網(wǎng)店經(jīng)營中，賣家與顧客雖然不能直接面對(duì)面，但是與顧客打交道的時(shí)候，卻必須更注意技巧，否則，顧客流失的速度會(huì)比實(shí)體店經(jīng)營要快很多，顧客會(huì)馬上關(guān)掉頁面，離開您的網(wǎng)店。
實(shí)體店面和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營活動(dòng)比較有效的處理顧客關(guān)系的基本方式，也可以作為網(wǎng)上開店這種虛擬經(jīng)營模式的一種借鑒。
一 預(yù)先考慮顧客的需求
每位顧客的需求特點(diǎn)雖然不一樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購物心理，有共同的規(guī)律可循。抓住這一點(diǎn)，就可以預(yù)先考慮顧客需要什么。
在網(wǎng)店經(jīng)營中，這些都必須在設(shè)置網(wǎng)店的時(shí)候考慮到，從商品照片的拍攝、商品說明，以及信息回饋等各方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復(fù)顧客提出的問題。這樣就要求賣家要經(jīng)常到網(wǎng)店來維護(hù)，如果真的有事情難以上網(wǎng)查看，也應(yīng)該留下別的聯(lián)系方式以及相關(guān)說明，以免讓顧客感到受到冷落。
為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且要給顧客愉快的心情，使顧客在這個(gè)購買活動(dòng)過程變成一個(gè)享受快樂的過程。
二 對(duì)顧客的差評(píng)要接受
網(wǎng)店經(jīng)營最具特色的一個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客可以為賣家打分，交易完成之后，買家可以為賣家打分，如果顧客感覺對(duì)方的服務(wù)不好，，或者溝通不順暢，就會(huì)給賣家打個(gè)差評(píng)，賣家店鋪的總積分就會(huì)被扣去一分。 賣家都很注重自己的積分，因?yàn)榉e分高了才能讓店鋪的等級(jí)上升，這樣就可以招來更多的顧客。如果一旦被顧客打了差評(píng)，首先要客觀回答顧客的批評(píng)。如果確實(shí)是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。只有這樣，網(wǎng)店的服務(wù)才會(huì)更好。顧客也會(huì)覺得你經(jīng)營有方，對(duì)他有足夠的重視。
三 為顧客著想
現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品的采購、商品的種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。 事實(shí)上。許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不理想。
四 對(duì)顧客的期望和需求
顧客在購買了商品后，滿足了其購買需求一方面;另一方面，如果顧客在購買的過程中，遇到了其他意外問題，這時(shí)如果能為顧客提供額外的服務(wù)，顧客的心理感受就會(huì)更強(qiáng)，這種免費(fèi)的服務(wù)不但增進(jìn)了店主和顧客之間的關(guān)系，更是一種樹立網(wǎng)店形象和品牌的良好方式，這對(duì)于不能提供實(shí)體店面直接服務(wù)的網(wǎng)上店面來說尤為重要。
五 滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感
要贏得顧客的滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不要只讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。
六 尊重顧客
得到別人的尊重在人的需求塔級(jí)中具有較高層次，顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，顧客對(duì)于網(wǎng)上購物活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上在于店主對(duì)顧客的尊重程度。店主銷售的一起活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無形的尊重。只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友、給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”才是面對(duì)顧客的唯一正確心態(tài)，才能贏得顧客 。
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本文來源： 網(wǎng)上與顧客溝通的幾大原則
