一年一度的雙十一盛典即將來臨，在購物狂潮逼近的同時也給部分想用不當(dāng)方式獲取不當(dāng)利益的人帶來可乘之機，為避免因失誤導(dǎo)致后續(xù)一系列可能會存在的交易風(fēng)險，小編整理了一些雙11訂單處理常見問題解決方法。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時：
務(wù)必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價格錯誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫存方式的選擇：
目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。
拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;
付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。
3、活動前請再次自檢商品：
活動前再次確認我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
具體請狂點：
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫存風(fēng)險：
大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風(fēng)險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
tips：路徑“規(guī)蜜——投訴——異常拍下“，平臺會根據(jù)審核到的情況做判斷，如判定異常會對未付款的訂單執(zhí)行關(guān)閉處理。
2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務(wù)必確認清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
3、發(fā)貨時間額外約定：
一般建議我們商家依據(jù)平臺約定的發(fā)貨時間發(fā)貨，如雙方有另行約定發(fā)貨時間，務(wù)必保存好旺旺聊天作為證據(jù)。如果訂單付款后，發(fā)現(xiàn)商品缺貨/超時發(fā)貨的情況，請及時聯(lián)系客戶溝通協(xié)調(diào)。
四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：
先及時聯(lián)系買家溝通，查看貨物流向;
如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。
2、非商家責(zé)任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責(zé)任，買家申請僅退款，建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請維權(quán)的情況下，可申請維權(quán)小二介入;
如交易存在異常，可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺會根據(jù)訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致錢貨一方。
3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：
第一步：及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等，需及時聯(lián)系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當(dāng)著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風(fēng)險)
第二步：及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致未收到退貨就退回錢款給客戶。
六、評價環(huán)節(jié)
1、廣告評價：
如果訂單產(chǎn)生評價，且評價中涉及到廣告信息，請及時到評價管理頁面進行舉報，會有專人團隊進行受理;
2、不合理評價：
涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。
淘寶不合理評價介紹：
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七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題，及時關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當(dāng)?shù)睦嬉?，請及時拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
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八、重要的幾個2016惡意防控平臺幫助策略
策略一、訂單異常的投訴通道：
如在交易過程遇到異常訂單問題建議及時提交規(guī)蜜投訴，平臺會第一時間幫助審核，針對異常訂單會根據(jù)核實到的具體情況對訂單做處置，包括不僅限于關(guān)閉訂單等。
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策略二、在線，熱線咨詢接口：
11月10-11日，規(guī)蜜官方會開設(shè)一個對外的公共旺旺賬號：規(guī)蜜惡意防控
(具體時間11月10日12:00-11月11日23：59，針對在線端，熱線端反饋的問題會優(yōu)先處理)
策略三、社區(qū)小二值班在線答疑：
11月10-11日，社區(qū)小二會開設(shè)專題問答專場，小二專家在線值班，為商家提供2016雙十一惡意防控快速響應(yīng)的答疑護航。
一、商品發(fā)布環(huán)節(jié)
1、發(fā)布商品時：
務(wù)必確認好商品的價格是否正確，同時確認清楚商品是否有同步設(shè)置店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券和紅包。這樣做 可以避免因多個優(yōu)惠重疊后導(dǎo)致的商品價格錯誤，因而無法發(fā)貨，從而產(chǎn)生維權(quán)投訴還有賠付扣分。
2、庫存方式的選擇：
目前平臺有拍下減庫存和付款減庫存兩種方式。
拍下減庫存：買家有72小時付款時間，這段時間內(nèi)買家不付款則庫存被占用;
付款減庫存：選擇這種方式的要注意，如果產(chǎn)品為促銷商品，幾個買家同時購買時會出現(xiàn)超賣情況。
這方面我們可以根據(jù)店鋪的自身情況自行選擇商品減庫存方式。
3、活動前請再次自檢商品：
活動前再次確認我們的商品價格規(guī)范、廣告用語規(guī)范、寶貝材質(zhì)、描述(包括不僅限于商品中涉及到好評返現(xiàn))等，避免后續(xù)引發(fā)買家投訴。另外我們要特別注意一下商品描述中是否有涉及到極限詞(最低、最好等)和敏感詞。
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二、拍下(未付款訂單)環(huán)節(jié)
1、大量拍下占用庫存風(fēng)險：
大促期間，商品可自行選擇減庫存的方式，但大部分的商家都會選擇拍下減庫存，這樣可能會存在商品被大量拍下占庫存的風(fēng)險。如果我們沒有設(shè)置“付款減庫存”，同時我們的訂單又已經(jīng)被買家大批量拍下，且沒有付款的話，我們可以第一時間通過規(guī)蜜投訴入口發(fā)起投訴。
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2、如果用付款減庫存出現(xiàn)超賣怎么辦?
