開個(gè)蛋糕店，就像開個(gè)豆腐房，誰都可以開，誰都可以賣。不過，一開開了700家，一賣賣到近10個(gè)億，全中國只有一個(gè)羅紅。除了麥當(dāng)勞、肯德基和星巴克這三大洋品牌，羅紅旗下的 好利來 集團(tuán)正無聲無息地成長為中國第四大、本土第一大烘焙連鎖食品企業(yè)。
記者：羅總，我注意到你的頭銜有一個(gè)中國攝影家協(xié)會(huì)會(huì)員，你的中國西部以及非洲的一些攝影作品在國內(nèi)外非常受關(guān)注，我們先從你的攝影經(jīng)歷開始聊，好嗎？
羅紅：好的，我以前在一家照相館學(xué)徒，工作經(jīng)常是熬通宵，經(jīng)常在5點(diǎn)多的時(shí)候從師父的照相館回家。后來我的師父建議我自己門戶，開一家自己的照相館。那一年，我17歲。在家人的資助下，一個(gè)屬于我自己的小照相館開業(yè)了。
在經(jīng)營照相館的時(shí)候，我每次都會(huì)特別為我的顧客講解一些攝影常識(shí)，雖然大概也就是怎樣構(gòu)圖、如何用光等簡(jiǎn)單問題，可能是因?yàn)榈轿疫@里會(huì)免費(fèi)學(xué)到攝影知識(shí)吧，顧客都愿意再度光臨。小店生意還是比較紅火。
記者：照相館開了多久？后來是什么機(jī)緣讓你從事蛋糕業(yè)呢？
羅紅：照相館一開就是5年。1989年我媽媽過生日，我跑遍整個(gè)成都，竟然找不到一款漂亮的生日蛋糕。在回家路上，我就想全成都至少有一萬人今天過生日，為什么就沒有賣生日蛋糕的生意呢？假如我轉(zhuǎn)行做漂亮的藝術(shù)蛋糕，會(huì)怎么樣？我感覺做蛋糕比洗照片更能發(fā)揮自己。難就難在資本比較少，開照相館積攢了3萬元，要在飲食文化很豐富的成都扎根立業(yè)，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我決定先回到家鄉(xiāng)，四川雅安開蛋糕店。那里人口不足10萬，門面便宜競(jìng)爭(zhēng)全無，山中無老虎猴子稱霸王?；氐窖虐埠?，我看中了一個(gè)十字路口的黃金口岸，馬上就租下了，精心裝修了店面氣派，衛(wèi)生講究，顧客來這里買蛋糕常常變成了買個(gè)好心情。
記者：有時(shí)候“酒香也怕巷子深”，剛開業(yè)的時(shí)候有沒有給自己做個(gè)宣傳？
羅紅：做了的。我在雅安城投放了一個(gè)熱氣球廣告。那時(shí)候在全國的大城市里，熱氣球廣告也是很新鮮的東西，雅安人當(dāng)然聽都沒聽過。我跑到成都請(qǐng)人來放熱氣球，可人家嫌遠(yuǎn)，說什么也不做這個(gè)生意。我就蹲在成都學(xué)完手藝，然后回來親手操練放熱氣球。后來，慶祝我的喜利來蛋糕店開張的熱氣球升空的那一天，幾乎所有的雅安人都在仰著脖子張望……一天之內(nèi)，大家都知道自己生活的縣城里，有了一個(gè)喜利來蛋糕店。
我的蛋糕店采取了前店后廠的模式，顧客可以透過玻璃窗看到師傅做蛋糕的全過程。我總是在一遍又一遍地拖地，我見不得地上有一點(diǎn)臟，還有事沒事就拿著蒼蠅拍在店里打蒼蠅。我覺得蛋糕店就應(yīng)該注重衛(wèi)生和品質(zhì)，這對(duì)于蛋糕之類的食品來說太重要了。即便后來開到好幾十家店的時(shí)候，我還是主動(dòng)做清潔?，F(xiàn)在你去問我的員工，問“開蛋糕店最重要的是什么”時(shí)，大家都會(huì)說“衛(wèi)生”。
記者：在你宣傳和干凈整潔的店面的影響下，喜利來的生意怎么樣？
羅紅：生意出奇地好，一天的營業(yè)額可達(dá)兩三千元，3個(gè)月我就收回成本開始賺錢了。除了從成都帶過去的師傅，我還招了兩個(gè)小學(xué)徒，每天的工作就是學(xué)蛋糕設(shè)計(jì)，喜利來的蛋糕式樣差不多能讓人挑花眼，太多了。
記者：這種形式下肯定不能只把生意只局限于一個(gè)縣城，什么時(shí)候你開始了把蛋糕店向全國進(jìn)軍的行程呢？
羅紅：我決定到蘭州開店。是因?yàn)槲叶绲囊痪湓?，他說“老四，我讀書的蘭州人口有上百萬，那邊的人有送禮送蛋糕的習(xí)慣”。我一聽就知道那里市場(chǎng)很大。我把摩托賣了，音響賣了，住房也賣了，湊了接近20萬元錢。92年秋天我到了蘭州，我很幸運(yùn)，找到一個(gè)中意的門面。門面正對(duì)著蘭州主干道，很符合視覺傳播的各項(xiàng)要求；就是房租貴得嚇人，一年高達(dá)7
萬元，不過老房東人很好。他替我擔(dān)憂，他說“這200平方米的地方就靠賣蛋糕，能行嗎？”我和他說當(dāng)然能行，一個(gè)月后你就知道了！
