未來(lái)5年，將是決定區(qū)域中小零售企業(yè)最終是淪為“魚肉”還是成為“刀俎”的關(guān)鍵5年，要么抓住市場(chǎng)的最后機(jī)遇實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)域的快速滲透式發(fā)展，要么滿足于現(xiàn)狀等待全國(guó)性擴(kuò)張企業(yè)的收編。
你不發(fā)展，就會(huì)有別人來(lái)幫你發(fā)展，這就是區(qū)域中小型零售企業(yè)當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)。
倒退5年前的2009年，你或許都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)在貴州還有一家叫合力超市的企業(yè)，但是今天，她已發(fā)展成為擁有50多家連鎖超市門店、年銷售15億元、并正在向大型購(gòu)物中心、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)作、社會(huì)公益事業(yè)等多領(lǐng)域發(fā)展的現(xiàn)代化商業(yè)投資企業(yè)集團(tuán)。
為什么合力超市能夠在短短幾年時(shí)間內(nèi)迅速在貴州零售市場(chǎng)崛起？為什么其他企業(yè)都在為用工荒、成本上漲、銷售增長(zhǎng)放緩、門店盈利下降等這些行業(yè)性難題所困擾而收緊擴(kuò)張步伐時(shí)，合力超市卻依然提出在2014-2015財(cái)年拓展12家大型連鎖超市、2家購(gòu)物中心的擴(kuò)張計(jì)劃？
合力超市的崛起到底憑的是什么？
6月中旬，記者到貴州合力超市進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查采訪，堪比一二線城市精品生活超市的賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)備設(shè)施，企業(yè)員工自愿入股的股份制經(jīng)營(yíng)，對(duì)員工“零”罰款的企業(yè)文化，熱心微公益事業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)……
從年銷1.89億元的4000平方米門店說(shuō)起
“山中有城、城中有山、綠帶環(huán)繞，森林圍城、城在林中、林在城中。”炎夏的酷暑在這里戛然而止，貴陽(yáng)，一個(gè)全年無(wú)酷暑的清爽之城。本次我們“走一線”的零售企業(yè)采訪對(duì)象——貴州合力超市，便位于這里。
正如貴陽(yáng)氣候的清爽宜人，合力超市也在用近兩年的快速發(fā)展，給處于競(jìng)爭(zhēng)“火海”中的零售業(yè)帶來(lái)一絲絲清新涼意。
一家超市企業(yè)做得好不好，門店的經(jīng)營(yíng)狀況是最有說(shuō)服力的。6月11日，記者來(lái)到合力超市白云店——位于貴陽(yáng)市主城區(qū)北部白云區(qū)商業(yè)中心地帶的一家門店。
驚人的坪效、人氣與業(yè)績(jī)
作為合力超市門店系統(tǒng)中的佼佼者，白云店有著一張漂亮的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)單。
營(yíng)業(yè)面積4000平方米的門店，在2013-2014財(cái)年中的銷售額達(dá)到1.89億元，日均客流量達(dá)到8000多人次，同比提高7.9％，客單價(jià)為70元，同比提升23％，毛利額為1300萬(wàn)元，為公司貢獻(xiàn)的凈利潤(rùn)200多萬(wàn)元。這一業(yè)績(jī)，不僅在本土零售企業(yè)中出類拔萃，與外資企業(yè)的門店比起來(lái)也毫不遜色。要知道，在外資單店績(jī)效排名第一、動(dòng)輒上萬(wàn)平方米的大潤(rùn)發(fā)，其2013年單店的平均業(yè)績(jī)也不過(guò)3個(gè)多億。
