賣家退款處理嚴禁出現(xiàn)退款超時的情形發(fā)生，退款超時比例過高，將會導(dǎo)致店鋪質(zhì)量權(quán)重暴跌！

不到萬不得已情況下，賣家不要點擊“要求客服介入處理” ，因為賣家或者買家一旦點擊，淘寶小二就會介入，退款行為就變成退款糾紛。作為賣家，要及時處理買家的退款申請，并要引導(dǎo)買家進行退款、部分退款、退貨、退郵費等流程操作，必要時候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同時避免買家出現(xiàn)情緒過激，憤而發(fā)起交易投訴。

嚴格上說，退款行為的發(fā)生，某種程度上，賣家是居于弱勢，淘寶也會相對袒護買家，除非賣家有比較強有力的證據(jù)表明買家應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，否則，一般情況下是賣家需要承擔(dān)退款責(zé)任，多數(shù)情況下，只要買家要求不過分，賣家最好同意買家的退款申請，在退款金額上和買家協(xié)商一致即可。

退款過程中，一定程度上會導(dǎo)致賣家承擔(dān)一定的損失，主要體現(xiàn)在退貨運費上，退貨退款中貨品磨損，以及其他情形，相對整個店鋪的交易來說，退款所產(chǎn)生的損失，相對較小，一般不會站到銷售額的2%，有經(jīng)驗的賣家，一般不愿意在退款處理上和買家進行扯皮，與遭遇小二介入導(dǎo)致退款糾紛和退款率過高帶來的店鋪服務(wù)權(quán)重降低和網(wǎng)店降權(quán)行為的整體損失相比，退款處理局部的損失幾乎可以忽略不計。

請所有的客服人員，務(wù)必熟悉淘寶退款流程，包括舉證方式。

退款處理要及時，除了不超時少出現(xiàn)客服介入之外，退款處理的速度越快越好。

退款過程中，如果買家要退貨，請要求他將退貨的運單號和快遞公司名稱填寫在留言中，后續(xù)賣家可直接查詢運單號，查到即可執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出的貨品，賣家應(yīng)第一時間將買家退回的貨品退回至買家（拒收）。

因倉庫接收買家退貨的快遞件，從登記到反饋到客服這邊，有一個時間差，一般來說，網(wǎng)店都是指定一個客服或者售后人員專門接收、登記退貨件，并根據(jù)退貨件的情況，再決定是否立即同意在買家退款申請上進行放款。

9.每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關(guān)于交易退款的情況，尤其是即將超時的退款。
退款管理中碰到“買家已經(jīng)退貨等待賣家確認收貨”的橙色字體提示，請及時處理、關(guān)注，否則一旦超時，或者買家點擊申請客服介入，事情就麻煩了！

10.退郵費的情況下，如賣家同意退款的話，可聯(lián)系買家協(xié)商同意，直接支付寶即時到帳轉(zhuǎn)賬，然后讓買家關(guān)閉退款申請。

相信現(xiàn)有客服應(yīng)該都清楚淘寶網(wǎng)退款流程的操作，如果不熟悉，那就盡快熟悉。

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下面的內(nèi)容不用打印，如有需要，將本文檔電子檔發(fā)給他們做參考就行了。

客服考慮公司利益的情況下，處理退款申請慢一點，或者謹慎一點，這種工作態(tài)度值得贊賞，但是，也請注意退款處理的速度和效率，在必要情況下，只要買家不是無理取鬧的情況下，適當(dāng)?shù)刈尣?，還是應(yīng)該的。除非數(shù)額過大，否則客服不必要向領(lǐng)導(dǎo)請示是否同意退款申請，當(dāng)然，這還是要在規(guī)范操作的前提下去進行的。

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