不過開始的時(shí)候出了點(diǎn)意外，做蛋糕用的攪拌機(jī)竟然不小心震倒了一面承重墻，整座土房到了搖搖欲墜的邊緣。我很著急啊，全部家當(dāng)20萬元已投了進(jìn)去，一陣風(fēng)吹來可能就什么都沒有了。還好我的房東對(duì)我比較好，他不僅沒有責(zé)怪羅紅，還神通廣大地把十幾年前修房子的工程隊(duì)都請(qǐng)了回來，因?yàn)樗麄冏盍私夥孔拥臉?gòu)造，最方便整修。老房東親自站到現(xiàn)場(chǎng)指揮。我很感動(dòng)，我和他寸步不離，共同面對(duì)不測(cè)。出于感激，我還接受了老房東的一個(gè)建議——把“喜利來”蛋糕店，改名為“ 好利來 ”蛋糕店。
生意火爆用心招攬人才
記者：蘭州的生意像你預(yù)想的那樣好嗎？
羅紅：在蘭州，我開創(chuàng)了國內(nèi)蛋糕店的最大規(guī)模，光樣品就擺了好幾十個(gè)。當(dāng)時(shí)各地的生日蛋糕普遍用一種雞蛋清做的白色奶油，有腥味；我通過技術(shù)改革，率先使用黃奶油，色彩好口感佳，很受歡迎，價(jià)格也漲到二三十元一個(gè)。
開張的第一天，顧客就非常多。蛋糕供不應(yīng)求，柜臺(tái)前要用加粗的木杠子抵住，人太多了。第一天，我們就賣了近一萬元。供不應(yīng)求，我們只得連續(xù)十來天加班，每天只能睡兩三個(gè)小時(shí)。生意好到什么程度呢？后來，連蘭州電視臺(tái)都找上門來，主動(dòng)表示讓我先做廣告，后付錢。直到今天蘭州市民們都還記得，那時(shí)每到天氣預(yù)報(bào)的時(shí)候，電視屏幕上就會(huì)冒出一個(gè)很好看的的 好利來 蛋糕圖樣來。生意這么好，我趁勢(shì)就在蘭州連開了5家店，人手不夠，我就喊我朋友和三個(gè)哥哥都趕來幫忙。
記者：這樣看來蘭州這個(gè)市場(chǎng)也不能夠滿足 好利來 的發(fā)展了。
羅紅：蘭州市場(chǎng)很快就飽和了，必須要對(duì)外發(fā)展，我想把這個(gè)模式復(fù)制到其他的城市里去。出蘭州后擴(kuò)張的第一站吉林。裝修店面的時(shí)候，零下30幾攝氏度，冷得讓人抓狂?；炷梁芸炀捅粌鲎?，店面裝修非常艱難。我親自帶領(lǐng)裝修隊(duì)趕工，干一會(huì)兒跑進(jìn)屋里暖和一下，再出來繼續(xù)，終于提前把店面裝修出籠。攻城掠地很累，但也很爽。我緊接著又到沈陽和鞍山開了店，連我自己都不敢相信， 好利來 蛋糕就像傳說中的神奇禮物，開到哪里火到哪里。
記者：你這樣不停的擴(kuò)展 好利來 的戰(zhàn)線，你肯定需要更多的人才，而且是對(duì)飲食行業(yè)有較強(qiáng)衛(wèi)生和服務(wù)意識(shí)的人才，這些人才從哪里來？
羅紅：1997年，我把 好利來 公司總部遷至沈陽，我們就在沈陽成立了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計(jì)劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)6個(gè)月，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在學(xué)校里，一個(gè)學(xué)員連吃帶住加零用錢，6個(gè)月足足要花6000元，而我決定全部由 好利來 公司承擔(dān)。我還宣布：凡來參加培訓(xùn)的不用簽“賣身契”，學(xué)會(huì)了喜歡這個(gè)企業(yè)就留下，不喜歡就走人。留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實(shí)證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同 好利來 并且熱愛它的文化和價(jià)值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
記者：由此 好利來 也就樹立了良好的衛(wèi)生和服務(wù)形象。
羅紅：恩，有的員工寫回家的信，甚至說這里比家里還好，吃得好住得好，還能學(xué)到技術(shù)，薪水更比同行業(yè)平均高出20%。就這樣，好的口碑形成良性循環(huán)，很多家長開始鼓勵(lì)孩子們到 好利來 工作，這樣我們的員工素質(zhì)、人才層次進(jìn)一步提高。
還有一點(diǎn)，永遠(yuǎn)做直營店，決不做加盟店。直營店保證了標(biāo)準(zhǔn)化， 好利來 等于好品質(zhì)的名聲， 好利來 等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過一次。
我舉個(gè)我們做服務(wù)的例子，東北的冬天經(jīng)常下雪，走在雪地里很容易滑倒，蛋糕也就容易被摔壞，顧客經(jīng)常會(huì)回來請(qǐng)求修補(bǔ)。有一次，我聽到前臺(tái)員工和后臺(tái)員工在吵架，起因是為修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺(tái)員工怕收多了，后臺(tái)員工怕收少了。之后我就召集管理層開了個(gè)會(huì)，討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。大家有的說多，有的說少。我最后站起來說：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢?！贝蠹乙幌露笺读?，這個(gè)賬又是怎么算的？