“由于商圈較為成熟、交通方便，2006年開(kāi)業(yè)的白云店有著較好的客群基礎(chǔ)，但在經(jīng)營(yíng)中也一度遇到過(guò)困難。”合力超市副總蘇中凱告訴記者，賣場(chǎng)布局不合理、陳列隨意性也很大，好的商圈我們沒(méi)有挖掘出最好的效益來(lái)，正是在這種情況下，公司決定對(duì)一些門店進(jìn)行改造升級(jí)。
“賣場(chǎng)布局幾經(jīng)調(diào)整，才形成了現(xiàn)在這樣的動(dòng)線設(shè)計(jì)，僅僅180平方米的水果區(qū)域，一年的銷售業(yè)績(jī)就達(dá)到了1000多萬(wàn)元。”李志堅(jiān)告訴記者，與永輝超市進(jìn)店后“生鮮-食品-非食”的大動(dòng)線相反，白云店一入口便是非食類商品中的日用小百貨類商品，然后是包裝食品、生鮮，出口處的收銀線附近是酒水、飲料類商品。
對(duì)細(xì)節(jié)工作的關(guān)注，是貫徹在合力超市管理層系統(tǒng)中的重要特點(diǎn)。商品有沒(méi)有按照規(guī)格、色系、價(jià)格帶陳列？顧客挑選商品后有沒(méi)有及時(shí)整理歸位？這些都是考驗(yàn)門店管理者現(xiàn)場(chǎng)管理水平的體現(xiàn)。
為了能更好地為顧客提供一個(gè)清潔的賣場(chǎng)環(huán)境，合力超市加大了在保潔方面的投入，換了一家更為規(guī)范的保潔公司。
對(duì)于外租區(qū)的有效利用也是白云店經(jīng)營(yíng)方面的一大亮點(diǎn)。由于超市賣場(chǎng)的聚客效應(yīng)，使得賣場(chǎng)外租區(qū)的招商有了較大的選擇余地。“外租區(qū)的租金收入基本能夠承擔(dān)起白云店的整體租金成本，這樣一定程度上解決了租金上漲帶給我們的壓力。”李志堅(jiān)表示。
像家人一樣對(duì)待員工
在你家里，你會(huì)被自己的父母罰款嗎？答案肯定是否定的，因?yàn)槲覀兪且患胰?
在合力超市，員工也不用擔(dān)心自己被罰款，因?yàn)殚T店施行零罰款的制度。但當(dāng)有違反公司管理規(guī)定的現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，門店也有相應(yīng)的約束機(jī)制。
李志堅(jiān)告訴記者，在門店有時(shí)會(huì)看到一些挎著綬帶的員工在做一些服務(wù)，或是搞一些現(xiàn)場(chǎng)清潔，或是為顧客提供一些服務(wù)，除了正常的服務(wù)人員外，有一些就是因?yàn)檫`反公司規(guī)定而受到的特殊“待遇”。
“用服務(wù)顧客從而間接轉(zhuǎn)化成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力代替敏感的罰款，不僅能有效對(duì)員工起到約束的作用，而且激發(fā)了員工的工作熱情，提高了人效。”李志堅(jiān)表示，白云店目前的員工人數(shù)為170多名，明顯低于同行門店。
員工的凝聚力有多強(qiáng)，門店的增長(zhǎng)潛力就有多大。這是李志堅(jiān)的體會(huì)，當(dāng)初他從當(dāng)?shù)氐牧硪患移髽I(yè)離開(kāi)時(shí)，就是因?yàn)橐呀?jīng)感覺(jué)不到那家企業(yè)給他的歸屬感。正是在彼時(shí)，合力超市的家文化影響力迅速在當(dāng)?shù)芈樱髽I(yè)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)引來(lái)了許多行業(yè)的優(yōu)秀人才。
“正是為此，擔(dān)任白云店店長(zhǎng)后，我從來(lái)沒(méi)有把門店的員工當(dāng)作自己呼來(lái)喚去的下屬，而是把他們當(dāng)作家人，當(dāng)作我的兄弟姐妹。”李志堅(jiān)說(shuō)，只有家人才能夠時(shí)刻緊密地團(tuán)結(jié)在一起。
丁宇建，合力超市白云店生鮮處長(zhǎng)，來(lái)合力之前在永輝超市任職多年。“丁處長(zhǎng)是一個(gè)很有想法的同事，他總能夠抓住顧客的潛在需求搞一些營(yíng)銷活動(dòng)，而每次都取得了很好的效果。”李志堅(jiān)認(rèn)為，能把難度最大的生鮮部門工作做得如此靈活、優(yōu)秀，正是合力超市的這種“家人”文化將員工的潛力激發(fā)了出來(lái)。
