花名：大師兄
年齡：而立之年
工齡：6年（其中5年住宅家具類目）
服務對象：成都等二三線傳統(tǒng)家具品牌
業(yè)務擅長： 以前是直通車丶自然流量優(yōu)化丶產(chǎn)品布局與優(yōu)化丶團隊管理與培養(yǎng)丶市場定位等等。我相信一個操盤手或者一個總監(jiān)，這些都是理應擅長的。以及不斷的迎合行業(yè)變化的能力，不止于學。
極端思維：DSR=人品=人格魅力
哲理："人的思想是萬物之因。播種一種觀念就收獲一種行為，播種一種行為就收獲一種習慣，播種一種習慣就收獲一種性格，播種一種性格就收獲一種命運。"及我們通常理解的：思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。思想最終會決定你的命運，這次要討論的是一個運營的思想丶思維決定了你店鋪的命運。
作為做淘寶（天貓）的運營都知道“權重”一詞。因為寶貝權重直接關系到你某個寶貝的排序。排序會直接影響到寶貝的展現(xiàn)。而權重又是多維度的，例如：上下架時間丶櫥窗推薦丶轉(zhuǎn)化率維度丶手機端丶DSR丶旺旺的各種維度。這次我主要想解讀下個人對DSR的理解。
DSR及目前店鋪的動態(tài)評分，包含：描述丶服務丶物流。這三個方面，都需要運營去做整體的設計與把控。哪怕是最標準化的單品頁面模板，在不同的運營手里，所呈現(xiàn)的效果也是不一樣的。就好像我們每個人天生自帶的基因，性格這些元素構(gòu)成了社會關系中，別人對我們的一個感觀看法。所以一個店鋪的運營（或運營總監(jiān)）在很大程度上，左右著店鋪的基因及性格特點。我們可以假設一下，如果我們遇到一位幽默自信又親切有禮的高材生時，我們總會不由自主的對他產(chǎn)生好感，甚至會產(chǎn)生羨慕崇拜之心。那么如果一位幽默自信又親切有禮的運營，打造出的一個店鋪呢？店鋪在很大情況下也是會被人們所接受所喜歡。因此，一個運營除了需要有很強的電商專業(yè)知識外，運營本身也需要成為一位有獨特吸引力的人。而運營的這種吸引力又會感染美工以及客服。在工作的潛移默化中，產(chǎn)生積極的同質(zhì)化影響。這樣的團隊，才是真正具有競爭力的團隊。一個真正具有魅力的團隊，所成就的事業(yè)也必將是充滿魅力的。
一丶描述
從字面上理解，“描述”一詞：描寫敘述，運用各種修辭手法對事物進行形象化的闡述。淘寶上你的文案以及的圖片的表現(xiàn)手法和形式與描述相關。相關度越匹配，描述分越高，相反越低。怎么分數(shù)才能夠越高？更多的問題請搜索群【電商如商】溝通。拋開消費者體驗等其他第三方因素，假設你的產(chǎn)品描述與消費者收到時的產(chǎn)品接近，消費者評分越高。作為一個運營你是否能夠理解產(chǎn)品的核心，對產(chǎn)品優(yōu)缺點有一個客觀的認知。從而明確的傳達出產(chǎn)品的優(yōu)點，以及真誠的傳達產(chǎn)品存在的缺點。這些缺點其實就是一個很好的突破口，將我們的真誠拿出來讓消費者看見。人無完人，而有些缺點根本無傷大雅。我們要做的就是正視他，并且真誠的告知客戶。從文案出發(fā)，實事求是出發(fā)稍加修飾以闡述寶貝。注意：是稍加修飾。以至于消費者收到產(chǎn)品時不會因為你過度描述而產(chǎn)生不符，從而導致心理不服，而低分處理。這個時候，作為一個運營，你需要真誠的去表述你的產(chǎn)品，也許你的產(chǎn)品有缺陷，我的建議是從其他角度闡釋，證明這個缺陷存在的必然性。在消費者能接受的范圍內(nèi)揚長避短的對產(chǎn)品進行包裝。當然，對于不負責，一味吹牛的運營來說，你完全可以指導你的美工怎么美怎么設計，怎么夸大怎么描述。
真誠是相互的，運營的真誠度是能被消費者感知到的。要放棄無節(jié)操的夸大產(chǎn)品，那樣的產(chǎn)品是無法經(jīng)受市場及消費者考驗的。
二丶服務
隨著市場競爭的不斷加大。淘寶消費者的注意力漸漸從低價丶方便轉(zhuǎn)移到了賣家服務上。目前有錢的客（土）戶（豪）多，所以，他們不光光在乎你的產(chǎn)品的價格。更多的關注點在你產(chǎn)品的價值以及賣家的服務態(tài)度和服務能力上。目前就我接觸的大件來說，服務主要包括：售前丶售中丶售后專業(yè)程度上。
