從事實(shí)體行業(yè)，頗有感觸。當(dāng)我們高高在上去看服務(wù)時(shí)，服務(wù)是抽象玄妙的，這時(shí)的服務(wù)僅是一個(gè)概念；當(dāng)我們俯下身去去操作時(shí)，服務(wù)是細(xì)碎且細(xì)節(jié)的。總的來說，服務(wù)需要填充真實(shí)的內(nèi)容。
從細(xì)節(jié)說起，我們一起探究一下服務(wù)的真實(shí)面目，看看到門店來消費(fèi)的 顧客 ，到底喜歡什么樣的服務(wù)。
1. 微笑
顧客 希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管遇到了什么不開心的事，只要到了工作場(chǎng)所，都要真誠(chéng)的微笑。這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。
2. 專業(yè)
在服務(wù)行業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng) 顧客 有疑惑、有問題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者含糊不清的“不知道”。看到一個(gè)人的腳，就能說出鞋的號(hào)碼。只有這樣，員工的專業(yè)技能才能與時(shí)俱進(jìn)。
3. 不過度推銷
每位員工都想銷售更多的會(huì)員卡、產(chǎn)品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和 顧客 的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷，讓 顧客 最終沒有成交，過后 顧客 肯定會(huì)懊惱與不快，也不想再來找你。
4. 服務(wù)熱情有保障
當(dāng) 顧客 進(jìn)店時(shí)，他不是高高在上的貴客，而是有人把她當(dāng)做朋友。這種發(fā)自內(nèi)心的熱情表達(dá)感覺是不一樣的。同時(shí)也不能因?yàn)楹?顧客 過分熟悉之后，我們的服務(wù)質(zhì)量就打折扣。越是熟悉，越要賣力氣，對(duì)得起這份信任的保障。
5. 顧客 永遠(yuǎn)在第一位
流程的設(shè)置、接待的程序、售后的服務(wù)，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠(yuǎn)把 顧客 放在第一位，只有這樣，那些流程、接待、售后才能更好地讓 顧客 感受到。
不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部 顧客 關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把 顧客 放在第一位，一切都將迎刃而解。
6. 努力滿足 顧客 合理需求
有店里提出；要做無所不能的服務(wù)。其實(shí)， 顧客 進(jìn)門的大多數(shù)要求都是我們門店可以解決的。如果想盡辦法滿足 顧客 需求，帶給 顧客 的將是驚喜與感動(dòng)。
7. 真誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤
工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給 顧客 造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn)，盡可能取得 顧客 的諒解。若無視錯(cuò)誤，只會(huì)讓 顧客 更加反感。真誠(chéng)是解決問題的根本態(tài)度。
8. 寫張感謝卡
最近，一張感謝卡成為了許多員工拉業(yè)績(jī)的秘密法則。對(duì)于經(jīng)常支持自己工作的客戶，要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的、發(fā)自內(nèi)心的。當(dāng)然，找門店的最高管理者手寫而成，最能體現(xiàn)誠(chéng)意。
以上每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)踐一次非常容易，但堅(jiān)持卻是難之又難。所以，只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能獲取更多 顧客 的芳心。為我們行業(yè)的員工贏得更多的業(yè)績(jī)。
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本文來源： 【必讀】顧客到底喜歡什么樣的服務(wù)！