我就講，如果是你的生日，你會(huì)把蛋糕很輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會(huì)更難過。我們免費(fèi)為他修補(bǔ)，修補(bǔ)的是蛋糕嗎？我們修補(bǔ)的是一個(gè)心，帶給他們的是一份愛！那么這個(gè)值多少錢？從那時(shí)候起，為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了 好利來 一條不成文的規(guī)定。
與世界500強(qiáng)的奶油企業(yè)合作
記者：后來 好利來 與世界500強(qiáng)之一的一個(gè)奶油維益企業(yè)展開了合作，羅總可不可以講講這段故事？
羅紅：可以。1998年， 好利來 僅在沈陽就開了30家店，全國快40家了。我突然有些害怕，我清醒地意識(shí)到，自己不過是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，做一兩家店可以，但到了這個(gè)規(guī)模就完全力不從心了。雖然不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題，但解決問題的速度永遠(yuǎn)跟不上問題產(chǎn)生的頻率。
那段時(shí)間我?guī)缀趺Ο偭耍皼]時(shí)間”成為我的口頭禪。兩個(gè)手機(jī)，兩個(gè)座機(jī)，響個(gè)不停的電話……可事實(shí)上從來就沒有超人，我也是血肉之軀，一天也需要吃三頓飯睡八小時(shí)。壓力像雪球越滾越大，緊繃著的弦隨時(shí)都有斷掉的危險(xiǎn)。
當(dāng)一家美國奶油企業(yè)找到我談供應(yīng)合作的時(shí)候，我照例不耐煩地這樣打發(fā)人家。要知道，他們可是大名鼎鼎的世界500強(qiáng)，美國著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業(yè)，創(chuàng)始人跟福特一個(gè)輩份，他從中國的豆花里得到啟發(fā)，發(fā)明了植物奶油，不容易變質(zhì)，其專利受美國政府保護(hù)40年，是全球最大的奶油供應(yīng)商。當(dāng)他們聽說有個(gè)叫 好利來 的企業(yè)在中國開蛋糕店開得很火，掌門人維益老人很快派人來找我。說實(shí)話，我那時(shí)對(duì)他們的奶油并沒有多大興趣，其成本又比黃油貴很多，我擔(dān)心顧客不會(huì)接受。還有一個(gè)原因，那時(shí)企業(yè)的效益已經(jīng)讓他很舒適了，人很難在舒適的環(huán)境里求改變。
記者：真的拒絕他之后，你現(xiàn)在肯定后悔。
羅紅：會(huì)的。當(dāng)時(shí)我大大咧咧地對(duì)來人說，“我是 好利來 總裁，你們要談，也請(qǐng)你們的總裁來！”其實(shí)這只是他用來拒絕對(duì)方的荒謬借口，要知道對(duì)方可是世界500強(qiáng)公司，而他只不過在中國開了40個(gè)賣蛋糕的小店而已。不過我沒想到，不久，維益老人居然真的坐著自己的專機(jī)來了。他把我嚇了一大跳，一天光停機(jī)費(fèi)就要10萬人民幣啊。老人看了我的蛋糕和店，也覺得很美，夸獎(jiǎng)?wù)f在美國都少見?！靶』镒?，你的夢(mèng)想是開多少家店？”維益問我?！爸辽?000家！”我不經(jīng)思索便脫口而出?！昂?！我會(huì)支持你！”維益說。
“另外，我還聽說你喜歡攝影，我專門給你帶了點(diǎn)照片來?！眴柾昴莻€(gè)問題，維益絕口不提合作的事，而是拿出了一大摞美國西部的美景和牛仔圖片，給我看，“我請(qǐng)你去美國西部玩，順便參觀一下我們總部,行嗎？”老頭子微笑著看著我。我說，“我一個(gè)人不去，要去也要把我的團(tuán)隊(duì)帶上，自費(fèi)都行！”我這時(shí)也顧不上客套，其實(shí)我也很想去美國西部。再次令我沒想到的是，維益居然愿意出資請(qǐng)我們一行八個(gè)人一起過去。所到之地，我們幾個(gè)人都是享受最高規(guī)格的待遇。
記者：益這老頭葫蘆里賣的什么藥？維益公司付出的成本如此之高，要賣多少奶油給 好利來 才賺得回去呢？
