網(wǎng)店如何才能有生命力，那就是在不斷吸引新客戶的同時，做好老客戶的維護(hù)工作。在正常網(wǎng)購中，只有老用戶才會沒事逛你的店，所以發(fā)掘老用戶的需求，有利于網(wǎng)店訪問深度的增加，訪問深度增加，就增加了購買概率，那么網(wǎng)店如何發(fā)掘老客戶的需求？可以從哪幾個方面入手呢？

守株待兔看評價

信用評價體系是網(wǎng)絡(luò)零售的核心，在商家競爭異常激烈的今天，“服務(wù)”已經(jīng)成為商家脫穎而出的利器，而服務(wù)最直接的反映就是客戶的好評。掌柜們一直比較關(guān)心中差評，有部分中小賣家掌柜說一個差評就影響了很長一段時間的銷售額。當(dāng)我們付出上帝般的服務(wù)、非常靠譜的產(chǎn)品以及超出預(yù)期的驚喜，好評不就自然來了。

案例一：看問題，及時改善

某女裝店有一件爆款，月銷售上千件。有段時間，反而沒有以前好賣了，流量并沒有太明顯的下降，那是什么原因呢?打開店鋪，分析這款衣服的銷售曲線，是典型起初，越賣越好，到評價出來后，越買越少。

于是從評價發(fā)現(xiàn)不少共性問題，經(jīng)過總結(jié)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方有內(nèi)襯、領(lǐng)口扎人還有袖子蓬問題。隨即立即去調(diào)整，并在寶貝詳情頁面加以說明。再等這批新貨發(fā)出后，看看客戶的評價，也可以主動聯(lián)系客戶去做修改后的調(diào)研。最后，經(jīng)過一系列調(diào)整，好評回來了，銷量也會跟著回來了。這款寶貝再次成為爆款。

案例二：找人群，精準(zhǔn)展示

某男士箱包店鋪新老顧客的購買比例僅為9：1。為了挽救這個現(xiàn)狀，店鋪也做過一些活動，比如曬好評拿優(yōu)惠券、包裹里放 VIP卡，但效果都不明顯。不僅如此，店鋪還把裝修模板做成跟麥包包一模一樣，只有品牌Logo不一樣。結(jié)果訪問深度最高只能達(dá)到2。

于是通過看評價，發(fā)現(xiàn)店鋪的消費(fèi)者里面，男性居多。因而按照男性購物習(xí)慣，他們對品牌、品質(zhì)的關(guān)注更甚過折扣優(yōu)惠。進(jìn)而掌柜著手調(diào)整，將品牌概念和箱包制作工藝植入寶貝詳情頁。最終店鋪訪問深度達(dá)到3～4。

淘寶上很多小店鋪無法做到大店鋪訪問深度，原因是因?yàn)橹匦娜吭陉P(guān)聯(lián)上面了。其實(shí)不然，訪問深度一定是關(guān)聯(lián)銷售加老客戶隨意瀏覽的綜合。賣家通過評價，了解到面對的是什么類型的人群，新品上線后可以向老客戶推薦適合客戶的新商品。因而商品評價越多，對潛在消費(fèi)者的幫助就會越大。感受到體驗(yàn)的消費(fèi)者自然而然就會將你的店鋪與其它的店家區(qū)分開來。這樣一來，消費(fèi)者評價就變成了店鋪的金字招牌了。既然是金字招牌，可以將它掛在最醒目的位置，比如在商品圖片的旁邊放上商品評價的提示條(具體評價可放在頁面下面)。既體現(xiàn)了店鋪的獨(dú)特性，也讓消費(fèi)者一目了然。

主動出擊做調(diào)研

只有老客戶才會沒事逛店鋪，如何讓消費(fèi)者在店鋪逛出意猶未盡的感覺?其實(shí)這個是需要通過調(diào)研才能挖掘出來的。因?yàn)橄M(fèi)者的需求都不同，比如有的買家買了包是在于別人的看法，有的買家買了包是因?yàn)橘浧穼λ苡形Γ鹊取Ｋ宰龊美嫌脩粽{(diào)研，也能幫助店鋪提升回頭客，是提高訪問深度的制勝法寶。

旺旺調(diào)研 操作難度：☆ 可收回有用信息：☆

旺旺調(diào)研，可以選擇消費(fèi)者旺旺在線的時候。目前消費(fèi)者旺旺在線的時間，多半是其空閑的碎片化時間。因此在這個時間進(jìn)行調(diào)研，消費(fèi)者回答的也會很多，自然更不會打擾到他們的正常生活。

電話調(diào)研 操作難度：☆☆ 可收回有用信息：☆☆

在賣家回訪做調(diào)研中，電話溝通直接。可以直接咨詢，而且可以節(jié)約時間，能收貨的資料也會很多。只要調(diào)研的切入點(diǎn)找的恰當(dāng)，不用擔(dān)心會騷擾到客戶。可以以質(zhì)量訪問調(diào)研的名義切入，選擇大家不太可能忙的時候打電話，比如中午，完了再送個小禮品什么的。

面調(diào)研 操作難度：☆☆☆ 可收回有用信息：☆☆☆

有條件的賣家，也可以試試找本地的客戶，周末搞一個茶話會當(dāng)面交流。像食品賣家，或者燒烤器具，戶外用品的賣家可以組織本地商戶一起集體活動，有助于跟消費(fèi)者深入交流。跟消費(fèi)者熟悉了能獲取的信息一定更全面，也最有效。

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