超賣的訂單請就需要我們和買家協(xié)商補貨或者退款。若因超賣問題買家發(fā)起投訴，建議買賣雙方自行協(xié)商處理。
3、信用卡支付出問題：
如果店鋪支持信用卡支付，一旦遇到消費者咨詢?nèi)缧庞每ǖ氖掷m(xù)費/分期付款等問題，可引導(dǎo)用戶聯(lián)系銀行/支付寶客服確認，務(wù)必確認清楚用戶的問題后再做答復(fù)，避免因拒絕店鋪已承諾的支付方式導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
三、付款后發(fā)貨前的環(huán)節(jié)
1、收貨地址異常：
這方面我們可以關(guān)注規(guī)蜜——預(yù)警訂單詳情，如有收到預(yù)警信息，請及時備案按頁面提示處理;如產(chǎn)生的訂單您發(fā)現(xiàn)收貨地址異常，務(wù)必第一時間旺旺聯(lián)系買家確認交易信息。
2、買家換旺旺溝通：
如溝通過程中，非訂單對應(yīng)的買家要求客服提供訂單的個人信息(包括不僅限于收貨地址/電話等)，為保護個人隱私，請?zhí)岣呔瑁苯雍拖聠瓮鶬D核對地址及訂單信息，非下單旺旺ID如要求核對請委婉拒絕，避免因泄漏信息導(dǎo)致違規(guī)被投訴。
3、發(fā)貨時間額外約定：
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四、發(fā)貨環(huán)節(jié)
發(fā)貨前，建議旺旺提醒買家務(wù)必本人簽收，簽收時注意核實商品情況，如涉及到買家拒簽，及時聯(lián)系買家了解情況;發(fā)貨后，建議保存好發(fā)貨底單以應(yīng)對買家簽收之后的交易糾紛。
五、退款/售后環(huán)節(jié)
1、如買家未簽收貨物就申請退款/售后：
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如買家明確不需要商品，及時追回貨物，避免損失。
2、非商家責(zé)任僅退款：
買家已簽收貨物且商品無問題，非商家責(zé)任，買家申請僅退款，建議第一時間聯(lián)系買家了解交易情況，雙方無法協(xié)商，買家反復(fù)申請維權(quán)的情況下，可申請維權(quán)小二介入;
如交易存在異常，可通過規(guī)蜜——投訴——異常退款發(fā)起投訴，平臺會根據(jù)訂單和綜合維度進行判定;同時提醒及時關(guān)注維權(quán)狀態(tài)，避免因超時導(dǎo)致錢貨一方。
3、雙方已協(xié)商退款退貨，且買家已在退款頁面提供退貨單：
第一步：及時關(guān)注物流流轉(zhuǎn)，如物流一直無流轉(zhuǎn)/單號錯誤等，需及時聯(lián)系買家確認，讓其提供正確單號;簽收貨物前務(wù)必當(dāng)著快遞的面驗貨，如有問題及時拒簽，維權(quán)頁面需上傳物流的公章證明。(物流未送達倉庫前，提前確認退款有一定風(fēng)險)
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涉及的評價如果符合不合理評價范圍，如泄漏信息/辱罵、利用評價提出不合理要求等，可登陸規(guī)蜜——投訴——不合理評價，選擇與您交易匹配的場景發(fā)起投訴。
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七、交易訂單關(guān)閉投訴環(huán)節(jié)
1、訂單已產(chǎn)生投訴，投訴問題不屬實：
若您的訂單已經(jīng)產(chǎn)生投訴，如缺貨/未按約定時間發(fā)貨的投訴原因，而我們商家實際不存在缺貨或超時發(fā)貨的問題，及時關(guān)注投訴狀態(tài)，如無法和買家協(xié)調(diào)，可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
2、投訴中的不合理要求：
若商家的訂單因返現(xiàn)/泄漏信息等原因被投訴，客戶提出不當(dāng)?shù)睦嬉?，請及時拒絕，并關(guān)注投訴處理結(jié)果， 及時整改商品。同時可第一時間提交訂單和雙方的旺旺憑證到規(guī)蜜，路徑：規(guī)蜜——投訴——異常投訴。
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