羅紅：我當(dāng)初是被維益老頭連哄帶蒙地“騙”去了美國。我不得不佩服這家500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略眼光，在他們眼里，10年以上的戰(zhàn)略才叫戰(zhàn)略。10年之后，維益奶油在行業(yè)標(biāo)桿 好利來 的帶動(dòng)下，早已賣遍了中國。不過維益生意感情兩不誤。為了幫助我盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，維益還專門派出了亞太地區(qū)總裁到沈陽來給我上課，傳授大企業(yè)管理之道，一個(gè)核心原則是：一個(gè)人最多只能管七個(gè)人。而在當(dāng)時(shí)，我像八爪魚一樣擁有“超能力”——連制作師傅給蛋糕換個(gè)雕花，都需要我簽字。這幾節(jié)課，可以說徹底地讓我醒悟了！
老頭對(duì)我很不錯(cuò)，他知道我喜歡打高爾夫之后，他還伸出手和我比了比手的大小，回美國后就按我的手大小定做了一副高球器具，包括手套，一并寄來，并附上了一張終身會(huì)員卡。我只要到了美國領(lǐng)土，他的私人飛機(jī)就會(huì)接我去任何球場(chǎng)打球。
羅紅：可我和維益的關(guān)系卻早已超越了戰(zhàn)略合作伙伴。 好利來 一直使用維益的奶油，即便是維益的專利權(quán)已經(jīng)過了保護(hù)期，國外很多生產(chǎn)同類奶油但價(jià)格更便宜的企業(yè)找到我，但是我從未動(dòng)心。維益的奶油，除了價(jià)格，還有品質(zhì)，還有放心程度。
好利來 在規(guī)模擴(kuò)張過程中的困難
記者： 好利來 在面向全國發(fā)展的過程當(dāng)中，遇到的最大困難是什么？
羅紅：1999年， 好利來 的經(jīng)營同時(shí)陷入一個(gè)生死存亡的邊緣。由于習(xí)俗的原因，東北人覺得1999年不吉利，那一年都不過生日不結(jié)婚，蛋糕生意頓時(shí)一落千丈。如果不裁員， 好利來 支撐不了一個(gè)月。我把 好利來 全國市場(chǎng)分為5個(gè)大區(qū)，讓副總們退出集團(tuán)管理層，各管一個(gè)大區(qū)，并持有大區(qū)股份。這是一個(gè)人人歡喜個(gè)個(gè)叫好的體制，幾位“公司老臣”熱情高漲，一年后 好利來 蛋糕店翻了一番，超過200家。我自己只是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)做大做強(qiáng)，需要更專業(yè)的人才，這算是我從創(chuàng)業(yè)者到企業(yè)家的一個(gè)的飛躍。創(chuàng)業(yè)者感性，創(chuàng)業(yè)初期需要激情和感性，但做大就需要理性。而職業(yè)經(jīng)理人更專業(yè)，更理性。
記者：你在招聘人才的時(shí)候看重那方面的素質(zhì)？
羅紅：隨后，我們企業(yè)文化價(jià)值觀第一條——品德比才華更重要。心不正，就沒有好產(chǎn)品，做食品尤其重要。一個(gè)人能力強(qiáng)，但品德不好，只能算是危險(xiǎn)人物。這個(gè)原則跟我當(dāng)初留心不留人是一樣的。面對(duì)1999年的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，我忍痛裁員800人。我對(duì)著臺(tái)下和他一起抹眼淚的員工們說：“大家如果覺得 好利來 在你們的生命中很重要，公司愿每個(gè)月發(fā)你們300元生活費(fèi)，等我們把難關(guān)挺過去，你們?cè)倩貋恚 ?000年生意轉(zhuǎn)好的時(shí)候，離開的800名員工整整回來了784個(gè)。
記者：生意這么好的時(shí)候你卻從公司的管理推出，專門從事攝影，你為什么會(huì)做這種決定？難道你的事業(yè)不能體現(xiàn)你的人生價(jià)值不嗎？
羅紅：2005年底，我決定從公司總裁位置上退下來，專門從事自己喜愛的攝影。
我認(rèn)為，人在世界上很短暫，幾十年一過人在天堂，錢在銀行，所以不能太看重錢。相比之下，把事業(yè)做好很重要，而讓生命豐富和有價(jià)值更重要。比如，我國駐聯(lián)合國環(huán)境署代表郭崇立回北京期間，在地鐵里看到我的攝影作品，他邀請(qǐng)我參加2006年6月5日聯(lián)合國“世界環(huán)境日”活動(dòng)并在會(huì)后舉辦一次“地球?家園”個(gè)人攝影展。
這次攝影展將才是我40年來人生體驗(yàn)的最高點(diǎn)。站在聯(lián)合國講壇上，我很激動(dòng)，我甚至無法用普通話表達(dá)自己，而臨時(shí)采用四川話作演講。我是第一個(gè)在聯(lián)合國舉辦個(gè)人攝影展的人。這種感覺不是你從商能的到的。我還經(jīng)常把骨干和副總們帶進(jìn)大山甚至帶去非洲，邊旅游邊攝影，2006年我組織了一個(gè)80人的優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)去非洲旅游。有時(shí)候你在辦公室，拍桌子打板凳都解決不了的問題，當(dāng)在大自然的神秘、遼闊與安寧中，你常常會(huì)輕易地就得到了解決。