顧客服務(wù)細(xì)節(jié)制勝
在超市買條活魚，然后服務(wù)員就會(huì)現(xiàn)場(chǎng)把魚給您處理好，拎回家洗洗就可以直接烹制了。相信這是大多數(shù)消費(fèi)者在超市購(gòu)物的體驗(yàn)。但是在合力超市白云店，服務(wù)員會(huì)給顧客一種不同的購(gòu)物體驗(yàn)。
為了避免水產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)加工處理給賣場(chǎng)帶來(lái)的魚腥味，提升顧客在生鮮區(qū)購(gòu)物的體驗(yàn)，白云店將活魚加工處理的場(chǎng)所設(shè)在了收銀線之外的一間三四平方米的房間內(nèi)，顧客只需隔著窗口稍等，就可以享受到將魚加工處理好的服務(wù)了。
在高檔酒店、餐廳，衛(wèi)生評(píng)估軟肋往往會(huì)發(fā)生在衛(wèi)生間，因此衛(wèi)生間的清潔度也往往代表著其管理水平。合力超市在這方面也是像高檔酒店的標(biāo)準(zhǔn)看齊的，衛(wèi)生間也力爭(zhēng)達(dá)到“五星”的標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于顧客的問(wèn)候，一般超市都是在開(kāi)業(yè)后的5分鐘內(nèi)，當(dāng)天的值班的各部門負(fù)責(zé)人在賣場(chǎng)入口迎賓，其他員工在各自的崗位上行注目禮。但是合力超市不僅要做到這些，還會(huì)在營(yíng)業(yè)期間不定時(shí)的向顧客問(wèn)候，歡迎顧客光臨。
上午10點(diǎn)左右，記者在賣場(chǎng)聽(tīng)到了廣播中讓人愉悅的“顧客您好，歡迎光臨”，隨后，賣場(chǎng)內(nèi)的所有員工也齊聲問(wèn)候“顧客您好，歡迎光臨”。說(shuō)實(shí)話，不知道習(xí)慣這一問(wèn)候的顧客會(huì)是什么感覺(jué)，反正記者為此頗為感動(dòng)了一段時(shí)間。
對(duì)于顧客的服務(wù)，合力超市白云店并沒(méi)有只體現(xiàn)在一些問(wèn)候上，僅在無(wú)理由退貨的服務(wù)上面，白云店每月的退貨金額就超過(guò)了1萬(wàn)元。另外，白云店還推出了10項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)、10項(xiàng)承諾，顧客投訴一次不僅會(huì)得到相應(yīng)的處理回復(fù)，還會(huì)額外得到100元的“感謝金”。“一開(kāi)始稱為獎(jiǎng)金，后來(lái)改稱感謝金，這樣感覺(jué)對(duì)顧客更為尊重。”李志堅(jiān)說(shuō)道。
記者手記
采訪白云店店長(zhǎng)李志堅(jiān)的過(guò)程，大部分是與他一起巡店的過(guò)程中完成的，做過(guò)十幾年零售企業(yè)管理工作的他，依然像一位充滿激情的斗士一樣，一走入賣場(chǎng)里就興奮起來(lái)。
對(duì)于員工，他更多的是贊許，他稱贊門店的生鮮處長(zhǎng)有想法、敢實(shí)踐;稱贊自己的員工有激情、服務(wù)好;稱贊正在做堆頭的員工夠認(rèn)真、肯努力。
地上有一個(gè)小紙屑，他就彎腰撿起來(lái)，貨架上有一個(gè)孤兒商品，他就拎起來(lái)歸到原位。他說(shuō)，門店的工作貴在現(xiàn)場(chǎng)管理、貴在堅(jiān)持不懈，想把一天的工作做好不難，要把每一天的工作都做得足夠好，才是高水平。
作為一名店長(zhǎng)，李志堅(jiān)坦言，還有很多工作需要提升，比如生鮮損耗率還是偏高;達(dá)到年銷1.89億元雖然是個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)，但也還有很多挑戰(zhàn)，比如目前考核的重點(diǎn)就是進(jìn)一步提高凈利潤(rùn)，新的一財(cái)年，白云店的凈利潤(rùn)要達(dá)到2013-2014財(cái)年110％。
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本文來(lái)源： 驚人的坪效 看貴州合力超市如何崛起
