如何解讀“雙11”售后服務綜合指標？

　　天貓雙十一已經發展成為電商行業的最重要的節日，很多商家都是全力沖刺，希望能夠參與這場狂歡節。但是，總是有幾家歡喜幾家愁。今天的雙十一門檻再度提高，特別對售后服務要求這塊，更是由之前的退款糾紛升級為售后服務綜合指標。

這項指標到底意味著什么呢，下面讓我們一起來詳細解讀。

一、定義解釋

官方對售后服務綜合指標的解釋如下：
售后服務綜合指標包括：退款糾紛率、退款完結時長、退款自主完結率。
具體定義見上圖的計算方式，取值時間是近28天，計算時數據占比1：1：1。

二、核算方法

下面以具體店鋪舉例說明：
這個數值的查看方法為：登錄后臺，在天貓商家名片中可以看到。

如圖，可以看到這個店鋪現在領先6%的同行商家，所以它的售后綜合指標得分就是1-6%=94%。一般來說，領先同行商家越多，售后綜合指標得分就越低。領先的同行賣家越多越好，也就是說，售后綜合指標得分越低越好。目前淘寶最最最底線，報名天貓官方活動的最低要求，是售后綜合指標得分小于等于90%，即我們要領先10%以上的同行商家。

三、店鋪自我評估

接下來，我們再分別看一下這幾個數據同層商家的情況。數據可以在商家成長中查看：
點擊客服，選擇售后。


我們可以看到，對比同層商家，這家店鋪的DSR稍微低一點，退款糾紛率也低。注意，雖然店鋪跟同層商家比退款糾紛率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以這個數據的參考意義不大。

再看下邊兩張圖：
　　我們可以看到店鋪的退款糾紛率遠高于行業平均水平，行業的平均水平是0.11%，所以，這才是我們要努力的方向。
從上圖，我們還可以看到，這里的退款糾紛率和退款自主完結率都比較差，退款糾紛率行業平均值0.11%，這里的退款糾紛率0.26%，白金標準值是0.04%。退款自主完結率行業平均值99.25%，這里的退款自主完結率97.18%，白金標準值是99.42%。

通過以上數據，我們基本就可以看出店鋪目前和同行比的差距在哪，或者領先多少了。針對有危險的指標重點關注，賣家們要采取相應動作，提升指標，爭取滿足雙十一的各項要求，才能在活動當天，真正引爆銷量。

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