記者：羅總，我注意到你的頭銜有一個(gè)中國攝影家協(xié)會(huì)會(huì)員，你的中國西部以及非洲的一些攝影作品在國內(nèi)外非常受關(guān)注，我們先從你的攝影經(jīng)歷開始聊，好嗎？
羅紅：好的，我以前在一家照相館學(xué)徒，工作經(jīng)常是熬通宵，經(jīng)常在5點(diǎn)多的時(shí)候從師父的照相館回家。后來我的師父建議我自己門戶，開一家自己的照相館。那一年，我17歲。在家人的資助下，一個(gè)屬于我自己的小照相館開業(yè)了。
在經(jīng)營照相館的時(shí)候，我每次都會(huì)特別為我的顧客講解一些攝影常識(shí)，雖然大概也就是怎樣構(gòu)圖、如何用光等簡(jiǎn)單問題，可能是因?yàn)榈轿疫@里會(huì)免費(fèi)學(xué)到攝影知識(shí)吧，顧客都愿意再度光臨。小店生意還是比較紅火。
記者：照相館開了多久？后來是什么機(jī)緣讓你從事蛋糕業(yè)呢？
羅紅：照相館一開就是5年。1989年我媽媽過生日，我跑遍整個(gè)成都，竟然找不到一款漂亮的生日蛋糕。在回家路上，我就想全成都至少有一萬人今天過生日，為什么就沒有賣生日蛋糕的生意呢？假如我轉(zhuǎn)行做漂亮的藝術(shù)蛋糕，會(huì)怎么樣？我感覺做蛋糕比洗照片更能發(fā)揮自己。難就難在資本比較少，開照相館積攢了3萬元，要在飲食文化很豐富的成都扎根立業(yè)，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我決定先回到家鄉(xiāng)，四川雅安開蛋糕店。那里人口不足10萬，門面便宜競(jìng)爭(zhēng)全無，山中無老虎猴子稱霸王?；氐窖虐埠?，我看中了一個(gè)十字路口的黃金口岸，馬上就租下了，精心裝修了店面氣派，衛(wèi)生講究，顧客來這里買蛋糕常常變成了買個(gè)好心情。
記者：有時(shí)候“酒香也怕巷子深”，剛開業(yè)的時(shí)候有沒有給自己做個(gè)宣傳？
羅紅：做了的。我在雅安城投放了一個(gè)熱氣球廣告。那時(shí)候在全國的大城市里，熱氣球廣告也是很新鮮的東西，雅安人當(dāng)然聽都沒聽過。我跑到成都請(qǐng)人來放熱氣球，可人家嫌遠(yuǎn)，說什么也不做這個(gè)生意。我就蹲在成都學(xué)完手藝，然后回來親手操練放熱氣球。后來，慶祝我的喜利來蛋糕店開張的熱氣球升空的那一天，幾乎所有的雅安人都在仰著脖子張望……一天之內(nèi)，大家都知道自己生活的縣城里，有了一個(gè)喜利來蛋糕店。
我的蛋糕店采取了前店后廠的模式，顧客可以透過玻璃窗看到師傅做蛋糕的全過程。我總是在一遍又一遍地拖地，我見不得地上有一點(diǎn)臟，還有事沒事就拿著蒼蠅拍在店里打蒼蠅。我覺得蛋糕店就應(yīng)該注重衛(wèi)生和品質(zhì)，這對(duì)于蛋糕之類的食品來說太重要了。即便后來開到好幾十家店的時(shí)候，我還是主動(dòng)做清潔?，F(xiàn)在你去問我的員工，問“開蛋糕店最重要的是什么”時(shí)，大家都會(huì)說“衛(wèi)生”。
記者：在你宣傳和干凈整潔的店面的影響下，喜利來的生意怎么樣？
羅紅：生意出奇地好，一天的營業(yè)額可達(dá)兩三千元，3個(gè)月我就收回成本開始賺錢了。除了從成都帶過去的師傅，我還招了兩個(gè)小學(xué)徒，每天的工作就是學(xué)蛋糕設(shè)計(jì)，喜利來的蛋糕式樣差不多能讓人挑花眼，太多了。
記者：這種形式下肯定不能只把生意只局限于一個(gè)縣城，什么時(shí)候你開始了把蛋糕店向全國進(jìn)軍的行程呢？
羅紅：我決定到蘭州開店。是因?yàn)槲叶绲囊痪湓?，他說“老四，我讀書的蘭州人口有上百萬，那邊的人有送禮送蛋糕的習(xí)慣”。我一聽就知道那里市場(chǎng)很大。我把摩托賣了，音響賣了，住房也賣了，湊了接近20萬元錢。92年秋天我到了蘭州，我很幸運(yùn)，找到一個(gè)中意的門面。門面正對(duì)著蘭州主干道，很符合視覺傳播的各項(xiàng)要求；就是房租貴得嚇人，一年高達(dá)7
萬元，不過老房東人很好。他替我擔(dān)憂，他說“這200平方米的地方就靠賣蛋糕，能行嗎？”我和他說當(dāng)然能行，一個(gè)月后你就知道了！
不過開始的時(shí)候出了點(diǎn)意外，做蛋糕用的攪拌機(jī)竟然不小心震倒了一面承重墻，整座土房到了搖搖欲墜的邊緣。我很著急啊，全部家當(dāng)20萬元已投了進(jìn)去，一陣風(fēng)吹來可能就什么都沒有了。還好我的房東對(duì)我比較好，他不僅沒有責(zé)怪羅紅，還神通廣大地把十幾年前修房子的工程隊(duì)都請(qǐng)了回來，因?yàn)樗麄冏盍私夥孔拥臉?gòu)造，最方便整修。老房東親自站到現(xiàn)場(chǎng)指揮。我很感動(dòng)，我和他寸步不離，共同面對(duì)不測(cè)。出于感激，我還接受了老房東的一個(gè)建議——把“喜利來”蛋糕店，改名為“ 好利來 ”蛋糕店。
