淘寶官方最近發(fā)布一篇題為“行為違規(guī)的投訴流程變更”的帖子，下面指導(dǎo)開網(wǎng)店的小編據(jù)此總結(jié)得出以下兩點(diǎn)主要變化：
一、投訴原因的變化：以前投訴原因只分為三種，而此次變更將第三種違背承諾細(xì)化為5個(gè)，變更后的7種原因不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)去校驗(yàn)雙方操作交易的記錄，來幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因。與之前可選擇的投訴原因相比，變更后的原因更加具體、更加一目了然，賣家更能做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)。
二、投訴流程的變化：投訴流程主要分為4個(gè)階段——買家申請(qǐng)投訴、買賣雙方協(xié)商處理、淘寶介入、投訴完結(jié)。在這4個(gè)階段中最為重要的就是第二個(gè)階段，這也是此次流程變更的重點(diǎn)，將買賣協(xié)商處理又分為三個(gè)期間——協(xié)商期、舉證期、預(yù)處理期。淘寶將以前線下協(xié)商過程移到了線上，不僅給與買賣雙方充分的時(shí)間進(jìn)行溝通、協(xié)商，而且更重要的讓買賣雙方在處理、解決問題時(shí)感覺有法可依。
一、熟悉淘寶規(guī)則，時(shí)刻關(guān)注變化，做到心中有數(shù)：作為賣家，應(yīng)該熟知淘寶規(guī)則，更應(yīng)關(guān)注規(guī)則的變化。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，瞬息萬變，賣家只有緊跟淘寶步伐，順勢(shì)而為，才有可能在這競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的淘寶有一方立足的空間。
二、親切、周到服務(wù)貫徹始終：如中醫(yī)所說治未病才是根本，作為賣家首先要防患于未然，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)的苗頭，將其扼殺在萌芽中，盡量將投訴減至最少；如果盡力后還是避免不了買家投訴，賣家這時(shí)不要破罐破摔，需要擺正心態(tài)，用親切、周到的服務(wù)感動(dòng)買家，如果責(zé)任在賣家，就更要積極面對(duì)，及時(shí)處理問題。
三、熟記重要時(shí)間結(jié)點(diǎn)，從容應(yīng)對(duì)買家投訴：針對(duì)這次投訴流程變更，賣家一定要牢記三個(gè)重要時(shí)間結(jié)點(diǎn)——協(xié)商期72小時(shí)（賣家24小時(shí)加買家48小時(shí)）、舉證期72小時(shí)、預(yù)處理期24小時(shí)。只要賣家在任意一個(gè)結(jié)點(diǎn)前與買家協(xié)商一致包括主動(dòng)賠付，就能避免淘寶介入。一旦淘寶介入后判定賣家敗訴，將會(huì)對(duì)店鋪進(jìn)行處罰。
四、積極與買家溝通，盡量避免淘寶處罰：在協(xié)商階段要積極與買家進(jìn)行溝通，如果責(zé)任確實(shí)在賣家，適時(shí)地主動(dòng)賠付，一方面可以避免淘寶處罰，另一方面可以增加買家對(duì)賣家的好感，賣家因禍得福也說不定。這里要提醒各位賣家，目前只有投訴原因?yàn)槲窗醇s定時(shí)間發(fā)貨適用主動(dòng)賠付，其他投訴原因只能買賣雙方線下協(xié)商一致后線上確認(rèn)撤銷。
淘寶此次針對(duì)行為違規(guī)投訴的變更正是淘寶戰(zhàn)略重點(diǎn)“自由的舞臺(tái)，自由的舞蹈”的延續(xù)，其主要目的是要為買賣雙方打造一個(gè)更加互動(dòng)的平臺(tái)，為消除彼此之間的誤會(huì)創(chuàng)造條件。面對(duì)淘寶的不斷變化，親，你準(zhǔn)備好了嗎？親們有什么好的建議呢？不妨加入我們一起探討下列問題：
1、作為賣家應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注了解淘寶規(guī)則的變化，你做到了嗎？
2、在此次變更前，作為賣家遭遇投訴，親是如何處理的？
3、投訴流程發(fā)生了變化，作為賣家，親準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？如何處理投訴？
4、作為賣家為避免買家投訴，親采取了哪些措施？
5、關(guān)于淘寶投訴流程，不知親們有什么好的意見與建議嗎？
親們，讓我們大家一起來說說行為違規(guī)投訴變更，賣家如何從容應(yīng)對(duì)？為自己尋一條生路，集思廣議，給些建議吧！但愿明天你的網(wǎng)店寶寶成長(zhǎng)能如你所愿！歡迎上開淘論壇(http://bbs./)踴躍的發(fā)言呀~
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