對(duì)于每個(gè)開(kāi)店的店主來(lái)說(shuō)，都會(huì)遇到一些中差評(píng)的情況。大家很討厭淘寶中差評(píng)，也很頭痛，又是影響轉(zhuǎn)化率，又是影響效率，又是影響排名等等！搞得大家頭都大了。其實(shí)中差評(píng)只要我們掌握以下幾點(diǎn)也不難處理。
第1點(diǎn)、時(shí)效性合理把握
何為時(shí)效性：在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家那么我們就來(lái)分析下時(shí)效性為神馬第一呢？有過(guò)中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。
第2點(diǎn)、溝通時(shí)間點(diǎn)把握
在與買(mǎi)家溝通之前，都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。
根據(jù)買(mǎi)家收貨地址一般可判斷出買(mǎi)家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，對(duì)于該行業(yè)或職業(yè)的作息制度要有個(gè)了解或提前做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
第3點(diǎn)、溝通工具的把握
在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認(rèn)的。
語(yǔ)音溝通有文字溝通所無(wú)法啟及的優(yōu)勢(shì)，在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+適當(dāng)補(bǔ)償=可達(dá)最理想處理效率。
第4點(diǎn)、溝通時(shí)機(jī)的把握
買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說(shuō)明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過(guò)去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過(guò)后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買(mǎi)家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。
第5點(diǎn)、溝通判斷的把握
為提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行OR不行，以留出更多的時(shí)間精力處理剩余中差評(píng)。
經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能解決一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面臨的問(wèn)題也水可能相同。所以除了溝通技巧，溝通中承諾適當(dāng)補(bǔ)償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元，差評(píng)10元，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。如買(mǎi)家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買(mǎi)家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。
我們一直做的事情只有兩點(diǎn)：
A.提供給客戶百其實(shí)要經(jīng)營(yíng)好淘寶店，我個(gè)人認(rèn)為：首要是產(chǎn)品和服務(wù)，其次是營(yíng)銷(xiāo)推廣，再次是數(shù)據(jù)分析，這是淘寶店得以良性循環(huán)發(fā)展的前后三大環(huán)節(jié)。前兩塊做好了，可以達(dá)到80或85分，做好和利用數(shù)據(jù)分析，或許可以達(dá)到90或95分。但如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手走在你前面，顯然，對(duì)你來(lái)說(shuō)是非常不利的。相同的起跑線、相同的環(huán)境，到最后就是拼軟實(shí)力了。
關(guān)于淘寶大賣(mài)家處理中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)篇幅暫時(shí)就這么多了，在中差評(píng)方面能做到這樣精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的淘寶店并不多，但隨著淘寶對(duì)賣(mài)家服務(wù)要求的不斷提高。
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