生意火爆用心招攬人才
記者：蘭州的生意像你預(yù)想的那樣好嗎？
羅紅：在蘭州，我開創(chuàng)了國內(nèi)蛋糕店的最大規(guī)模，光樣品就擺了好幾十個(gè)。當(dāng)時(shí)各地的生日蛋糕普遍用一種雞蛋清做的白色奶油，有腥味；我通過技術(shù)改革，率先使用黃奶油，色彩好口感佳，很受歡迎，價(jià)格也漲到二三十元一個(gè)。
開張的第一天，顧客就非常多。蛋糕供不應(yīng)求，柜臺(tái)前要用加粗的木杠子抵住，人太多了。第一天，我們就賣了近一萬元。供不應(yīng)求，我們只得連續(xù)十來天加班，每天只能睡兩三個(gè)小時(shí)。生意好到什么程度呢？后來，連蘭州電視臺(tái)都找上門來，主動(dòng)表示讓我先做廣告，后付錢。直到今天蘭州市民們都還記得，那時(shí)每到天氣預(yù)報(bào)的時(shí)候，電視屏幕上就會(huì)冒出一個(gè)很好看的的 好利來 蛋糕圖樣來。生意這么好，我趁勢(shì)就在蘭州連開了5家店，人手不夠，我就喊我朋友和三個(gè)哥哥都趕來幫忙。
記者：這樣看來蘭州這個(gè)市場(chǎng)也不能夠滿足 好利來 的發(fā)展了。
羅紅：蘭州市場(chǎng)很快就飽和了，必須要對(duì)外發(fā)展，我想把這個(gè)模式復(fù)制到其他的城市里去。出蘭州后擴(kuò)張的第一站吉林。裝修店面的時(shí)候，零下30幾攝氏度，冷得讓人抓狂?；炷梁芸炀捅粌鲎?，店面裝修非常艱難。我親自帶領(lǐng)裝修隊(duì)趕工，干一會(huì)兒跑進(jìn)屋里暖和一下，再出來繼續(xù)，終于提前把店面裝修出籠。攻城掠地很累，但也很爽。我緊接著又到沈陽和鞍山開了店，連我自己都不敢相信， 好利來 蛋糕就像傳說中的神奇禮物，開到哪里火到哪里。
記者：你這樣不停的擴(kuò)展 好利來 的戰(zhàn)線，你肯定需要更多的人才，而且是對(duì)飲食行業(yè)有較強(qiáng)衛(wèi)生和服務(wù)意識(shí)的人才，這些人才從哪里來？
羅紅：1997年，我把 好利來 公司總部遷至沈陽，我們就在沈陽成立了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計(jì)劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)6個(gè)月，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在學(xué)校里，一個(gè)學(xué)員連吃帶住加零用錢，6個(gè)月足足要花6000元，而我決定全部由 好利來 公司承擔(dān)。我還宣布：凡來參加培訓(xùn)的不用簽“賣身契”，學(xué)會(huì)了喜歡這個(gè)企業(yè)就留下，不喜歡就走人。留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實(shí)證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同 好利來 并且熱愛它的文化和價(jià)值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
記者：由此 好利來 也就樹立了良好的衛(wèi)生和服務(wù)形象。
羅紅：恩，有的員工寫回家的信，甚至說這里比家里還好，吃得好住得好，還能學(xué)到技術(shù)，薪水更比同行業(yè)平均高出20%。就這樣，好的口碑形成良性循環(huán)，很多家長開始鼓勵(lì)孩子們到 好利來 工作，這樣我們的員工素質(zhì)、人才層次進(jìn)一步提高。
還有一點(diǎn)，永遠(yuǎn)做直營店，決不做加盟店。直營店保證了標(biāo)準(zhǔn)化， 好利來 等于好品質(zhì)的名聲， 好利來 等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過一次。
我舉個(gè)我們做服務(wù)的例子，東北的冬天經(jīng)常下雪，走在雪地里很容易滑倒，蛋糕也就容易被摔壞，顧客經(jīng)常會(huì)回來請(qǐng)求修補(bǔ)。有一次，我聽到前臺(tái)員工和后臺(tái)員工在吵架，起因是為修補(bǔ)一個(gè)蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺(tái)員工怕收多了，后臺(tái)員工怕收少了。之后我就召集管理層開了個(gè)會(huì)，討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。大家有的說多，有的說少。我最后站起來說：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢?！贝蠹乙幌露笺读?，這個(gè)賬又是怎么算的？
