1月4日，天貓啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。天貓將加大力度幫助誠(chéng)信商家成長(zhǎng)，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

這次發(fā)布的2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)里，天貓?jiān)谙M(fèi)者端，運(yùn)用三大“法寶”提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)拓寬已有服務(wù)的邊界。在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)。而不誠(chéng)信丶消費(fèi)者體驗(yàn)差的商家，也將受到天貓相應(yīng)規(guī)則的處罰。

“未來(lái)電商的本質(zhì)是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。”天貓總裁王煜磊表示，“對(duì)誠(chéng)信商家扶持，對(duì)炒信作弊丶以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家嚴(yán)打，是保障平臺(tái)規(guī)則，提升消費(fèi)信心的舉措，要真正讓誠(chéng)信商家信用等于財(cái)富。”

三大法寶 提升消費(fèi)者體驗(yàn)

未來(lái)商業(yè)的驅(qū)動(dòng)來(lái)自消費(fèi)者的需求升級(jí)。2015年，天貓將針對(duì)垂直市場(chǎng)丶會(huì)員分層服務(wù)丶售后保障等方面推陳出新。

針對(duì)不同垂直行業(yè)，對(duì)商品服務(wù)的需求有著天壤的差別。 比如，美妝類目天貓嘗試 “過(guò)敏保障”。因?yàn)檫^(guò)敏問(wèn)題因人而異，并非商品質(zhì)量問(wèn)題，但這是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)美妝商品的重要考慮因素；針對(duì)家居類的易碎品，則提供“破損補(bǔ)寄”，易碎商品的物流保障，以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時(shí)間成本。

會(huì)員服務(wù)方面，天貓繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者提供分層化丶個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)丶在線服務(wù)丶熱線服務(wù)等多種渠道方式來(lái)滿足消費(fèi)者需求；值得一提的是，天貓還會(huì)推出“客戶經(jīng)理制”，為會(huì)員提供專項(xiàng)服務(wù)入口丶專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)丶特色處理機(jī)制等服務(wù)。

在消費(fèi)者售前無(wú)憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無(wú)需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。

三大“法寶”提升用戶體驗(yàn)之外，天貓還將繼續(xù)深化已推出的服務(wù)，比如天貓超市推出的快遞員送上門(mén)帶垃圾服務(wù)，會(huì)員優(yōu)先購(gòu)，大家電分期購(gòu)，汽車(chē)先開(kāi)后買(mǎi)丶服裝邊看邊買(mǎi)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，讓更多的消費(fèi)者受益。

四大利器 助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)

消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)的背后，需要商家不斷提高商品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)。天貓作為承載的平臺(tái)，通過(guò)各種市場(chǎng)機(jī)制，正幫助誠(chéng)信的商家獲得更好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

2015年，天貓商家將獲得平臺(tái)方面更多的創(chuàng)新服務(wù)。首先，是商家服務(wù)運(yùn)營(yíng)的號(hào)脈問(wèn)診，對(duì)癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對(duì)性的提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問(wèn)題的運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。

助力誠(chéng)信商家成長(zhǎng)的同時(shí)，天貓將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問(wèn)題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理，同時(shí)加大神秘購(gòu)買(mǎi)抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門(mén)，提高信息共享的速度，加強(qiáng)線下打擊的力度。

此外，為了促進(jìn)行業(yè)自律與品質(zhì)提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì)，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時(shí)引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)，幫助商家提升商品品質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

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