網(wǎng)店經(jīng)營中，賣家與顧客雖然不能直接面對面，但是與顧客打交道的時候，卻必須更注意技巧，否則，顧客流失的速度會比實體店經(jīng)營要快很多，顧客會馬上關(guān)掉頁面，離開您的網(wǎng)店。

實體店面和現(xiàn)實生活中的經(jīng)營活動比較有效的處理顧客關(guān)系的基本方式，也可以作為網(wǎng)上開店這種虛擬經(jīng)營模式的一種借鑒。

一 預(yù)先考慮顧客的需求
每位顧客的需求特點雖然不一樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住這一點，就可以預(yù)先考慮顧客需要什么。

在網(wǎng)店經(jīng)營中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說明，以及信息回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復(fù)顧客提出的問題。這樣就要求賣家要經(jīng)常到網(wǎng)店來維護，如果真的有事情難以上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓顧客感到受到冷落。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個購買活動過程變成一個享受快樂的過程。

二 對顧客的差評要接受
網(wǎng)店經(jīng)營最具特色的一個環(huán)節(jié)就是顧客可以為賣家打分，交易完成之后，買家可以為賣家打分，如果顧客感覺對方的服務(wù)不好，，或者溝通不順暢，就會給賣家打個差評，賣家店鋪的總積分就會被扣去一分。 賣家都很注重自己的積分，因為積分高了才能讓店鋪的等級上升，這樣就可以招來更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評，首先要客觀回答顧客的批評。如果確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會更好。顧客也會覺得你經(jīng)營有方，對他有足夠的重視。

三 為顧客著想
現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品的采購、商品的種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。 事實上。許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。

四 對顧客的期望和需求
顧客在購買了商品后，滿足了其購買需求一方面;另一方面，如果顧客在購買的過程中，遇到了其他意外問題，這時如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會更強，這種免費的服務(wù)不但增進了店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和品牌的良好方式，這對于不能提供實體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來說尤為重要。

五 滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客的滿意，不僅是被動式的解決顧客問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不要只讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

六 尊重顧客
得到別人的尊重在人的需求塔級中具有較高層次，顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程，顧客對于網(wǎng)上購物活動的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對顧客的尊重程度。店主銷售的一起活動都應(yīng)體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重。只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客 。

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本文來源： 網(wǎng)上與顧客溝通的幾大原則