我就講，如果是你的生日，你會(huì)把蛋糕很輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會(huì)更難過。我們免費(fèi)為他修補(bǔ)，修補(bǔ)的是蛋糕嗎？我們修補(bǔ)的是一個(gè)心，帶給他們的是一份愛！那么這個(gè)值多少錢？從那時(shí)候起，為顧客免費(fèi)修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了 好利來 一條不成文的規(guī)定。
與世界500強(qiáng)的奶油企業(yè)合作
記者：后來 好利來 與世界500強(qiáng)之一的一個(gè)奶油維益企業(yè)展開了合作，羅總可不可以講講這段故事？
羅紅：可以。1998年， 好利來 僅在沈陽就開了30家店，全國快40家了。我突然有些害怕，我清醒地意識(shí)到，自己不過是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，做一兩家店可以，但到了這個(gè)規(guī)模就完全力不從心了。雖然不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題，但解決問題的速度永遠(yuǎn)跟不上問題產(chǎn)生的頻率。
那段時(shí)間我?guī)缀趺Ο偭耍皼]時(shí)間”成為我的口頭禪。兩個(gè)手機(jī)，兩個(gè)座機(jī)，響個(gè)不停的電話……可事實(shí)上從來就沒有超人，我也是血肉之軀，一天也需要吃三頓飯睡八小時(shí)。壓力像雪球越滾越大，緊繃著的弦隨時(shí)都有斷掉的危險(xiǎn)。
當(dāng)一家美國奶油企業(yè)找到我談供應(yīng)合作的時(shí)候，我照例不耐煩地這樣打發(fā)人家。要知道，他們可是大名鼎鼎的世界500強(qiáng)，美國著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業(yè)，創(chuàng)始人跟福特一個(gè)輩份，他從中國的豆花里得到啟發(fā)，發(fā)明了植物奶油，不容易變質(zhì)，其專利受美國政府保護(hù)40年，是全球最大的奶油供應(yīng)商。當(dāng)他們聽說有個(gè)叫 好利來 的企業(yè)在中國開蛋糕店開得很火，掌門人維益老人很快派人來找我。說實(shí)話，我那時(shí)對(duì)他們的奶油并沒有多大興趣，其成本又比黃油貴很多，我擔(dān)心顧客不會(huì)接受。還有一個(gè)原因，那時(shí)企業(yè)的效益已經(jīng)讓他很舒適了，人很難在舒適的環(huán)境里求改變。
記者：真的拒絕他之后，你現(xiàn)在肯定后悔。
羅紅：會(huì)的。當(dāng)時(shí)我大大咧咧地對(duì)來人說，“我是 好利來 總裁，你們要談，也請(qǐng)你們的總裁來！”其實(shí)這只是他用來拒絕對(duì)方的荒謬借口，要知道對(duì)方可是世界500強(qiáng)公司，而他只不過在中國開了40個(gè)賣蛋糕的小店而已。不過我沒想到，不久，維益老人居然真的坐著自己的專機(jī)來了。他把我嚇了一大跳，一天光停機(jī)費(fèi)就要10萬人民幣啊。老人看了我的蛋糕和店，也覺得很美，夸獎(jiǎng)?wù)f在美國都少見?！靶』镒?，你的夢(mèng)想是開多少家店？”維益問我?！爸辽?000家！”我不經(jīng)思索便脫口而出?！昂?！我會(huì)支持你！”維益說。
“另外，我還聽說你喜歡攝影，我專門給你帶了點(diǎn)照片來?！眴柾昴莻€(gè)問題，維益絕口不提合作的事，而是拿出了一大摞美國西部的美景和牛仔圖片，給我看，“我請(qǐng)你去美國西部玩，順便參觀一下我們總部,行嗎？”老頭子微笑著看著我。我說，“我一個(gè)人不去，要去也要把我的團(tuán)隊(duì)帶上，自費(fèi)都行！”我這時(shí)也顧不上客套，其實(shí)我也很想去美國西部。再次令我沒想到的是，維益居然愿意出資請(qǐng)我們一行八個(gè)人一起過去。所到之地，我們幾個(gè)人都是享受最高規(guī)格的待遇。
記者：益這老頭葫蘆里賣的什么藥？維益公司付出的成本如此之高，要賣多少奶油給 好利來 才賺得回去呢？
羅紅：我當(dāng)初是被維益老頭連哄帶蒙地“騙”去了美國。我不得不佩服這家500強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略眼光，在他們眼里，10年以上的戰(zhàn)略才叫戰(zhàn)略。10年之后，維益奶油在行業(yè)標(biāo)桿 好利來 的帶動(dòng)下，早已賣遍了中國。不過維益生意感情兩不誤。為了幫助我盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，維益還專門派出了亞太地區(qū)總裁到沈陽來給我上課，傳授大企業(yè)管理之道，一個(gè)核心原則是：一個(gè)人最多只能管七個(gè)人。而在當(dāng)時(shí)，我像八爪魚一樣擁有“超能力”——連制作師傅給蛋糕換個(gè)雕花，都需要我簽字。這幾節(jié)課，可以說徹底地讓我醒悟了！
