沒有，因此如果沒有較好的對比說明，用戶就只能根據(jù)圖片的感觀來判斷，這樣常常會導(dǎo)致買家出現(xiàn)心理落差。如果賣家能拿一些概念明確的物體(如錢幣)作為對比，那就會直觀的多。
3)由于快遞物流等不可控因素導(dǎo)致買家不滿(間接)
同樣是廣大賣家很頭疼的問題之一：“快遞的問題為什么要我們來買單?”但在目前的大環(huán)境下，這個(gè)“虧”還非吃不可了。而且雖然DSR里面有專門針對快遞的打分，但很難保證買家不會“遷怒”到描述項(xiàng)，不過也并不是沒有解決方案，關(guān)鍵就看我們能不能很少地“善后”了?
4)售后服務(wù)不好導(dǎo)致買家不滿(間接)
售后的質(zhì)量是導(dǎo)致買家會不會重復(fù)購買和好評的一個(gè)重要因素，既然前期90%的工作都做好了，為何不把最后的10%也做到極致呢?
5)部分買家沒有評分的習(xí)慣，買家也沒做評分引導(dǎo)
“我為什么要評分?”——買家說
是的，如果整個(gè)購物對買家來說既沒有很驚喜也沒有很不滿，抑或買家從來就沒有打分的習(xí)慣，請問他們?yōu)槭裁匆o你打分?因此，作為賣家，我們需要采取“利誘”等手段來引導(dǎo)用戶。
二、治病：如何提高寶貝描述評分
既然我們知道了病因，下面就來一項(xiàng)項(xiàng)地“醫(yī)治”。
1)描述與實(shí)物盡可能相符
i.描述要真實(shí)客觀
賣家為了顯示產(chǎn)品的與眾不同、質(zhì)量非凡，適當(dāng)?shù)目鋸埵潜匾模诳鋸埖臅r(shí)候，一定要注意哪些可寫哪些不可以。如何來判斷呢?很簡單，就看普通買家是否可以求證。
如果很容易就可以求證，那一定要真實(shí)，比如說手機(jī)的容量是16G還是32G，衣服的面料是毛料還是棉料等等。而如果用戶通常情況下是沒辦法求證的，那么可以適當(dāng)?shù)乜鋸垼热缫路?0%鴨絨還是90%鴨絨等等。但出于誠信交易原則，建議廣大賣家還是以提高產(chǎn)品質(zhì)量為主任，畢竟產(chǎn)品的好壞早晚是能感受出來的，而口碑是會積累的。
ii.圖片效果美觀但不夸張
舉一個(gè)筆者身邊的實(shí)例，上面這件衣服看上去質(zhì)量很好，也很美觀，筆者一朋友興沖沖地買了，結(jié)果收到商品時(shí)卻很失望，因?yàn)槊媪媳〉慕胪该鳎迷谫u家很爽快地退掉了。
這就是一個(gè)典型的實(shí)物與照片不符的案例，因此賣家拍攝產(chǎn)品圖片時(shí)，在保證美觀的前提下，盡量做到與實(shí)物相符，夸張有度，如果偏差較大一定要用文字說明清楚。
關(guān)于照片的另一個(gè)大問題是色差，賣家在拍攝商品時(shí)一定要注意環(huán)境光線的把握，如果出現(xiàn)色差后期一定要調(diào)整好，但盡管如此，由于用戶顯示器的顏色偏差，還是會出現(xiàn)不符，因此加上下面這句話是很有必要的：
iii.尺碼信息表述清楚
之前已經(jīng)提到尺碼的問題，舉服裝為例，我們通常的表現(xiàn)形式是：
這種方式雖然描述的很詳細(xì)，但是不直觀，而且由于用戶測量方式的不同，容易產(chǎn)生誤差。那么應(yīng)該用什么方式來彌補(bǔ)呢?部分賣家開始使用模特試穿報(bào)告：
能夠起到一定的參考作用，但還是不夠清晰，這里給大家推薦一個(gè)日本電商網(wǎng)站http://www.0101.co.jp/ 的處理方式，大家可以部分參考，形式如下：
(i)選擇性別、身高、產(chǎn)品品類
(ii)對比該身高穿上不同長度衣服的效果
是不是要直觀很多呢?不過因?yàn)檫@是獨(dú)立商城的內(nèi)容，淘寶上使用起來會有一定局限性，但采用SDK也可以基本解決，使用這種方法可以很大程度上解決實(shí)物不合身的問題。
另外對于其他商品的尺寸，除了標(biāo)明長寬高等基本信息外，可以加上對比參照圖，讓用戶有更加直觀的概念，需要注意的是，作為對比參照的物體一定是用戶都有直觀清晰概念的物體，比如錢幣。
2)描述盡可能清楚
很多買家不滿意是因?yàn)槭盏缴唐泛?ldquo;出乎意料”，原因是賣家并沒有在描述中告訴他們“這里原來是這樣的”。因此賣家在描述商品時(shí)一定要詳細(xì)，告訴用戶所有他們可能關(guān)心的信息。那么用戶究竟想要知道什么呢?
