“我永遠(yuǎn)都不希望我們會變成無關(guān)緊要的公司。我希望，我90歲時，從現(xiàn)在算起30年后，我還能在 好市多 的美食廣場吃到一個熱狗，然后聽到有人說， 我記得你。 這是 好市多 超市現(xiàn)任CEO雷格 杰利內(nèi)克的目標(biāo)。而他實現(xiàn)目標(biāo)的方式，則是“只要你繼續(xù)善待顧客，善待員工，控制開支，好事就會發(fā)生在你身上，” 而這個美國最大的會員制倉儲超市，在沒有公關(guān)部、不做廣告的情況下能夠710億美元的成績排在美國TOP100的零售商的第四名，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于我們所熟知的麥當(dāng)勞（約356億美元），是因為他們把“善待顧客、善待員工、控制開支”這三件事做到了極致。

善待顧客——對顧客好到讓人不好意思

“在美國吃過的最實惠的快餐是“ 好市多 ”（COSTCO Wholesale）的熱狗。面包里夾的香腸是純牛肉的，個頭和分量上都比街邊攤上賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可以無限續(xù)杯。除了電腦、數(shù)碼相機(jī)、投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購買后90天內(nèi)進(jìn)行退換外，其它商品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何時候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要提供購物收據(jù)。前一段時間新浪微博上一個博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒已經(jīng)被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分的顧客在向客服解釋時，還講最后一顆巧克力放進(jìn)了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該顧客。”——杜劍鋒

而這樣的退貨條款，在國內(nèi)是無法想象的。此外， 好市多 在全球有637家分店，每家超市有大約4000種商品，幾乎所有商品的售價都是成本以上加價14%左右。嬰兒尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加價。而美國大部分連鎖超市的商品平均加價25%，零售商場很多商品甚至要加價50%。很多人說， 好市多 幾乎就是國外版的海底撈，對顧客好到讓人不好意思。這也是為什么 好市多 的會員續(xù)費(fèi)率高達(dá)90%的原因。

善待員工——經(jīng)濟(jì)衰退時期更要加薪

華爾街一再要求降低員工工資和醫(yī)療保險福利， 好市多 則堅持每三年為員工加薪。在2009年秋天經(jīng)濟(jì)衰退惡化期間， 好市多 同店銷售開始下降。Macy s、百思買、家得寶和Office Depot選擇裁員和減薪，吉姆。斯內(nèi)加爾（ 好市多 前任CEO）反而批準(zhǔn)給雇員每小時增加1.5美元的工資，分三年實施。他的原話是 經(jīng)濟(jì)很糟糕。我們應(yīng)該想辦法如何給他們更多，而不是更少。“首席財務(wù)官加蘭蒂表示這一決定讓公司成本多出了2000萬美元，“如果 好市多 的平均工資低兩三美元，公司是否能賺更多錢？”加蘭蒂問。而這位老CEO的回答是：“這是當(dāng)然，但我們不會這么做。”

5月29日，沃爾瑪在邁阿密、波士頓和舊金山灣區(qū)的員工開始為期一周的罷工。亞馬遜公司在德國萊比錫訂單履行中心的員工最近也舉行了罷工，要求提高工資、改善福利。但會員制倉儲超市 好市多 公司(Costco)成立30年來，從未發(fā)生過重大勞工問題。

盡管經(jīng)濟(jì)不景氣，零售行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，但 好市多 依然支付員工每小時20.89美元的平均時薪，還不包括加班費(fèi)。相比之下，沃爾瑪給美國全職雇員的平均工資是每小時12.67美元。88%的 好市多 員工享有公司補(bǔ)貼的醫(yī)療保險；沃爾瑪只有 “超過一半”的員工享有醫(yī)療保險。 好市多 員工只需付不到10%的醫(yī)療保險費(fèi)。對此，杰利內(nèi)克的解釋是：“我只是認(rèn)為，人們需要一份可以謀生的薪水，并能享受醫(yī)療保險福利，這也使更多的錢回籠經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建一個更健康的國家。就這么簡單。”

好市多 約有4%的員工是半職雇員，由承包商雇用，但 好市多 說，公司努力確保這些雇員的工資也高于行業(yè)平均水平。大部分零售商“將員工視為一個應(yīng)降至最低的成本，通常對員工的投入很低”，麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院運(yùn)營管理兼職副教授澤尼普 唐說。

她認(rèn)為，這最終會造成運(yùn)營問題，顧客見到太多這種情況：粗暴無禮的員工把商店環(huán)境弄得一片混亂，人們寧愿選擇去網(wǎng)上購物。很多在沃爾瑪工作的人回到家后生活在貧困線以下。你能期望這些人來上班時，可以跟那些一次購物的消費(fèi)比自己一周工資還要多的顧客建立一種融洽的關(guān)系嗎？你能期望他們態(tài)度友好并且心情愉悅嗎？”

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本文來源： 好市多如何成為美國最賺錢的倉儲超市