老頭對(duì)我很不錯(cuò)，他知道我喜歡打高爾夫之后，他還伸出手和我比了比手的大小，回美國后就按我的手大小定做了一副高球器具，包括手套，一并寄來，并附上了一張終身會(huì)員卡。我只要到了美國領(lǐng)土，他的私人飛機(jī)就會(huì)接我去任何球場(chǎng)打球。
羅紅：可我和維益的關(guān)系卻早已超越了戰(zhàn)略合作伙伴。 好利來 一直使用維益的奶油，即便是維益的專利權(quán)已經(jīng)過了保護(hù)期，國外很多生產(chǎn)同類奶油但價(jià)格更便宜的企業(yè)找到我，但是我從未動(dòng)心。維益的奶油，除了價(jià)格，還有品質(zhì)，還有放心程度。
好利來 在規(guī)模擴(kuò)張過程中的困難
記者： 好利來 在面向全國發(fā)展的過程當(dāng)中，遇到的最大困難是什么？
羅紅：1999年， 好利來 的經(jīng)營同時(shí)陷入一個(gè)生死存亡的邊緣。由于習(xí)俗的原因，東北人覺得1999年不吉利，那一年都不過生日不結(jié)婚，蛋糕生意頓時(shí)一落千丈。如果不裁員， 好利來 支撐不了一個(gè)月。我把 好利來 全國市場(chǎng)分為5個(gè)大區(qū)，讓副總們退出集團(tuán)管理層，各管一個(gè)大區(qū)，并持有大區(qū)股份。這是一個(gè)人人歡喜個(gè)個(gè)叫好的體制，幾位“公司老臣”熱情高漲，一年后 好利來 蛋糕店翻了一番，超過200家。我自己只是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)做大做強(qiáng)，需要更專業(yè)的人才，這算是我從創(chuàng)業(yè)者到企業(yè)家的一個(gè)的飛躍。創(chuàng)業(yè)者感性，創(chuàng)業(yè)初期需要激情和感性，但做大就需要理性。而職業(yè)經(jīng)理人更專業(yè)，更理性。
記者：你在招聘人才的時(shí)候看重那方面的素質(zhì)？
羅紅：隨后，我們企業(yè)文化價(jià)值觀第一條——品德比才華更重要。心不正，就沒有好產(chǎn)品，做食品尤其重要。一個(gè)人能力強(qiáng)，但品德不好，只能算是危險(xiǎn)人物。這個(gè)原則跟我當(dāng)初留心不留人是一樣的。面對(duì)1999年的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，我忍痛裁員800人。我對(duì)著臺(tái)下和他一起抹眼淚的員工們說：“大家如果覺得 好利來 在你們的生命中很重要，公司愿每個(gè)月發(fā)你們300元生活費(fèi)，等我們把難關(guān)挺過去，你們?cè)倩貋恚 ?000年生意轉(zhuǎn)好的時(shí)候，離開的800名員工整整回來了784個(gè)。
記者：生意這么好的時(shí)候你卻從公司的管理推出，專門從事攝影，你為什么會(huì)做這種決定？難道你的事業(yè)不能體現(xiàn)你的人生價(jià)值不嗎？
羅紅：2005年底，我決定從公司總裁位置上退下來，專門從事自己喜愛的攝影。
我認(rèn)為，人在世界上很短暫，幾十年一過人在天堂，錢在銀行，所以不能太看重錢。相比之下，把事業(yè)做好很重要，而讓生命豐富和有價(jià)值更重要。比如，我國駐聯(lián)合國環(huán)境署代表郭崇立回北京期間，在地鐵里看到我的攝影作品，他邀請(qǐng)我參加2006年6月5日聯(lián)合國“世界環(huán)境日”活動(dòng)并在會(huì)后舉辦一次“地球?家園”個(gè)人攝影展。
這次攝影展將才是我40年來人生體驗(yàn)的最高點(diǎn)。站在聯(lián)合國講壇上，我很激動(dòng)，我甚至無法用普通話表達(dá)自己，而臨時(shí)采用四川話作演講。我是第一個(gè)在聯(lián)合國舉辦個(gè)人攝影展的人。這種感覺不是你從商能的到的。我還經(jīng)常把骨干和副總們帶進(jìn)大山甚至帶去非洲，邊旅游邊攝影，2006年我組織了一個(gè)80人的優(yōu)秀員工團(tuán)隊(duì)去非洲旅游。有時(shí)候你在辦公室，拍桌子打板凳都解決不了的問題，當(dāng)在大自然的神秘、遼闊與安寧中，你常常會(huì)輕易地就得到了解決。
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本文來源： 羅紅 好利來如何把小蛋糕做大