i.商品圖片
圖片一定是用戶最關(guān)心的信息，賣家在展現(xiàn)圖片時(shí)一定要面面俱到，包括：
(i)模特展示圖片
模特展示圖主要使用在服飾鞋包、飾品等商品品類，使用模特時(shí)一定要展現(xiàn)各方位的圖片，特別是商品的細(xì)節(jié)部分一定要加以表現(xiàn)。
舉個(gè)比較夸張的例子：
這件短褲看上去是比較常規(guī)的款式，但如果買家只看到這一張圖然后購買的話，最后一定會驚訝的，因?yàn)椋憾萄澅趁嬗袀€(gè)小尾巴的。。。。
(ii)商品細(xì)節(jié)圖片
細(xì)節(jié)圖片同樣需要面面俱到，商品的每一種顏色、每一個(gè)面、每一個(gè)用戶可能關(guān)心的細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出來，必要時(shí)要有文字說明：
ii.商品基本信息描述
描述信息也要盡可能詳細(xì)，常規(guī)信息通常包括材質(zhì)、規(guī)格、功能等等。
iii.商品使用方法描述
有些商品并不是所有人都會使用，所以需要賣家說明清楚，特別是與安全相關(guān)的尤其要注意，舉個(gè)網(wǎng)上比較流行的笑話為例：
有趣發(fā)聲玩具熊
[評價(jià)]也不發(fā)聲啊，但是也不好看，寶寶一點(diǎn)不喜歡，熊的屁股后面有個(gè)黑色的塊塊象粘上去的一樣，好像是人家玩過的。
[解釋]那個(gè)黑色摳開啊，塞進(jìn)去一節(jié)五號電池，它就發(fā)聲了。
盡管是一個(gè)笑話，但是所表達(dá)的問題是賣家沒能把產(chǎn)品的使用方法描述清楚。
iv.商品存儲和洗滌方法等輔助信息的描述
部分商品的存儲保養(yǎng)是有要求的，比如食品需要合適的溫度、乳膠寢具不能日曬等，這些信息也是需要提供給用戶的，不然后期可能會產(chǎn)生不必要的麻煩。
在描述商品時(shí)，如果條件允許，可以加上視頻展示，因?yàn)橐曨l比圖片和文字都要更直觀。總而言之，商品信息要盡可能地真實(shí)和詳細(xì)，這樣就可以很大程度地避免買家因?yàn)閷?shí)物不符而給差評。
3)給買家驚喜，彌補(bǔ)買家的不滿足感
上面兩條所講到的主要是“預(yù)防”，但如果“疾病”已經(jīng)產(chǎn)生，用戶已經(jīng)不滿了，比如因?yàn)榭爝f太慢，那應(yīng)該怎么辦呢?很簡單——彌補(bǔ)買家，彌補(bǔ)方式可以包括：
i.意外小禮品
“意外”的意思就是事先不告訴買家，給他們小驚喜，這種行為可以很大程度減輕買家“可能已存在的”不滿。禮品無需很貴重，主要是一份心意的體現(xiàn)。
ii.預(yù)防性的道歉
為了預(yù)防可能會產(chǎn)生的用戶不滿意，賣家在發(fā)貨時(shí)可以附上小卡片，內(nèi)容大致是：如果因?yàn)榭爝f等原因讓您感到不滿，請多多諒解并聯(lián)系我們的客服，我們一定會給您最滿意的解決方案。
iii.讓買家愉快地退換
雖然賣家都不喜歡買家退換貨，但是既然買家已經(jīng)不滿意，如果售后客服態(tài)度還不好的話，結(jié)果只可能是買家更生氣，后果更嚴(yán)重，因此我們的售后客服在處理問題時(shí)一定要保持較好的態(tài)度，在不違背原則的前提下盡可能滿足用戶的需求。同時(shí)，賣家可以給予一定的補(bǔ)償，比如：為了彌補(bǔ)您的不滿，現(xiàn)贈送您20元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，在彌補(bǔ)用戶的同時(shí)還可以促進(jìn)二次購買。
4)引導(dǎo)用戶去評分
對于沒有評分習(xí)慣或者不打算對本次購物給店鋪打分的這部分買家，我們需要進(jìn)行引導(dǎo)，目前比較常用的方法是在店鋪里面加上：
條件允許的話還可以給用戶一些獎(jiǎng)勵(lì)，比如贈送20元優(yōu)惠券等。但光靠這個(gè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為什么呢?大部分的買家在收到商品時(shí)可能已經(jīng)忘記了上面的提示，所以賣家需要在買家收到商品時(shí)提示，比如在包裹里附上小卡片：滿意請給我們打五分吧!可獲贈20元優(yōu)惠券哦!如果買家還是不肯打分，那可以讓客服進(jìn)行回訪，“索要”評分。
以上就是提高寶貝描述評分的幾點(diǎn)方法和注意事項(xiàng)，希望對各位賣家有幫助，總之，做好產(chǎn)品，做好服務(wù)，相信買家一定不會吝惜他們的好評的。
PS：編輯功能實(shí)在太爛，排版上讓閱讀起來非常吃力，大家將就著看吧。
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