在與超市接觸過(guò)程中，被問(wèn)到最多的問(wèn)題是：請(qǐng)看我的超市經(jīng)營(yíng)有什么問(wèn)題?請(qǐng)問(wèn)，我的超市應(yīng)該如何改進(jìn)?

這些問(wèn)題主要包括了兩層意思：

1.如何評(píng)判經(jīng)營(yíng)水平的高低?

2.如何發(fā)現(xiàn)超市經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，以便改善經(jīng)營(yíng)，提升經(jīng)營(yíng)水平?

銷(xiāo)售額，或者說(shuō)毛利是超市管理者判斷超市經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的常用指標(biāo)。超市經(jīng)常用這些指標(biāo)進(jìn)行橫向比較，如門(mén)店之間的比較、品類(lèi)之間的比較;也進(jìn)行縱向比較，如環(huán)比、同比等。事實(shí)上，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化、季節(jié)的變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化也會(huì)影響到超市的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售變了，但超市經(jīng)營(yíng)水平并沒(méi)有變。因此，僅看比較報(bào)表往往不能獲知問(wèn)題的本質(zhì)。

于是，我們需要建立一些方法，提出一些指標(biāo)來(lái)幫助超市判斷經(jīng)營(yíng)水平，協(xié)助診斷超市的問(wèn)題，以便于提出正確的對(duì)策。

健康標(biāo)準(zhǔn)及劃分

要知道超市的問(wèn)題，首先要知道沒(méi)有問(wèn)題的好的超市是什么樣的。一個(gè)運(yùn)行良好、狀態(tài)健康的超市應(yīng)該如何描述?

作為一個(gè)整體來(lái)看，健康的超市應(yīng)具備如下能力：

1.作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，應(yīng)體現(xiàn)高效率利用資源的能力。超市的主要資源有客戶(hù)、資金、商品、面積等。

2.作為在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的實(shí)體，要有強(qiáng)大的商圈適應(yīng)能力和市場(chǎng)捕獲能力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有強(qiáng)大的壓力。競(jìng)爭(zhēng)能力最終要體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的吸引力上。作為服務(wù)實(shí)體，要求具備良好的客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中的體現(xiàn)至關(guān)重要。

因此，健康的超市，應(yīng)該是對(duì)內(nèi)高效率的，對(duì)外則是客戶(hù)感覺(jué)良好的，對(duì)手感覺(jué)有壓力的。

而整體健康是由局部具體諸方面來(lái)支撐的，所以可以把超市經(jīng)營(yíng)的整體初步劃分為如下幾個(gè)方面(選址、服務(wù)態(tài)度、裝修等不在本文的討論范圍內(nèi))：

1.商品：商品結(jié)構(gòu)合理，選品正確。

2.價(jià)格：價(jià)格合理，在盈利和人氣兩方面獲得平衡。

3.物流：良好的庫(kù)存策略和補(bǔ)貨節(jié)奏，店面不缺貨，陳列飽滿(mǎn)，少冗余庫(kù)存，周轉(zhuǎn)快。

4.理貨：信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類(lèi)合理，陳列有序，銷(xiāo)售順暢少障礙。

超市要做好，在上述四個(gè)方面不能有明顯的問(wèn)題，同時(shí)還要有特別的強(qiáng)項(xiàng)。

“無(wú)法測(cè)量就無(wú)法改進(jìn)”，僅是定性的描述，還不好進(jìn)行診斷操作，還需要進(jìn)一步提供測(cè)量的手段。

數(shù)字化指標(biāo)

數(shù)字化就是把定性的理念用數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)表達(dá)。可以用一些指標(biāo)來(lái)描述超市的狀態(tài)和問(wèn)題。超市經(jīng)營(yíng)的整體水平的部分表達(dá)指標(biāo)有：

1.交叉比率。

交叉比率是一個(gè)常用指標(biāo)，它等于毛利率乘以周轉(zhuǎn)率，是兩個(gè)效率指標(biāo)的綜合，代表了超市的綜合效率。交叉比率又等于毛利除以平均資金占用額，反映超市賺錢(qián)的效率，也就是賺錢(qián)的能力。

