淘寶爭(zhēng)議處理（買(mǎi)家版）

有交易難免出現(xiàn)交易糾紛。一旦遇到交易糾紛，您可以與您的買(mǎi)家自行協(xié)商解決，或要求淘寶介入處理，或通過(guò)司法途徑等其它方式解決。如果您與您的買(mǎi)家無(wú)法自行協(xié)商解決，也不愿意通過(guò)司法途徑等其它方式解決交易糾紛，可以要求淘寶介入幫助處理。此時(shí)無(wú)論哪一方選擇要求淘寶介入幫助解決交易糾紛的，等同于雙方都授權(quán)淘寶作為獨(dú)立的第三方，基于淘寶自己的判斷以及爭(zhēng)議處理的原則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理，且此授權(quán)不可撤銷，因此請(qǐng)您和您的買(mǎi)家謹(jǐn)慎申請(qǐng)。

一、淘寶爭(zhēng)議處理構(gòu)成
淘寶爭(zhēng)議處理包括售中爭(zhēng)議處理和售后爭(zhēng)議處理兩種。
l 【售中爭(zhēng)議處理】
指交易完結(jié)(淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
l 【售后爭(zhēng)議處理】
指交易完結(jié)后買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
符合《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》約定條件的買(mǎi)家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，處理原則與售中爭(zhēng)議處理原則基本一致。《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
二、淘寶爭(zhēng)議處理的基本原則
淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除買(mǎi)賣(mài)雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。若您在爭(zhēng)議中存在違規(guī)行為比如出售假冒商品，淘寶會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)您進(jìn)行處理。

關(guān)于淘寶處理爭(zhēng)議的申請(qǐng)條件

爭(zhēng)議類型	爭(zhēng)議原因	申請(qǐng)?zhí)詫毺幚頎?zhēng)議條件
售中爭(zhēng)議	未收到商品	在付款后，確認(rèn)收貨前或在淘寶系統(tǒng)提示的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
	商品表面不一致
	商品與描述不符
	商品存在質(zhì)量問(wèn)題
售后爭(zhēng)議	假冒商品	在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)
	虛擬物品未收到貨	在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
	描述不符	在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
	享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭(zhēng)議	在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。
	類目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的	依照類目的特殊規(guī)定

情形	淘寶
符合淘寶處理爭(zhēng)議的申請(qǐng)條件的	受理
買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入	受理
買(mǎi)家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的	不受理
賣(mài)家向買(mǎi)家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭(zhēng)議	不處理
運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決	不處理
貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議	不處理
買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的	不處理
交易做不退貨退款處理后，賣(mài)家需要取回商品的	不處理 （應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買(mǎi)家自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決）
《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣(mài)家與買(mǎi)家間的售后爭(zhēng)議	不處理
買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭(zhēng)議	不處理
淘寶駁回買(mǎi)家退款要求后，買(mǎi)家再次申請(qǐng)	不處理
因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的	不處理 （由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決）
向買(mǎi)家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣(mài)家需要取回商品	不處理 （應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決）
虛擬物品的交易做退款處理的，買(mǎi)家無(wú)需退貨；賣(mài)家如需取回虛擬物品的	不處理 （自行聯(lián)系買(mǎi)家解決）
賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)；賣(mài)家需要取回商品的	不處理 （應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決）
買(mǎi)家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。 交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家后，買(mǎi)家再次要求退貨的	不處理 （應(yīng)當(dāng)與賣(mài)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決）
交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣(mài)家(或買(mǎi)家)承擔(dān)責(zé)任的	不處理 （由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決）

中止情形	中止條件	恢復(fù)
買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議	雙方應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作	逾期沒(méi)有操作交易款項(xiàng)也沒(méi)有向淘寶告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)繼續(xù)按照相關(guān)處理原則處理您與買(mǎi)家之前的爭(zhēng)議
買(mǎi)賣(mài)任何一方通知淘寶相應(yīng)爭(zhēng)議將通過(guò)司法途徑解決	1） 您或您的買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在通知淘寶“將通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議”后的7個(gè)工作日內(nèi)向淘寶提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證； 2） 司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)需對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理結(jié)果	如果超過(guò)時(shí)間未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)未對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)繼續(xù)按照相關(guān)處理原則處理您與買(mǎi)家之前的爭(zhēng)議

關(guān)于先行墊付
處理爭(zhēng)議期間，在特定情況下，淘寶會(huì)使用自有資金代替您先行退款給買(mǎi)家。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買(mǎi)家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
此時(shí)，若您的保證金余額不足或?qū)嶋H尚未繳納保證金的，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您進(jìn)行催繳；經(jīng)淘寶網(wǎng)催繳后您依舊未在十四天內(nèi)繳納或補(bǔ)足保證金，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您采取店鋪屏蔽等臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施，直至足額繳納為止。

三、淘寶爭(zhēng)議處理的相關(guān)原則
這里將淘寶爭(zhēng)議處理原則做了以下劃分，請(qǐng)按照您遇到的實(shí)際情況點(diǎn)擊查看

1、 商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
2、 商品描述不符的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
3、 假冒商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
4、 禁限售商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
5、 虛擬物品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
6、 閑置商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
7、 代購(gòu)商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
8、 定金商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
9、 定制商品的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
10、 運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
11、 發(fā)票&贈(zèng)品問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
12、 發(fā)貨問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
13、 簽收問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）
14、 退換貨問(wèn)題的爭(zhēng)議處理 （賣(mài)家版） （買(mǎi)家版）

除以上類型外，淘寶定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。若遇到買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清，在以上類型中無(wú)法找到并確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買(mǎi)賣(mài)雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。

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