售前：一個消費者，問個問題，你10分鐘回一次，不要用你很忙做借口，大家都很忙。消費者的時間比你更寶貴。他的轉(zhuǎn)移成本也低。如果真的沒問你，而拍下付款，你可以慶幸你的單品做得完美丶客單價低丶或者你的運氣很好。作為一個店鋪的運營，你應該怎么管理的你客服：以什么速度回復客戶問題，以什么態(tài)度回復你的客戶，以什么專業(yè)程度面對你的客戶？如何去提高客服的服務水平以及服務質(zhì)量。或者給你的客服設定怎樣的工作角色。讓客服可以通過這種角色扮演來配合店鋪的整體營銷方案。是走什么樣的路線？可愛的，親切的，耐心細致的，還是綜合加強版的。這些都是運營需要去考慮設計的環(huán)節(jié)。客服需要高EQ,沒事多和客戶聊會天。
售中：在產(chǎn)品發(fā)出后，假如你的產(chǎn)品是大件，產(chǎn)品質(zhì)量中等偏下丶查詢不了物流訊息。這時候，運營丶客服是否有一樣的擔憂。怕客戶收到貨不滿意，或者在貨品到達前就有可能產(chǎn)生損壞，以及害怕客戶一遍遍詢問那永遠沒有更新的物流信息。即使出現(xiàn)這些狀況，你甚至都不敢與客戶進行電話聯(lián)系。因為對自己工作各個環(huán)節(jié)的不自信。讓你甚至沒有勇氣與客戶正面交流。這種情況，以前我發(fā)生過。遇到問題，我會要求客服時刻跟蹤客戶物流信息，并及時向客戶反應。一般情況下，我很反感大件客服在旺旺上巴拉巴拉的一直聊天，一般會電話溝通，最后旺旺上確認。
關于家具類大件的送貨丶安裝：是的，此費用，大件不便宜。我建議首先要從物流服務公司入手，多方比較，溝通講價，找到一家適合目前店鋪經(jīng)營成本的信得過的物流公司。首先做到降低我們產(chǎn)品的物流成本【不要怕麻煩】。另外，合作的物流公司無法完成送貨安裝服務的。需要聯(lián)系第三方安裝公司【網(wǎng)上可選擇的服務商很多，多問幾家，確保服務質(zhì)量，在服務質(zhì)量好的前提下可以考慮長期合作】。這個費用再貴，我相信作為一個運營，都會把這部分費用算進產(chǎn)品成本的。最終做到包郵。不要把麻煩給客戶，做到貼心省心服務。從而得到客戶的信賴與好評。記住所有真誠的付出，都會有好的收獲。
售后：一個好的運營是在工作中努力做好前期服務，盡量減少或者避免售后的出現(xiàn)。如果在前期工作很好完成的情況下，依然出現(xiàn)售后問題。也不要去抵觸售后問題。設定一個售后比例，面對每一個出現(xiàn)的售后問題，都要認真負責的去解決。【差評師系列除外】當然也不可避免的遇到故意找產(chǎn)品問題來要錢的客戶。對待這些客戶很難做到親切有禮。可是，如果我們始終保持我們親切有禮的態(tài)度。那么便不會給客戶留下任何把柄。在針對差評內(nèi)容的解釋上，也不要追求個性意氣用事。因為你對評價的解釋所有客戶都能夠看到。而我們呈現(xiàn)出一種咄咄逼人，不依不饒的架勢。帶給客戶的又是怎樣的一種印象呢？！已經(jīng)差評的客戶，我們已經(jīng)失去了，就不能再失去其他的客戶了。因小失大的事例真是屢見不鮮。為運營者，要有容人之氣度，要有謙謙君子的氣質(zhì)，要有內(nèi)涵有深度有魅力。而這些都能在店鋪運營工作中點點滴滴的被呈現(xiàn)出來。得到消費者的感知與認同。產(chǎn)品是運營與消費者之間的橋梁。使運營與消費者相遇相識，至于是否能做到相親相愛。很大程度上取決于運營這個人以及運營為這段關系所做出的積極努力。
三丶物流
物流方面，我們不要去做類似虛假發(fā)貨的行為。很容易造成客戶的反感。如果出現(xiàn)遲發(fā)貨的情況，一定要跟客戶說明，并取得客戶的諒解。這樣客戶在后期評價時，不會帶有消極情緒的給出低分。
家具類的大件，物流是一件費時的事情。首先，我們的包裝一定要保護好產(chǎn)品。盡可能地確保產(chǎn)品在運輸過程中不出現(xiàn)破損。避免不必要的售后問題。運營需要主動去建立一條完善可靠的物流運輸通道。包括物流服務商的選擇丶合作方式價格的細節(jié)落實丶運輸安裝的服務品質(zhì)丶出現(xiàn)損壞的退換貨流程等等。最后落實到與客戶做運輸安裝服務質(zhì)量反饋才能算物流環(huán)節(jié)的完成。
總結(jié)：
綜上，一個好的運營需要做到：思維是邏輯丶嚴謹?shù)摹B(tài)度是負責丶端正的。人品是真誠丶可靠的。心態(tài)是積極丶熱情的。行為是盡善丶盡美的。做到人美店美，那樣的你操作店鋪的DSR就能夠像你的優(yōu)點一樣，持續(xù)飄紅。所以，一個店鋪的DSR，能夠直觀的反映一個運營丶老板丶總監(jiān)為人處事的態(tài)度，甚至反映出他們的人品。最終以人格獨特的魅力打造一個獨特的店鋪。這樣下去，店鋪的爆發(fā)大師兄覺得只是個時間問題。
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