交叉比率關(guān)聯(lián)到商品、價(jià)格、物流等超市經(jīng)營(yíng)的主要面。銷(xiāo)售和毛利提高時(shí)它會(huì)增加。當(dāng)環(huán)境變化，超市銷(xiāo)售和毛利減少時(shí)，超市仍然可以通過(guò)減少投入來(lái)提高它，因此它可以體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)水平。超市商品、物流、理貨等方面的改善都會(huì)在交叉比率上體現(xiàn)出來(lái)。

2.月動(dòng)銷(xiāo)率。

月動(dòng)銷(xiāo)率指以月為時(shí)段統(tǒng)計(jì)的動(dòng)銷(xiāo)率，是一個(gè)月內(nèi)動(dòng)銷(xiāo)的商品占整個(gè)經(jīng)營(yíng)商品的比例，代表的是經(jīng)營(yíng)商品的效率。商品結(jié)構(gòu)好、選品好、陳列好、價(jià)格合理，動(dòng)銷(xiāo)率就較高。動(dòng)銷(xiāo)率指標(biāo)有點(diǎn)象人體的體溫，過(guò)低不好，可能表示商品有問(wèn)題或者價(jià)格偏高;過(guò)高也不好，可能表示商品不足或者是價(jià)格偏低。

3.人均豐富印象(吸引因子)。

人均豐富印象是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中體驗(yàn)到的對(duì)超市商品豐富性滿(mǎn)意程度——豐滿(mǎn)度的顧客人均值，表示平均顧客在購(gòu)物過(guò)程中體驗(yàn)的商品豐滿(mǎn)程度。商品是除地理位置之外最重要的因素，因此，人均豐富印象是顧客對(duì)超市的感覺(jué)指標(biāo)，反映超市對(duì)客戶(hù)的吸引力。根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，人均豐富印象的增加，會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售和毛利的增加。當(dāng)受外部因素的影響，超市銷(xiāo)售下降時(shí)，仍然可以用它衡量超市對(duì)顧客商品服務(wù)水平的提高，衡量它對(duì)顧客競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。

交叉比率和動(dòng)銷(xiāo)率代表的是超市內(nèi)部的效率。人均豐富印象則是對(duì)超市外部競(jìng)爭(zhēng)能力的測(cè)試。兩個(gè)方面可共用來(lái)測(cè)試超市的整體經(jīng)營(yíng)水平。

還有一些指標(biāo)，也可以用來(lái)測(cè)量超市的經(jīng)營(yíng)情況：

1.結(jié)構(gòu)調(diào)整潛力：用現(xiàn)有商品規(guī)模，針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)需求計(jì)算的最佳商品結(jié)構(gòu)對(duì)客戶(hù)的影響能力，比現(xiàn)有商品結(jié)構(gòu)對(duì)用戶(hù)的影響能力而言可以提高的比例。雖然做到最佳是不可能的，但對(duì)這一指標(biāo)做橫向比較，仍然可以幫助我們判斷商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化做到什么程度。

2.毛利率：毛利額除以銷(xiāo)售額。與價(jià)格策略有關(guān)系，具體部署毛利策略時(shí)，還要考慮毛利率的品類(lèi)結(jié)構(gòu)。毛利率是反在超市的盈利能力的一個(gè)方面。

3.冗價(jià)率：銷(xiāo)不動(dòng)的商品中，陳列毛利率大于所在品類(lèi)的平均毛利率的商品數(shù)占全部經(jīng)營(yíng)商品數(shù)的比例。做判斷時(shí)冗價(jià)率經(jīng)常與動(dòng)銷(xiāo)率一起考慮：動(dòng)銷(xiāo)率低說(shuō)明未消商品比例大，冗價(jià)率高的話，說(shuō)明未銷(xiāo)商品大多數(shù)處于高價(jià)位，銷(xiāo)不動(dòng)的原因可能就是價(jià)格偏高。

4.缺貨損失率：缺貨造成的毛利損失占總毛利的比例。缺貨的原因往往就是物流管理有問(wèn)題，不能及時(shí)地要貨和補(bǔ)貨，沒(méi)有合理的庫(kù)存策略。

5.不飽滿(mǎn)損失率：因陳列不飽滿(mǎn)造成的毛利損失占總毛利的比例。不飽滿(mǎn)的損失經(jīng)常被忽略。這也是物流的問(wèn)題，往往是錯(cuò)誤的理念造成。

6.周轉(zhuǎn)天數(shù)：資金周轉(zhuǎn)一輪需要的天數(shù)。周轉(zhuǎn)快說(shuō)明庫(kù)存策略好，冗余庫(kù)存少，物流配送管理到位。

