關(guān)于天貓營(yíng)銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則的變更通知，商家悉知哦，1月28日正式生效，售后指標(biāo)越來(lái)越重要！其中新指標(biāo)糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)綜合服務(wù)指標(biāo)的影響占比調(diào)整為3：2：1。

為更好地衡量商家的售后服務(wù)綜合能力，天貓將對(duì)《天貓營(yíng)銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則》中售后服務(wù)綜合指標(biāo)的定義進(jìn)行變更。該變更于2016年1月21日進(jìn)行公示通知，將于2016年1月28日生效。

詳細(xì)的營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則內(nèi)容變更解讀如下：

《天貓營(yíng)銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則中要求》，所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%（也就是所有商家必須滿足售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名高于行業(yè)末尾10%），才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。

調(diào)整的內(nèi)容：

1、對(duì)天貓售后服務(wù)綜合指標(biāo)的組成進(jìn)行了變更；

原售后服務(wù)綜合指標(biāo)包括：退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率

變更后內(nèi)容：“糾紛退款率“指標(biāo)替代”“退款糾紛率“為售后服務(wù)綜合指標(biāo)；

2、售后服務(wù)綜合指標(biāo)算法進(jìn)行了變更；

原售后服務(wù)綜合指標(biāo)算法：售后服務(wù)綜合指標(biāo)是一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天），其中退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)綜合服務(wù)指標(biāo)的影響大小一樣：影響占比是1：1：1。

變更后內(nèi)容：售后服務(wù)綜合指標(biāo)是一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)的取值范圍為近28天），其中新指標(biāo)糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)對(duì)綜合服務(wù)指標(biāo)的影響占比調(diào)整為3：2：1。

常見問(wèn)題：

1、糾紛退款率的數(shù)據(jù)什么時(shí)候開始生效？

2016年1月1日起發(fā)起退款且天貓客服介入的訂單，開始判定責(zé)任方，如判定為賣家責(zé)任，則該筆糾紛退款訂單在退款完結(jié)3天后計(jì)入“糾紛退款率”指標(biāo)，同時(shí)“糾紛退款率“指標(biāo)1月28日起開始應(yīng)用，

由于“糾紛退款率“指標(biāo)計(jì)算的是近28天數(shù)據(jù)，所以1月1日起產(chǎn)生的退款和糾紛會(huì)計(jì)入；

計(jì)算公式：糾紛退款率=近28天，（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；

備注：

1）天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效；

3天后生效的定義是指退款完結(jié)后的次日0點(diǎn)開始計(jì)算3天后（如訂單退款完結(jié)時(shí)間：12月23日18點(diǎn)，從24日0點(diǎn)--27日0點(diǎn)為3天，判責(zé)在27日開始生效）

2）支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)；

舉例說(shuō)明：A商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了1筆且已經(jīng)生效；因此1月29日的糾紛退款率=1/1000=0.001；

B商家，1月1日-1月28日期間，成交了1000筆，小二介入判責(zé)了3筆，但是其中只有2筆判責(zé)生效了，1筆是1月28日判責(zé)的但未生效；因此1月29日的糾紛退款率=2/1000=0.002；

2、一筆子訂單最多可以計(jì)入幾次糾紛？

每次退款最多只計(jì)一次糾紛，一筆交易（子訂單）可能會(huì)產(chǎn)生多次退款。

3、針對(duì)判責(zé)的退款訂單不認(rèn)可，有疑問(wèn)怎么辦？

針對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)的，可以通過(guò)賣家中心—申訴中心進(jìn)行申訴，申訴成功后將不計(jì)入糾紛；請(qǐng)珍惜申訴機(jī)會(huì)，謹(jǐn)慎使用！

4、糾紛退款率的明細(xì)數(shù)據(jù)在哪里可以查看？

在商家中心的服務(wù)數(shù)據(jù)看板—糾紛退款率模塊右下角的糾紛退款明細(xì)數(shù)據(jù)下載，下載下來(lái)即可；

5、2016年1月1日前發(fā)起的退款導(dǎo)致的糾紛申訴是否有效？數(shù)據(jù)是否會(huì)影響“糾紛退款率“指標(biāo)？

1）2016年1月1日前發(fā)起的退款產(chǎn)生糾紛無(wú)需申訴，且申訴無(wú)效；

2）2016年1月1日前的退款和糾紛數(shù)據(jù)都不會(huì)計(jì)入新指標(biāo)“糾紛退款率”中且不會(huì)在糾紛退款率的模塊和下載明細(xì)表中展示；

以上的就是《天貓營(yíng)銷活動(dòng)基準(zhǔn)規(guī)則》變更內(nèi)容，如果還有最新變更或新規(guī)出現(xiàn)，都會(huì)第一時(shí)間在網(wǎng)站發(fā)布出來(lái)！

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