售前客服在塑造公司形象、產品成交率的提升等上面起著極其重要的作用。

售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，我們需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。
售前客服接待流程

歡迎語：要家包括一店鋪名(品牌名)、客服呢稱、表情

明確客戶：解答疑問、推薦款式

活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買

關聯推薦：主推欲推移、俗配班公引導，提升客單價

下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪

確認收貨地址，附加催款：客戶下單后亞跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款

推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處

告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評.并告知售后問題出口

整理客戶信息進幣登記：最對服務過程中獲職到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻
客服話術

首先，我虧門來比較以下兩個客服的回答:

如果你是顧客.你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，我們同樣搜集到了我們想要的信息，這時候，我們就可以把這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。

客戶識別

先行一組聊天記錄:

這樣兩組聊夭其實不用細說，大家也能很直觀的.明白?？头恢皇菃渭兊牧齑俪捎唵?，這里可以做的事情其實有很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次.如下圖:
知識推送

實戰(zhàn)型知識:

包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起。在客戶決定鉤買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體臉，讓客戶記住你，下次再來購買。

如:包包需要怎樣清洗?某某產品的使用注意事項等等。

儲備型知識:

這個主耍是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，邀免人員流失風險。

例如:淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數等。

關聯推薦

關聯銷售需要堅持合適原則，包前客服需要根據前段對話以及顧容購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行，1-2款的關聯產品銷售。

總結也就兩點:洞察客戶喜好。按需推薦，宜精不宜多;適時推薦.趁熱追擊。

屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別以及客戶關懷、精準推送等做準備的.一般而言，我們可以搜集的信息包括:

基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備.可以了解客戶消費習慣、偏好、購買能力等)

高級信息：QQ、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

有價值信息：購買次數、購買金碩、購買單價、購買周期(用戶拈度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

高價值信息：商家自定義屬性-款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠券之類的。

客戶跟進

再來看一組案例:
我們要清楚的知道.很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看、四處比較.如果客服不去跟進.很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。

詢單分析

很多人在訂單完成后就認為結束了.其實不然，這.后一步的訂單分析其實很，要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

詢單分析需要關注的數據要素:

客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型一-價格、服務、不包郵等)?

為什么有老容戶過來詢問最終沒有購買?

各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？

對問題采取對此之后.問題是否有得到改善?

客服，雖然看似簡單，但是要真正做一個優(yōu)秀的客服，提升轉化率的客服，還需要從以上幾個方面加強訓練。如果你也有不錯的經驗想和大家分享，歡迎到（http://www./）投稿。

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