7.銷(xiāo)售異常率：商品銷(xiāo)售行為異常(脫離統(tǒng)計(jì)規(guī)律)數(shù)量占全部經(jīng)營(yíng)商品數(shù)的比例。商品銷(xiāo)售中可能出現(xiàn)很多障礙。例如標(biāo)簽問(wèn)題、陳列位置問(wèn)題、保持期問(wèn)題、衛(wèi)生問(wèn)題、虛庫(kù)存問(wèn)題等等。這些障礙會(huì)妨礙銷(xiāo)售的正常進(jìn)行。理貨的目的之一就是要消除這些影響銷(xiāo)售的因素。商品的銷(xiāo)售行為異常就說(shuō)明理貨管理有問(wèn)題。

診斷的體系

正常的診斷，往往有兩種起點(diǎn)：一是對(duì)代表健康狀態(tài)的整體指標(biāo)的測(cè)量判斷;二是由顧客對(duì)感受到的問(wèn)題的主述及相關(guān)指標(biāo)的測(cè)量判斷。兩種起點(diǎn)都會(huì)匯集到由整體到局部的診斷方法論。

診斷邏輯建立的最大問(wèn)題是，診斷的思路按照我們的正常劃分是系統(tǒng)的，但是測(cè)量出的指標(biāo)卻是橫向關(guān)聯(lián)的。就像血壓高可能是很多毛病都共有的現(xiàn)象，所以需要配合其他指標(biāo)來(lái)共同診斷問(wèn)題，把測(cè)量指標(biāo)和問(wèn)題的方面建立起邏輯關(guān)系。如圖所示，是這種邏輯關(guān)系的一種表達(dá)。

整體情況的內(nèi)部效率可以用交叉比率和動(dòng)銷(xiāo)率一起協(xié)助診斷，外部競(jìng)爭(zhēng)能力可以用人均豐富印象來(lái)協(xié)助診斷。人均豐富印象越高，說(shuō)明對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。

商品問(wèn)題可以用動(dòng)銷(xiāo)率、商品結(jié)構(gòu)潛力、人均豐富印象和冗價(jià)率來(lái)協(xié)助診斷。動(dòng)銷(xiāo)率低，結(jié)構(gòu)調(diào)整潛力大，人均豐富印象差，并且排除價(jià)格因素影響，則可以判定商品結(jié)構(gòu)有問(wèn)題，需要調(diào)整。

價(jià)格問(wèn)題可以用毛利率、冗價(jià)率和動(dòng)銷(xiāo)率來(lái)協(xié)助診斷。動(dòng)銷(xiāo)率低助冗價(jià)率高，毛利率又高，則有可能價(jià)格策略有問(wèn)題，需要調(diào)整。冗價(jià)率低則可能問(wèn)題不出現(xiàn)在價(jià)格上，應(yīng)更多地考慮商品問(wèn)題。

物流問(wèn)題可以用缺貨損失率、不飽滿(mǎn)損失率和周轉(zhuǎn)天數(shù)來(lái)協(xié)助診斷。缺貨大表示庫(kù)存量過(guò)少，配送不及時(shí)。周轉(zhuǎn)天數(shù)過(guò)長(zhǎng)表示存貨過(guò)多，也是物流問(wèn)題。往往遇到的問(wèn)題是缺貨過(guò)大的同時(shí)周轉(zhuǎn)又慢，這就是說(shuō)明整體物流體系都有問(wèn)題，需要較大的動(dòng)作來(lái)改造。

理貨問(wèn)題可以用銷(xiāo)售異常率來(lái)協(xié)助診斷。銷(xiāo)售異常率過(guò)大，表示理貨水平或者是管理還不到位，需要改進(jìn)。

真實(shí)的數(shù)據(jù)，會(huì)反映出真實(shí)的問(wèn)題，根據(jù)數(shù)據(jù)可以對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)水平和問(wèn)題做出部分的判斷。超市存在健康、亞健康和不健康等多種狀態(tài)，可以用指標(biāo)來(lái)表現(xiàn)。另外，可以用數(shù)據(jù)的方式測(cè)量超市的具體各方面經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，據(jù)此診斷問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。所涉及的指標(biāo)還有很多，這里只能對(duì)思路做出介紹，具體指標(biāo)的介紹和詳細(xì)診斷就不展開(kāi)闡述了。

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